好風憑借力 圓夢正當時

我叫張美玲，1984年2月出生，山西平陸縣人，高中文化程度，現任山西媽咪樂家政服務有限公司董事長，運城市鹽湖區家政服務創新創業孵化示范基地董事長，上海孕育時光母嬰服務集團聯合創始人，運城市鹽湖區工商聯總商會副會長，運城市家庭服務協會秘書長，山西省家庭服務協會母嬰委員會副主任。我先后榮獲2013年運城商界木蘭青春時尚獎，2014年中華育嬰團優秀講師，2015年運城市青年優秀創業獎、山西杰出青年優秀創業獎，2018年鹽湖區勞動模范、運城市巾幗建功最美女性獎等榮譽稱號。

從2008年創業至今，在國家創新創業政策的支持下，在各級黨委政府相關部門的大力扶持下，我從一個懵懂的農村小女孩，成長為一個小有成就的創業者。

創業夢緣起自家孩子的一次游泳經歷

我父親是原運城拖拉機廠的一名普通工人，母親在家務農。我上小學四年級時，母親帶著我和弟弟從老家平陸農村來到運城與父親團聚生活。當時，全家4口人租住在拖拉機廠附近一間不到15平方米的平房內。由于父親一人的工資要養活一家4口，我和弟弟常常繳不起學費。為了養活一家人，母親在街上擺過地攤，賣過麻辣串。我放學后也常常去幫母親的忙，從小就養成了吃苦耐勞的習慣和不服輸的性格。由于家境貧寒，高中畢業后我無法繼續升學，便在運城四處打工以補貼家用，先后賣過瓷磚、鞋子、汽車、掛歷，做過人壽保險推銷員、超市播音員、醫院辦公室文員等。

2008年4月，我的大女兒出生。由于當時根本不懂孕期保健和母嬰護理之類的知識，女兒出生時體質較弱，動不動就感冒發燒，聽別人介紹說嬰兒游泳可以增強孩子體質，因此孩子出生20多天，我就帶著孩子到市內一家嬰兒游泳館去讓孩子游泳。一次，孩子在游泳時忽然打了個噴嚏，拉出屎花來，把盆子里的水弄臟了。我趕忙賠著笑臉，央求服務員再給孩子換一盆水來，不料那個服務員卻拉著個臉說：“要換水，再交30元！”——硬是不給孩子換水。這件事深深刺激了我！沒想到嬰兒游泳這個行業服務質量如此之差。我當即就決定，自己一定要開一家嬰兒游泳館，要以一流的質量來服務顧客。

要開嬰兒游泳館，一沒資金，二沒技術，談何容易？但從小打工吃苦養成的不服輸的性格支撐著我，非把這件事辦成不可。沒技術，當時要加盟一個嬰兒游泳館，光加盟費就得3萬元，我加盟不起，好在我曾在市內一家醫院辦公室做過文員，與婦產科的護士長私交很好，便事事向她請教，同時也在網上學習相關知識；沒錢，我就拿出僅有的積蓄5萬元，同時向親戚朋友四處求借，最終借來6.5萬元。生完孩子60天，2008年5月，我的第一家15平方米的“媽咪樂嬰兒游泳館”終于開張營業了！

剛開始創業，我除了要在店里幫嬰兒游泳，還要利用晚飯后的時間，一人騎著自行車到市區人流密集的廣場、公園散發傳單，不停地向顧客宣傳講解嬰幼兒游泳的好處，到年底，店里基本達到盈虧平衡。2009年，店里經營狀況持續好轉，固定客戶越來越多，到年底一算賬，竟然掙了十幾萬元。2010年，我的“媽咪樂嬰兒游泳館”第一家分店開業，2013年，第二家分店開業，同時有5個加盟店陸續開業。

轉型從一次顧客委托開始

2013年的一天，我的一個老顧客托我給她找一個育兒嫂幫忙照看孩子，我連續跑了市內三家家政服務公司，才找到了一個自認為合適的育兒嫂。不料過了幾天，那個老顧客上門抱怨說：“美玲，看你給我找了個什么人呀，又饞又懶，還不會照顧孩子！”我當時一聽，臉上就掛不住了，同時也在反思，家政服務行業從業人員素質普遍偏低，服務質量差已是不爭的事實，自己要不要轉型？

