探究互聯(lián)網(wǎng)背景下營業(yè)廳升級(jí)與創(chuàng)新對(duì)策

關(guān)雪嬌

（國網(wǎng)河南省電力公司淇縣供電公司，河南 鶴壁 456750）

引言

電力營業(yè)廳的主要功能，是為廣大電網(wǎng)企業(yè)客戶，提供業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，營業(yè)廳實(shí)質(zhì)上也體現(xiàn)著企業(yè)形象，發(fā)揮著維系客戶關(guān)系的重要作用。近年來，電網(wǎng)企業(yè)跟隨時(shí)代的發(fā)展，著力于開發(fā)線上服務(wù)APP以及公眾平臺(tái)，在此背景下，電力營業(yè)廳同樣需要進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)，才能適應(yīng)客戶需求與形勢(shì)變化。

一、互聯(lián)網(wǎng)背景下營業(yè)廳升級(jí)與創(chuàng)新方向

（一）營業(yè)廳升級(jí)轉(zhuǎn)型依據(jù)

在2018年，國家電網(wǎng)公司出臺(tái)了相關(guān)的文件，其中明確指出，要深入貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想和黨的十九大精神，踐行人民電業(yè)為人民的核心思想，做好電力先行官，為黨和群眾構(gòu)建聯(lián)系的樞紐。同時(shí)，還基于互聯(lián)網(wǎng)背景下，提出電力營業(yè)廳的營銷服務(wù)模式，大力倡導(dǎo)營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展。促進(jìn)電力營業(yè)廳的線上服務(wù)升級(jí)，能夠?qū)崿F(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)模式的改革創(chuàng)新，真正打造網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)，為廣大客戶建立起業(yè)務(wù)融通、數(shù)據(jù)信息共享的網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，使其能夠通過該平臺(tái)，自主辦理相應(yīng)的交費(fèi)、辦電以及能源業(yè)務(wù)，對(duì)營業(yè)廳業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，真正為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，以此來拓寬市場(chǎng)。

（二）營業(yè)廳升級(jí)創(chuàng)新方向

在進(jìn)行營業(yè)廳升級(jí)過程中，應(yīng)始終以客戶需求為核心，首先，從被動(dòng)服務(wù)升級(jí)為主動(dòng)服務(wù)，傳統(tǒng)營業(yè)廳服務(wù)是在用戶發(fā)起需求申請(qǐng)后，為其提供服務(wù)再進(jìn)行升級(jí)創(chuàng)新的過程中，應(yīng)圍繞客戶的實(shí)際需求，主動(dòng)為客戶提供用電體驗(yàn)方案，并給予客戶自主選擇的權(quán)利。同時(shí)還能夠根據(jù)不同的客戶類型和特點(diǎn)，為其提供定制化的方案和個(gè)性化的服務(wù)。其次，從柜面受理升級(jí)為互動(dòng)型服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)加時(shí)代背景下，用戶非常注重自身的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)，所以應(yīng)對(duì)服務(wù)進(jìn)行升級(jí)和創(chuàng)新，從多個(gè)渠道為客戶提供最便捷的業(yè)務(wù)辦理。同時(shí)引進(jìn)移動(dòng)業(yè)務(wù)終端，使客戶能夠通過手機(jī)平臺(tái)靈活辦理業(yè)務(wù)。最后，從單一業(yè)務(wù)升級(jí)為綜合能源服務(wù)。以往電力營業(yè)廳的業(yè)務(wù)主要是為客戶進(jìn)行辦電業(yè)務(wù)以及繳費(fèi)業(yè)務(wù)，服務(wù)的內(nèi)容十分單一。伴隨國網(wǎng)公司綜合能源服務(wù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，現(xiàn)如今已經(jīng)在各大較高等級(jí)的營業(yè)廳進(jìn)行展示和咨詢。所以電力營業(yè)廳在升級(jí)與創(chuàng)新發(fā)展的過程中，應(yīng)注重綜合能源型業(yè)務(wù)的大力宣傳。

