智能電力營銷環境下優質供電服務創新的思考

張鐘玲

摘 要：當今社會的競爭日益激烈，如何能在發展的潮流站穩腳值得每一位工作人員深思，因此創新服務水平成為供電企業的首要發展問題，只有從根本上滿足用戶的用電需求才能夠更好的進行改善。

關鍵詞：智能技術;營銷策略;供電行業;創新發展

我國市場經濟體制的不斷完善以及科學技術的快速發展都促進了電力企業的改革創新，不斷增加新技術和新能源研究的資金投入，通過創新服務模式和提升服務水平等方式逐步提升供電企業的市場競爭力。

1 電力市場所具有的發展特點

1.1 電力的發展關系到國民經濟的增長

一般而言，一個地區的電力消費水平反映了他的區域性經濟能力，電力的增長水平與國民經濟的增長狀況在一定的時期內是存在一種比例增長的關系，如果一個地區的電力用量增長相對比較浮動，則表明該地區的經濟增長狀況存在不穩定與不平衡等因素。從以上關系可以看出，電力消費水平與國民經濟發展有著密不可分的緊密關系。

1.2 電力市場隱藏著巨大的發供電潛力

目前，隨著我國廣大用戶對電力需求的不斷增加，只有努力發掘電力市場的潛在能力，才能確保電力供應穩步增長。對電力市場來說，只有拉動電力需求的增長，才是促進電力企業持續發展的首要關鍵，因此電力企業需要利用市場作用，拓展與拉動市場需求，全面開拓電力市場空間，促進電力有效消費。

1.3 廣大電力用戶對供電服務質量的要求越來越高

改革開放以來，我國經濟的迅速發展，推動了社會生活的進步，國民素質也在整體性的提高，市場意識與法律意識也深入人心。在《電力法》頒布實施后，我國廣大電力用戶明確認識了自身在日常用電過程當中的權利與義務，在他們使用自身用電權利的同時也嚴格遵守著他們的義務。但是隨著生活水平的不斷提高，用戶對供電企業所提供的服務要求也越來越高，因電力企業為了確保能夠為廣大用戶提供優質的電力服務，減少用戶的投訴率，體現企業的電力營銷價值，促進企業健康發展，就必須依法經營，規范服務。

2 電力企業營銷服務的現狀與提供優質電力營銷服務的意義

供電行業是一個國家的民生行業。為了更好地服務百姓，抓住機遇尋求發展，電網企業需要有效的利用電力營銷來發揮自己的競爭優勢，利用當前擁有的資源不斷地挖掘和開拓市場。一直以來，電力營銷都是電網企業的重要命脈。隨著社會的發展，生活節奏不斷地加快，傳統的電網企業的發展和管理模式已經不再適用。近年來，各種高新技術的出現有力的推動了電力企業內部管理的改革。電力體制改革也在同步的進行中。在新的社會環境下，我國的能源布局在不斷地產生變化，給電力營銷企業帶來了不小的挑戰。面對新的挑戰。電力企業將互聯網技術有機地融入到日常的工作中，促使我國電力營銷逐漸地向智能化的方向發展。

近年來，由于我國電力企業長期在錯誤經營理念的引導下，導致供電企業在營銷服務方面的發展顯得比較悲觀，再加上供電企業缺乏一定的市場競爭意識和憂患意識，使他們在進行商品交易時，對許多交易細節不以為然。電力企業的這種不敬業態度，導致他們很難提供令人滿意的營銷服務質量。隨著電力企業的深化改革，使企業在營銷工作方面發生了巨大的變化，但同時也給企業帶來了巨大的挑戰，為了能夠在如此激烈的市場競爭中生存下來，企業必須采用優質服務營銷管理這一措施。隨著社會經濟的不斷發展，廣大用戶對電力方面的需求越來越多，與此同時，要求也不斷增高，因此電力企業作為供電的主體，成為了人們生活當中不可缺少的一部分。目前，電力企業的營銷工作變得十分頻繁與普遍，為了給廣大居民用戶提供優質、舒心的用電環境，提高電力營銷服務質量勢在必行，企業所提供的良好服務不僅會給企業帶來可觀的經濟利潤，而且也是促進電力企業長久發展的必要保證。目前激烈的市場競爭中，同樣也存在著機遇，因此電力企業需要把握機會大顯身手，不斷提高企業營銷服務質量，讓更多的人看到電力企業的進步與發展。

