淺談供電企業的窗口服務

林玉燕

摘要：供電企業營業窗口標準化建設，是電網公司標準化建設的重要一環。國家電網為了提升企業的服務意識，全面提高供電企業營業窗口的管理和服務水平，進一步規范和加強了供電企業營業窗口的標準化建設，隨著經濟社會發展，企業競爭趨勢加劇，產品競爭的軟實力越來越被受到重視，在提升產品價值和服務價值的同時，窗口建設成為了營銷策略的重點體現形式。

關鍵詞：淺談;供電企業;窗口服務

1供電營業服務窗口現狀

1.1營業窗口環境建設需要統一和規劃

從各省市供電營業窗口的構建來看，其環境建設存在很大的問題。國家電網公司雖然出臺了關于供電企業品牌推廣的手冊和規則，但是并沒有統一和完善的標準針對窗口環境進行構建，導致了各個地區營業窗口在規劃窗口環境的時候并沒有進行全面的布局和設計，導致了窗口環境的視覺效果呈現出不理想和不清晰的局面。因此，筆者認為國家電網品牌需要進一步的完善和深化，從根本上提升國家電網窗口環境的構建、統一布局。

1.2營業窗口集約管理有待提高

在營銷專業領域中，量、價、費、損等核心營銷業務直接關系到企業的生存與發展，與此相關聯的營銷業務在國家電網公司總部、網省公司、地市公司之間實現三級貫通，并建立了高效、便捷的信息交互與監管平臺。相對而言，營業窗口的集約化管理進程相對滯后，除少數以地市公司為單位進行集約化管理外，大部分營業窗口均以縣市公司，或以各供電所為單位實行分散性管理，不均衡的服務直接影響到客戶對企業的認知，同時也不利于窗口服務的健康有序發展。

1.3服務主動性的匱乏

許多電力營業廳日常的運營與服務過程中，都存在服務人員缺乏主動性與積極性的問題，而在電力營業廳這種直面客戶的部門，服務人員的服務熱情與客戶的感受與體驗直接相關，而諸如營銷活動等特殊時期，服務人員的態度與熱情，更是與營銷效果有直接的聯系，也會對電力企業的經濟收益產生重要影響。電力企業的國企性質，使得部分工作人員產生了一種“居高臨下”的優越感，在服務活動中，具體表現為服務意識匱乏、對于客戶的問題缺乏耐心、服務態度惡劣等情況，而這種問題就會很大程度上挫傷客戶對于電力營業廳的觀感與印象，引發客戶與電力企業之間的矛盾與糾紛。

1.1營業窗口環境建設風格不一

在營業窗口硬件環境建設方面，國家電網公司雖出臺了《國家電網品牌推廣應用手冊》，但沒有統一、完整、細致的營業窗口環境建設應用手冊，營業窗口沒有全面的布局與設計，各區域性營業環境及設施均不相同，造成客戶視覺效果不清晰，“國家電網”品牌需進一步強化。

1.5營業窗口在功能區規劃上存在不足

在標準化建設過程中，為了提高服務效率，優化工作流程，在供電公司營業窗口服務區進行了功能區的劃分，希望為客戶提供簡潔明了的辦事流程，使客戶能夠用最短的時間，完成所需提供的服務。但在營業窗口功能區的劃分方面，存在以下不足：功能區方位設置不科學;功能區設置存在不足;功能區設施存在不足。在供電企業窗口標準化建設中，功能區配備的便民設施，不能提供正常使用，或者容易給客戶帶來誤導和不方便使用。

2服務窗口建設的策略

2.1深化供電服務營業窗口監督管理機制

2.1.1針對窗口服務構建服務質量監督管理平臺，成立相對專業的服務監督管理體系，從根本上提升服務質量監督管理的常態化和實效性。并且，將營業窗口硬件環境建設和軟件服務管理、視頻安防系統的統一和建設監督、服務監督管理體系、服務質量分析和考核、服務時間處理和監督管理等納入到監督考核范圍之內，從各方面規范其服務水平。

