新時(shí)期電力企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展方向探究

馬文建 呂向彬 付立衡 陳博

摘 要：隨著我國(guó)電力系統(tǒng)制度改革的不斷深化，如今電力企業(yè)進(jìn)入了高速發(fā)展的階段，全國(guó)的供電需求呈現(xiàn)供大于求或是基本持衡的狀態(tài)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心領(lǐng)域，為了維護(hù)供電企業(yè)的地位和自身的持續(xù)發(fā)展，必須建立科學(xué)的客戶服務(wù)管理方法。文章重點(diǎn)分析了新時(shí)期電力企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展方向，以供業(yè)內(nèi)人士參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：新時(shí)期；電力企業(yè)；客戶服務(wù)；發(fā)展方向

引言

在如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的背景之下，電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，電力企業(yè)若想獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，必須從客戶服務(wù)入手，努力提高客戶服務(wù)水平。目前我國(guó)的一些電力企業(yè)，在客戶服務(wù)方面存在著一些問(wèn)題，沒(méi)有把握好與電力客戶之間的關(guān)系，電力企業(yè)要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，為電力客戶提供更加優(yōu)質(zhì)，更人性化的服務(wù)，增加自身的優(yōu)勢(shì)。

1 電力企業(yè)客戶服務(wù)的作用

1.1 有利于保障電力客戶的用電需求

人們的生產(chǎn)生活離不開電，電力企業(yè)是電的提供者。電力企業(yè)在進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)，會(huì)對(duì)電力客戶的用電情況進(jìn)行調(diào)查，還會(huì)向電力客戶進(jìn)行意見(jiàn)咨詢，聽(tīng)取電力客戶提出的合理建議，對(duì)電力企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行完善，因此通過(guò)客戶服務(wù)電力企業(yè)能夠更加清楚的了解到電力客戶的需求，能夠向電力客戶所期望的方向進(jìn)行轉(zhuǎn)變，有利于保障電力客戶的用電需求，為電力客戶提供更加完美的用電體驗(yàn)。

1.2 有利于增強(qiáng)電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的引導(dǎo)之下，越來(lái)越多的電力企業(yè)開始在市場(chǎng)之中涌現(xiàn)出來(lái)，電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)變得很是激烈，一旦某些電力企業(yè)服務(wù)跟不上市場(chǎng)需求，就會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。衡量電力企業(yè)實(shí)力的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就是經(jīng)濟(jì)效益，電力企業(yè)的目的在于盈利，電力企業(yè)若想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，要學(xué)會(huì)增強(qiáng)自己的實(shí)力，提高經(jīng)濟(jì)實(shí)力。電力企業(yè)向電力客戶供電，從而獲得利益，也就是說(shuō)電力企業(yè)的客戶越多，其所獲得的經(jīng)濟(jì)效益越大，而電力客戶有自己的意志，會(huì)自主對(duì)電力企業(yè)進(jìn)行選擇，這是不受電力企業(yè)控制的，因此電力企業(yè)若想實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益，必須留住電力客戶，并不斷增供擴(kuò)銷，這時(shí)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就顯得異常重要，通過(guò)客戶服務(wù)能夠提升電力客戶對(duì)電力企業(yè)的好感，吸引電力客戶、留住電力客戶，這是提高電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的有效手段，能夠增強(qiáng)電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2 新時(shí)期電力企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 市場(chǎng)意識(shí)與服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)水平有待提高

電力企業(yè)改制之前，我國(guó)的電力行業(yè)主要是由國(guó)家電力公司承擔(dān)，并行使一部分的行政能力，這在一定程度上導(dǎo)致壟斷問(wèn)題的出現(xiàn)，隨著經(jīng)濟(jì)體制的改革，電力企業(yè)雖不再并行行政權(quán)力，但是電力壟斷的問(wèn)題還是沒(méi)有得到徹底的解決，傳統(tǒng)的“電老大”的思維仍然束縛著電力企業(yè)的發(fā)展，這使我們現(xiàn)在的一些電力企業(yè)不能夠正確的擺正自我的位置，難以與快速發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相匹配，導(dǎo)致他們的市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)都比較的樓后，出現(xiàn)了電力企業(yè)客戶服務(wù)模式單一、服務(wù)對(duì)象無(wú)差異化、服務(wù)內(nèi)容形式化等問(wèn)題的出現(xiàn)。