3 探討在智能電力營銷環境下供電優質服務的創新

3.1 供電服務渠道的創新

在“互聯網+”時代，想要在智能電力營銷環境下創新供電優質服務，就必須結合高新的互聯網技術對供電服務的渠道進行創新。根據消費者日常的使用情況，供電企業聯合國家供電部門共同開發電力手機APP，同時與消費者常用的社交軟件和平臺如微信和支付寶合作，建立多種服務窗口，消費者可以通過任意一種方法實時的查詢當月的電費、用電量，并通過第三方支付平臺進行線上繳費，所有的業務處理完畢不到五分鐘。同時，這些智能化法服務窗口還可以24h解決客戶的問題。故障報修、個性化服務都可以通過智能化的供電服務渠道進行預約和申請，節約了大量的時間和空間，不僅僅有效的提高了業務的處理效率，同時也提高了客戶的滿意度和安全度。最近，供電企業更新推出了用電信息一站式查詢的訂閱功能，只要客戶訂閱，每個月初，上個月的電費、用電量、推薦用電模式就會自動的發送到客戶的郵箱或手機上，能夠十分及時地給客戶提供信息。

3.2 客戶體驗服務方式的創新

供電企業服務的對象是客戶，想要客戶更好的體驗服務，就必須對客戶體驗服務的方式進行創新，努力遵循“三實”原則，做到客戶的體驗能夠更加的“實時、實用、實效”。為了不斷地推動供電優質服務的創新，向客戶展示最新的變革成果。企業可以建設客戶體驗區。客戶體驗區又劃分為不同的體驗區。在線繳費體驗區主要是由一名演示人員不斷地向客戶介紹繳費的具體方法，并且積極地引導客戶自己親自進行操作，幫助客戶實現線上繳費，讓客戶了解線上繳費的具體流程。更加耐心、細致的一對一服務能夠有效地提高客戶的滿意度：而在個性化服務的體驗區，由服務人員引導客戶輸入自己的信息，共同查看過去的用電業務情況，然后展示企業智能化系統的成果。該體驗區通常需要水平較高的工作人員進行展示，因為該項體驗需要大量的數據分析和講解。面對智能化系統分析得出的結果，工作人員可以適當的向客戶推薦合適的用電業務。智能化的服務更加的準確和高效。能夠準確地尋找到最適合客戶的服務。可以很好地提高客戶的滿意度;而在實際的用電體驗區，客戶更加能夠感受到智能化服務給日常生活帶來的改變。新的用電體制，在提高了智能化服務、完善服務體制和顧客滿意度的基礎上，增加了適應于時代的節能環保的意識，使得人民群眾的生活更加的綠色、環保。實際的用電體驗區可以向客戶展示智能化系統如何在不影響正常生活的同時，節約用電量，保護我們的能源。與此同時，供電企業與支付寶、微信等第三方支付平臺的合作，不斷地簡化客戶繳費的程序……這些都能不斷地完善客戶體驗服務方式，提高客戶的滿意度。

3.3 實現客戶體驗的實時、實用與實效

建設客戶體驗區，為客戶提供詳細的網上繳費以及其他便捷業務，使客戶學會網上用電，減少他們往返營業廳的次數。提供客戶在線服務體驗，客服人員對網上客戶所提出的疑問進行解答，并與客戶互動交流，提升客戶在被服務過程中的感知度等。基于客戶標簽的推介服務，根據客戶標簽的客戶細分，根據不同客戶的需求提供個性化推介服務，滿足不同客戶的需求。

4 結束語

總之，智能電力營銷環境下，供電企業創新服務體系，提供優質供電服務順應了電力行業未來發展的趨勢，滿足了用戶個性化和多樣化發展的需求，促使電力營銷服務人員不斷提升專業水平和綜合素質，加快新型電力產品的研發速度，制定統一而規范的電力服務工作流程，為電力行業的改革創新指明了方向。

參考文獻

[1]簡海英.淺析電力營銷服務中的主要問題及應對策略[J].科技創業家，2018（24）：222-223.

[2]戴儀天.“智能電力營銷”環境下供電優質服務創新研究[J].應用能源技術，2018（7）：8-11.