動車組售后反饋和慣性質量問題處理管理模式研究

夏立軍 章曉龍

【摘 要】文章針對動車組售后反饋和慣性質量問題處理管理模式，首先分析了動車組售后反饋和慣性質量處理的目的，其次對動車組反饋和慣性質量處理的適用范圍進行了探討，再次分析了該管理模式的流程，最后對該管理模式的創新點及實施效果進行了分析，希望能促進動車組售后服務管理模式的發展。

【關鍵詞】動車組售后反饋;慣性質量問題處理;管理模式

【中圖分類號】U269 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2019）06-0130-02

1 動車組售后反饋和慣性質量處理的目的

根據ISO 22163質量管理體系標準的要求，對動車組售后反饋和慣性質量處理的目的在于規范公司車輛慣性和質量問題分析與處理工作，使其能夠滿足現場售后服務需要，保障售后服務期間車輛運營穩定，完成項目合同要求的各項指標。動車組售后反饋和慣性質量處理的目的主要包括以下幾個方面：首先，隨著動車的不斷創新和發展，動車組運行速度越來越快，行駛里程數越來越多，及時的售后反饋和慣性質量處理，能為動車的安全穩定運行提供保障;其次，對維護動車組企業的形象具有重要意義，動車組售后反饋和慣性質量處理是售后服務的重要內容，而動車組售后服務是維護我國動車組企業形象的重要方式。

2 動車組售后反饋和慣性質量處理的適用范圍

動車組售后反饋和慣性質量處理流程主要適用于各業務部售后服務部、國家軌道客車工程研究中心、工程技術中心、質量保證部、物資管理部、生產管理部、各制造中心、分（子）公司等單位處理售后服務過程中車輛慣性和質量問題分析與處理。適用于動車組“營銷業務流程”第30節點，項目執行（質保期服務）階段。其中，包括售后故障和問題分析、責任初判，售后故障和問題即時處理方案制訂，技術支持需求提報，售后故障和問題處理方案和計劃執行，售后故障和問題處理方案驗證和總結。此外，動車組售后反饋和慣性質量處理流程還適用于動車組數據監控與分析平臺。

3 優化管理的流程及說明

3.1 流程步驟

優化后的流程依托動車組數據監控與分析平臺執行，包含如下13個步驟。

步驟1：創建《售后反饋和慣性質量問題整改通知單》。發生車輛慣性質量問題后，根據日常車輛運營及檢修過程中提報的《故障統計表》《售后服務站車輛問題反饋報告》，判定車輛產品質量問題及對車輛功能產生的重大影響，可能發生批量性或存在源頭性的問題，由《售后問題反饋和慣性質量問題整改通知單》創建人員創建《售后問題反饋和慣性質量問題整改通知單》。

步驟2：審核《售后反饋和慣性質量問題整改通知單》。在《售后問題反饋和慣性質量問題整改通知單》創建完成后，初審人員在動車組數據監控與分析平臺中對《售后問題反饋和慣性質量問題整改通知單》進行審核，并提出審核意見，若通過，轉步驟3，若不通過，轉步驟1。

步驟3：審批《售后反饋和慣性質量問題整改通知單》。在《售后問題反饋和慣性質量問題整改通知單》審核完成后，審批人員在動車組數據監控與分析平臺中對《售后問題反饋和慣性質量問題整改通知單》進行審批，并提出審批意見，若通過，轉步驟4，若不通過，轉步驟1。

步驟4：簽收《售后反饋和慣性質量問題整改通知單》。在《售后問題反饋和慣性質量問題整改通知單》再次審核完成后，審批人員在動車組數據監控與分析平臺中對《售后問題反饋和慣性質量問題整改通知單》進行審批，并提出審批意見。

步驟5：判斷問題是否需其他部門協助解決。簽收《售后反饋和慣性質量問題整改通知單》后，在動車組數據監控與分析平臺內判斷是否需要其他部門協助處理，若需要，轉步驟6，若不需要，轉步驟7。

步驟6：協助分析售后反饋和慣性質量問題原因。簽收《售后反饋和慣性質量問題整改通知單》后，按照牽頭部門要求，分析問題原因，并在動車組數據監控與分析平臺內更新問題原因處理進展。

步驟7：分析售后反饋和慣性質量問題原因。簽收《售后反饋和慣性質量問題整改通知單》后，組織相關部門分析問題原因，并在動車組數據監控與分析平臺內更新問題原因處理進展。

