電力營銷業擴報裝裝置管理之方略探究

宰嬋麗 郎彩霞

【摘? 要】隨著電力體制改革的深化，電力市場結構將面臨由賣方市場轉向買方市場，市場競爭的壓力將迫使電力企業進一步提高服務質量和效率。作為電力服務的一個核心，業擴報裝將是一個關注的焦點。檢視當前業擴報裝存在的問題，加強電力業擴報裝管理工作是面對市場壓力首先要關注的重點。

【關鍵詞】電力營銷;業擴報裝;裝置管理

1業擴報裝的重要性

業擴報裝部門的主要職能為聯系電力企業與用戶，實現電力企業與用電客戶的有效溝通。在實際開展工作中，業擴報裝部門可對客戶的服務需求進行收集，并且整理成相關的資料提供給營銷部門。營銷人員可以根據用戶的實際需求開展營銷工作，全面提升電力企業的客戶服務水平，這對電力企業的競爭實力具有積極作用。同時，營銷活動的有效開展還可以進一步提升我國電力企業的經濟發展水平。一般而言，業擴報裝部門在對客戶的需求信息進行整理之后，會建立一個共享機制，使相關的部門全部面了解客戶需求。除此之外，業擴報裝部門還可以依據客戶的業務辦理需求，為用戶提供信息查詢功能以及修改功能，使客戶需求能夠快速得到滿足，從根本上提升服務效率以及質量。對于電力企業來說，要想提升自身的發展水平，就必須從提升客戶滿意度入手，發揮出業擴報裝部門的真實作用，這對提升企業形象和提高營銷效率具有積極作用。對于用戶服務系統來說，其自身的服務效率以及嚴謹性可以有效提升用戶的服務體驗，如果只是采用傳統的人工作業方式很難實現對業務的快速處理，浪費用戶較多的等待時間，這必定會對用戶的服務滿意率帶來影響。業擴報裝體系的構建可以全面實現自動化處理有效提升服務效率。

2業擴報裝主要問題表現

受原有賣方市場格局的影響，電力企業在業擴報裝中存在觀念、操作上的問題，主要表現在以下幾個方面。第一，重要性認識有待加強。這是觀念上的問題，受傳統的壟斷式經營格局的影響，“電老虎”的形象還需要逐步改變，因為體制改革，電力企業將直面市場挑戰，這個壓力會逐步顯現。作為電力企業連接市場的核心，業擴報裝需要從“工作”走向“服務”，這個轉變是根本性的，其重要性需要上下一致的認同。第二，服務效率有待提高。“統一受理、限時辦結、公開透明”是很多電力企業已經提出來的服務原則，但是沒有真正落實到位。從窗口受理服務到實現供電，流程很長，特別是內部協調環節很多，沒有形成一種“流水線”作業機制，制約了服務效率的提高。第三，審核、勘查銜接不到位。受理客戶用電申請后，最重要的就是抓緊審核與現場勘察工作，為后續的設計施工爭取時間。審核客戶信息，勘查輸電線路，這是組織供電工程設計、施工的前置工作，不能及時完成，將影響后續工作的展開，拉長了整個工作流程。

3電力營銷業擴報裝裝置管理之方略

3.1完善并落實客戶經理責任制度

電力企業的電力營銷工作主要就是為客戶提供服務，其中尤其是作為電力營銷核心業務的業擴報裝工作，一定要樹立以客戶為中心的服務理念，提升服務意識，端正服務態度，落實客戶經理責任制度，建立健全業擴報裝管理制度，完善電力企業的監督制度，確保每一位工作人員都可以各司其職，保質保量地完成本職工作，提升工作效率，滿足客戶的服務要求。另外，還要完善電力企業的考核與評價制度，從而為下一階段的工作提供經驗和指導意見，并且在對客戶進行服務的時候，收集客戶的反饋以及提出的改進意見，再次優化電力企業的供電項目，促進電力企業的進步與發展。例如，針對電力企業的優質客戶，要提供最優服務，不斷提升客戶的滿意度，加強電力企業的影響力。客戶經理要負責客戶的資料審核，包括供電圖紙的審查，對施工現場的勘察，供電工程的竣工驗收，并且嚴格按照合同條款來進行監督和管理，確保供電項目的施工進度、施工質量以及施工效率。客戶經理要與客戶就供電用電合同進行洽談和簽訂，負責對客戶進行送電服務。在業擴報裝的全過程中，包含受理客戶用電申請，回復供電方案，與客戶溝通，監督施工過程等環節，客戶經理都要進行規范化的工作，加強服務和管理，加強與客戶之間的聯系，確保業擴報裝工作的順利進行。