2.2 缺乏科學(xué)合理的指導(dǎo)，客戶服務(wù)體系尚不健全

我國(guó)現(xiàn)在很多的電力企業(yè)雖然已經(jīng)開始進(jìn)行改制，但是由于歷史的及自我的原因的發(fā)展，其改革的力度及深度還不夠，很多改革前的客戶服務(wù)體系在現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)中依然被使用，且各地區(qū)對(duì)本行政區(qū)域的電力業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)制在一定程度上導(dǎo)致管理不暢等問(wèn)題的發(fā)生，同時(shí)由于電力企業(yè)內(nèi)部及企業(yè)之間的協(xié)調(diào)運(yùn)作效率低下，整體觀念意識(shí)淡薄，導(dǎo)致管理上存在著很大的問(wèn)題。

2.3 服務(wù)能力不足，不能滿足客戶的用電需求

現(xiàn)在的電力企業(yè)大多還是執(zhí)行著傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，對(duì)于輸電服務(wù)及售后服務(wù)的重視力度還是存在一定的不足，這導(dǎo)致客戶的用電需求不能夠及時(shí)得到滿足。而且隨著社會(huì)的發(fā)展人們對(duì)于電力服務(wù)多樣化的需求越來(lái)越高，但是目前的很多電力企業(yè)還無(wú)法做到差別化、個(gè)性化服務(wù)，不能夠很好地滿足廣大用戶的用電需求。

3 新時(shí)期電力企業(yè)客戶服務(wù)的發(fā)展方向

3.1 建立智能化信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，打破傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式

建立智能化的信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，不僅能使電力公司及部門及時(shí)掌握用電、存電等方面的最新信息，而且能夠使廣大用戶及時(shí)了解到自己的用電信息，達(dá)到信息的及時(shí)有效共享，使用電管理能夠更加的智能化、便捷化，提高用電的管理技術(shù)水平。

3.2 建立高速實(shí)時(shí)的集成雙向安全通信系統(tǒng)

建立高速實(shí)時(shí)的集成雙向安全通信系統(tǒng)，這是提高客戶服務(wù)技術(shù)的基礎(chǔ)和支撐。安全的通信系統(tǒng)，能夠保障信息的穩(wěn)定安全，有效的保障國(guó)家電網(wǎng)不被有不良企圖的不法分子惡意的攻擊，提高國(guó)家電網(wǎng)的整體的安全性，同時(shí)高速實(shí)時(shí)的安全通信系統(tǒng)，能夠及時(shí)的對(duì)電網(wǎng)的信息進(jìn)行搜集，對(duì)與存在有不穩(wěn)定的因素或是錯(cuò)誤的因素，能夠做到及時(shí)反饋到信息終端，使工作人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)，采取有效措施進(jìn)行處理。

3.3 發(fā)展小容量分布式電源，使儲(chǔ)備設(shè)備得到發(fā)展

隨著社會(huì)科技水平的不斷提高，人們的認(rèn)知與能力也得到了普遍的提高，對(duì)用電服務(wù)的要求也就越來(lái)越高，人們開始趨向希望發(fā)展多樣化、個(gè)性化的用電方式，小容量分布式電源就是人們需求量越來(lái)越大的一種用電服務(wù)模式，因此我們必須相應(yīng)人們的需求，不斷的加大對(duì)儲(chǔ)備設(shè)備的研究力度，滿足人們?nèi)找娑鄻踊挠秒娦枨蟆?/p>

3.4 提高客戶服務(wù)體系水平

隨著電子計(jì)算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)被應(yīng)用到了生活的各個(gè)方面，大大的改變了人們的生活方式與生活節(jié)奏，對(duì)于用電的客戶來(lái)說(shuō)傳統(tǒng)的繳費(fèi)模式太過(guò)刻板麻煩，已經(jīng)不能夠滿足他們現(xiàn)在快節(jié)奏的生活方式，因此國(guó)家電網(wǎng)的用電服務(wù)技術(shù)一定要對(duì)自動(dòng)化方面的技術(shù)進(jìn)行大力的發(fā)展與研究，使客戶能夠更加方便的查詢用電信息及用電費(fèi)用，通過(guò)多種渠道進(jìn)行繳費(fèi)，達(dá)到更高的智能化標(biāo)準(zhǔn)。

結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，客戶服務(wù)對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，電力企業(yè)要認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)的重要性，努力解決客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題，提高客戶服務(wù)水平，滿足客戶的用電需求，實(shí)現(xiàn)自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

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