2.1.2構建服務質量評價體系。如何才能將服務行為、質量量化，如何才能衡量供電單位服務水平的高與低，需要構建合理、科學的窗口評價體系。從根本上進行環境建設、職責分工、服務流程、服務行為，針對現場管理等進行考核，以達到提升窗口服務總體水平目的。

2.2建立優質化的影響觀念

供電企業的核心任務為優質服務，供電企業只有樹立正確的服務理念，才能使供電企業成為一流的服務品牌。一是工作人員必須要樹立正確、優質的營銷觀念，以客戶的需求為重點，為客戶提供優質、便捷、真誠的服務。二是樹立依法經營的管理方式，在營銷過程中必須要嚴格遵守相應的法律法規，借助法律手段不斷地維護供電企業的合法權益，更好地推動供電企業營銷工作的開展。

2.3選擇正確的服務理念和管理模式

為了提高供電企業的市場競爭力，在激烈的市場競爭中，有必要建立一個正確的服務理念，秉承客戶至上的工作理念和工作態度，選擇好的強化管理，從根本上改善電力的整體業務窗口服務水平。首先，在對客戶提出具體的要求后，窗口服務人員應該在第一時間了解并處理，并在處理過程中建立以客戶為中心的服務理念。其次，當客戶要求幫助或不清楚一些問題時，窗口工作人員應及時找到問題的根源，并制定具體的解決方案進行相關的調查和記錄工作。一旦問題無法解決，員工應及時向客戶經理或相關部門反映，然后有效地處理客戶問題。最后，在相關部門指派專業人員解決問題后，我們需要做好后期回訪工作。并在工作中樹立顧客至上的服務理念，實現顧客滿意的提升。

2.4實施統一審核、分級驗收的機制

所謂的統一審核和分級驗收，是針對相關專業機構進行擴建、改建營業窗口的相關舉措，這一舉措的實施會有效避免風格迥異、無序浪費的裝修設計方案。責任部門應該針對不同營業廳的面積以及布局，審核設計效果圖和施工建設方案，針對相關管理原則從根本上針對裝修實施管理制度，從總體上提升其施工質量和提高總體服務效果。

2.5提供優質服務，發揮窗口的作用

要提高供電企業窗口服務人員綜合服務水平，就必須發揮好窗口的作用，把職工的笑容與服務態度以及業務技術展現給群眾，得到群眾的認可，這樣才能體現出服務的本質來。為此從以下方面進行：一是做好來電來訪群眾的答復。屬于政策性的電力問題咨詢，窗口服務人員應立即給予國家關于電力政策方面的解答和回復，且具有耐心和笑容進行答復。特別是在電價、線路維修以及線路清障等方面。如果遇到特別有爭議的電力問題，則記錄在案向上級電力主管部門進行反映，以待答復和解決。切不可與群眾進行爭吵，以免損害窗口服務人員形象。除此之外，對于電話反映的用電問題，窗口服務人員也要進行認真答復。而且將來電人的電話進行記錄，以便進行及時答復解決。二是充分運用變工作被動為主動的工作方法。對于以前已答復的用電問題和用戶進行問題回訪。主動聯系群眾，看用電問題是否解決滿意和解決成功。通過回復及時與群眾化解矛盾，從而提高自己的服務能力和水平，提高供電企業的信譽度。三是對于一些用電困難的殘疾人和弱勢群體，要及時進行電話回訪和入戶走訪，及時了解這些群眾的用電困難，從而提高社會服務的影響力。

結語

供電企業作為與人們生產生活直接相關的組織，它是一種特殊的服務型企業。供電營業窗口作為其與用戶直接相關的服務工作形式，也是最基礎的一種服務形式，提高這方面的優質服務質量，一方面可以滿足用戶的多樣化用電需求，另一方面也可以保持供電企業良好形象，提高供電服務質量，對于供電企業來說，加強這方面管理勢在必行，必須要采取相應對策將其具體落實到實處，提高用戶的滿意度，實現自身長遠發展。

參考文獻

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