二、互聯(lián)網(wǎng)背景下營業(yè)廳升級(jí)與創(chuàng)新對(duì)策

互聯(lián)網(wǎng)背景下，針對(duì)營業(yè)廳的升級(jí)與創(chuàng)新，應(yīng)選取B級(jí)以上營業(yè)廳作為試點(diǎn)單位，并在此過程中不斷總結(jié)歸納，形成豐富的碩果和典型經(jīng)驗(yàn)，最終根據(jù)不同地區(qū)營業(yè)廳的特點(diǎn)進(jìn)行升級(jí)與創(chuàng)新優(yōu)化，再在C、D級(jí)營業(yè)廳進(jìn)行大范圍推廣。

（一）推廣手機(jī)營業(yè)廳

現(xiàn)如今，智能手機(jī)設(shè)備已經(jīng)人手必備，相關(guān)的電力APP功能也逐漸完善和成熟，所以供電營業(yè)廳在進(jìn)行升級(jí)與創(chuàng)新的過程中，能大力推廣手機(jī)營業(yè)廳的使用。針對(duì)每位來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶，均應(yīng)為其詳細(xì)講解手機(jī)營業(yè)廳的應(yīng)用流程，使其能夠在家自主利用手機(jī)營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，不僅節(jié)省了客戶的時(shí)間，同時(shí)還能夠提高業(yè)務(wù)辦理效率。

（二）互動(dòng)型智能終端

傳統(tǒng)營業(yè)廳在辦理業(yè)務(wù)過程中，需要填寫諸多申請(qǐng)表格再進(jìn)行升級(jí)，創(chuàng)新的過程中應(yīng)針對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)化梳理，并將業(yè)務(wù)所需要填寫的表格內(nèi)容和資料，通過步驟式以及引導(dǎo)式的填表方式，讓客戶按照步驟和流程進(jìn)行填寫。但隨該項(xiàng)目的不斷成熟化，能夠大大減少營業(yè)廳客戶等候時(shí)間，業(yè)務(wù)辦理的效率和質(zhì)量也顯著提高。

（三）宣傳綜合能源

供電公司在不斷拓展市場(chǎng)的過程中，應(yīng)充分考慮客戶對(duì)于能源服務(wù)的需求，可以在營業(yè)廳的各個(gè)窗口進(jìn)行展示，加大綜合能源服務(wù)的宣傳力度。如果客戶對(duì)此有興趣，那么營業(yè)廳人員可以為其進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹和解釋，如果客戶表明有進(jìn)一步需求，那么則由專業(yè)人士負(fù)責(zé)為其進(jìn)行個(gè)性化定制。

（四）人力資源升級(jí)

互聯(lián)網(wǎng)背景下，營業(yè)廳引入諸多電子智能設(shè)備，以及移動(dòng)終端，柜臺(tái)工作人員所需辦理的業(yè)務(wù)量大大減少，所以，營業(yè)廳可以進(jìn)行人力資源的升級(jí)與轉(zhuǎn)型發(fā)展。例如，可以培養(yǎng)“一專多能”類型的柜臺(tái)工作者，使其不僅能夠進(jìn)行營業(yè)廳的引導(dǎo)工作，同時(shí)另一部分可以升級(jí)為后臺(tái)人員，共同負(fù)責(zé)設(shè)備維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營數(shù)據(jù)采集分析等，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)背景下，營業(yè)廳升級(jí)與創(chuàng)新取得更顯著的效果。

結(jié)語

綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)背景下，營業(yè)廳客戶需求發(fā)生了較大的轉(zhuǎn)變，面臨網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、人工智能技術(shù)的快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級(jí)與創(chuàng)新勢(shì)在必行。為了給予廣大用戶更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以推廣手機(jī)營業(yè)廳、互動(dòng)型智能終端、宣傳綜合能源、人力資源升級(jí)等維度，強(qiáng)化營業(yè)廳服務(wù)效能。