步驟8：提出售后反饋和慣性質量問題整改意見。售后反饋、慣性質量問題原因分析完成后，提出問題整治方案，并在動車組數據監控與分析平臺上傳方案附件或更新進展。

步驟9：制訂售后反饋和慣性質量問題整改方案。完成售后反饋和慣性質量問題原因分析后，綜合相關部門的整改意見，制訂最終整治方案，并在動車組數據監控與分析平臺上傳方案附件及更新進展，保證每周完成一次進展更新。

步驟10：提交《售后反饋和慣性質量問題整改通知單關閉申請報告》。制訂售后反饋和慣性質量問題整改方案后，提交問題最終關閉申請報告，并在動車組數據監控與分析平臺上傳最終關閉申請報告。

步驟11：審核《售后反饋和慣性問題整改通知單關閉審核報告》。在接到《售后問題反饋和慣性質量問題整改通知單關閉申請報告》后，《售后問題反饋和慣性質量問題整改通知單》創建人員對《售后問題反饋和慣性質量問題整改通知單關閉申請報告》及提交的《原因分析及解決方案》《技術通知和普查方案》《分析報告》等文件進行審核，審核通過后，在動車組數據監控與分析平臺中編制最終的《售后問題反饋慣性和質量問題整改通知單關閉申請報告》，并提報關閉申請，審核不通過時，在動車組數據監控與分析平臺中對提報的《售后問題反饋和慣性質量問題整改通知單關閉申請報告》進行駁回。若同意，轉步驟12，若不同意，轉步驟9。

步驟12：編制最終關閉報告。《售后反饋和慣性質量問題整改通知單關閉申請報告》審核通過后，關閉報告編制人員的《最終整改方案》，在動車組數據監控與分析平臺中書寫《售后反饋和慣性質量問題整改通知單關閉報告》。

步驟13：審核最終關閉報告。接收到最終關閉報告后，最終關閉報告審核人員在動車組數據監控與分析平臺中審核的《售后反饋和慣性質量問題整改通知單最終關閉報告》，并給出審核意見。若通過，確認關閉，若不通過，轉步驟12。

3.2 流程說明

動車組售后反饋和慣性質量處理流程主要包括以下幾個方面：當發生車輛慣性質量問題后，需要根據日常車輛運營及檢修過程中提報的《故障統計表》《售后服務站車輛問題反饋報告》，判定車輛產品質量問題及對車輛功能產生的重大影響，可能發生批量性或存在源頭性的問題，由相關人員創建《售后問題反饋和慣性質量問題整改通知單》，按照問題的影響程度進行分級創建管理，提交審核。此外，流程的進行需要根據《動車組售后反饋和慣性質量處理管理體系》中的條款認真執行，從顧客要求、顧客反饋及技術文件空子集和更新等方面進行嚴格把關。流程中對指標創建提出了要求，當發生批量性或存在源頭性的問題時，1日內創建完成《售后問題反饋和慣性質量問題整改通知單》，并且按照接口關系進行管理。

4 創新點和實施效果

動車組售后反饋和慣性質量問題處理管理改革效果較明顯，在管理實施中取得了一定的效果。過去售后服務不能滿足客戶需求，影響客戶對產品的正常使用，導致動車組售后出現用戶投訴及抱怨現象，對動車組企業聲譽造成較大影響。而經過動車組售后反饋和慣性質量處理的改革后，改變了過去傳統動車售后服務的弊端，修訂了《動車組售后反饋和質量處理指南》，并且為顧客提供了更加完善的寄售貨物管理方案。經過改革后的動車組售后反饋和質量問題處理管理模式，在相關文件通過審核后，能夠在動車組數據監控和分析平臺中進行整改。

5 結語

動車組售后反饋和慣性質量問題處理管理對動車組企業的發展具有重要意義，因此要不斷促進動車組售后管理模式的創新，正確看待目前動車組售后反饋和質量問題處理管理中存在的問題，明確動車組售后服務目標，制訂相應的動車組售后反饋和慣性質量問題處理方案，結合流程圖進行管理，促進我國動車組售后服務質量的不斷提升。

參 考 文 獻

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[2]李燕，張瑜，周軍偉.動車組故障預測與健康管理系統方案研究[J].研究與開發，2018（27）.

[3]衛翔.高鐵動車組售后服務與日常檢修[J].科技風，2018

（7）.

[4]張立元，廖華新.柴油機振動信號特征提取與故障診斷[J].內燃機與配件，2017（7）.

[責任編輯：陳澤琦]