3.2業擴整體管控措施

（1）全面推行遠程受理和現場APP作業。通過95598、微信、網廳實現全面業擴報裝受理，實現輕型化管理，避免客戶去營業廳報裝引起的“壓箱底”現象;同時，對于業擴人員現場作業，全面推廣APP應用，實現所有數據共享，方便現場查詢，提升工作效率。（2）推行業擴報裝流程全節點透明辦理。實現業擴流程全節點辦理透明化，對外，將業擴報裝節點進度通過微信、短信等方式自動推送給客戶，強化客戶對業擴全流程監督;對內，將業擴各環節進度發送給相關工作人員，提醒督辦，避免超時。（3）組建業擴服務單元開展“一站式”服務。對中壓及以上業擴報裝項目，實現規劃、配電、客服、運行各專業協同運作的“一站式”服務，打破部門間的壁壘，確保對標準解讀和執行的一致性，提升大客戶辦理效率。（4）建設客戶受電工程服務平臺。通過建立客戶受電工程服務平臺，實現客戶與建設或運維單位直接對接，充分滿足客戶的知情權和選擇權。同時也可將投資界面延伸及配套項目建設工程也納入平臺進行管理。全面推行陽光服務。

3.3變革電力營銷模式

電力資源是一種特殊的商品，在業擴業務開展的過程中，往往會消耗諸多物力、財力，通過對用電營銷模式的變革，可以使得業擴流程朝著規范化的方向發展。具體來講應該從以下方面著手實現：第一，應該制定規范要求。電力企業營銷實踐中，要結合區域內部的實際情況制定出規范化的業擴報裝流程，對傳統業擴報裝業務進行整合，結合電網發展的實際情況與要求，精簡業擴報裝的流程，提高業擴報裝的服務效率。例如，相關工作人員在進行現場勘察之后，應該積極協調施工部分對施工現場進行檢查，有效利用現代化的儀器設備與信息技術實現對業擴報裝業務的統籌分析，進入為施工活動的高效、高質量開展提供數據支持，進而避免不必要的資源浪費。第二，打造快速服務通道。對于業擴報裝業務來講，電力企業可以通過多元化的渠道展開服務，如針對特殊用戶的需求可以開通“綠色通道”，假如電力用戶在以往的用電過程中展現了良好的信譽，那么在其業擴服務的過程中，就可以由供電企業來全權負責，相關手續可以等到設備投運之后進行辦理，這樣一來就可以有效提高業擴報裝的服務效率。

3.4加強供給側創新，不斷地提升業擴報裝服務水平

當前，整個社會正在逐步提升，對于電力的需求不斷地增加，因此，企業的業擴報裝服務發揮著非常重要的作用。在時代發展的過程當中，電力企業也應該對業擴報裝服務進行改革，滿足客戶的需求，根據創新性的服務來滿足時代發展的要求，企業需要推行業擴報裝服務的專項活動，通過專人進行技術對接，同時提升供電的服務，加強重點項目的推廣，對于當前的工作流程以及工作方法進行優化。同時企業也應該推出業擴報裝服務的調度，加強對于工單的統一審核，集中對接相關的客戶，提出工作的流程，不斷地打造生態化的業擴報裝服務。另外，在“互聯網+技術”影響下，企業需要通過自助辦理相關服務以及流程的方法來對外公開信息，不斷地簡化客戶的數據，簡化當前的工作流程，同而實現客戶數據的對接以及后端資源的運用。

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（作者單位：國網陵川縣供電公司）