正在自己處于迷惘之時，2013年9月，偶然聽說人社部門要免費辦SYB創業培訓班。當時店里很忙，每天要為60多個嬰兒提供游泳服務，忙得連午飯也顧不上吃，但為了給自己充電和事業長遠發展，最后還是下決心報名參加了10天封閉培訓。培訓讓我學到了市場營銷、成本核算、記賬、做企業計劃書等基礎知識，也使我的視野更加開闊。其后，人社部門把我作為創業成功的典型，讓我去各個創業培訓班演講。演講的過程反而讓我感到羞愧，自己只是開了幾個小小的嬰兒游泳館，離創業成功人士這個稱號還差得很遠很遠。在此情況下，我重新反思自己，下決心轉型做家政服務。

2014年11月，我申請注冊了“山西媽咪樂家政服務有限公司”，其后，又與其他人合伙，逐步注冊了媽咪樂職業培訓學校、月嫂服務公司、產后修復管理公司、小兒推拿培訓、檸檬樹兒童攝影、孕育時光母嬰服務平臺、山西東方華健健康咨詢有限公司等。截至目前，公司經營面積由剛成立時的15平方米拓展到3 000余平方米；人員由2名發展到341名；業務由嬰兒游泳拓展到培訓、月嫂、育兒嫂、產后修復、小兒推拿、健康咨詢、養老護理等領域，先后為4 000戶城鎮家庭提供了家政服務。在運城擁有9家加盟商，在上海、北京、山東濟南、內蒙古呼和浩特市、山西太原擁有5家戰略協作伙伴。

服務質量從員工素質培訓抓起

針對家政行業服務人員素質普遍偏低、服務質量差的狀況，我決定從培訓入手，全面提高從業人員的素質。從2014年11月起，我與人社部門合作，舉辦家政服務人員培訓班，每月1～2期。為了增強培訓效果，我高薪從河南鄭州一家家政公司聘請有豐富理論和實踐經驗的兩名高級講師長期授課。

2016年，我又申請注冊了“媽咪樂職業培訓學校”。為了提高培訓學員就業率，我們在培訓過程中根據學員實際實施等級分類培訓。培訓班分設初級班、中級班、高級班。在中高級班，細化培訓內容，如月嫂培訓課程就分為產婦產后護理、催乳、育嬰、營養配餐等內容。學員培訓結業后，公司留用部分人員，并免費向市內各個家政公司推薦就業，還聯系北京、上海、西安、太原的部分家政服務公司，推薦有意愿外出的學員到各大中城市就業。截至2018年底，我們先后培訓家政服務員6 230人，其中，獲得初級家政服務員合格證的4 700人，中高級合格證的340人，實現農村婦女就業2 100人。其中，有370余人到北京、上海、西安、太原等大中城市就業，為擴大農村婦女就業，推進脫貧攻堅做出了一定貢獻。

目前，我公司的31名合伙人，全部是從培訓學員中選拔的，她們從一線員工做起，然后做部門負責人，最后成為股東和合伙人。張麗，原來做了6年育嬰用品店，目前是家政服務雙創基地總經理；牛麗，原在北京做了7年保姆，目前是媽咪樂公司總經理；楊曉飛，山西職工醫學院護理專業畢業，2016年成為聞喜縣加盟商，2018年成為我公司旗下“愛與陪伴養老護理”項目股東、總負責人，榮獲2015年運城市金牌月嫂第一名，山西省十大金牌月嫂。

此外，經我公司培訓后目前比較出名的金牌月嫂有臨猗縣的段麗萍，平陸縣的魏芳霞、仝蘇綢，萬榮縣的申麗萍，永濟市的鐘秋娟，聞喜縣的李詠，稷山縣的任芳，臨猗縣的李陽，臨汾市的趙霞、周亞嬌等。這些金牌月嫂年收入都在10萬元以上。

打造品牌，從籌辦雙創孵化基地起步

近幾年，公司的知名度在業界逐步提升。2016年，我們承接了內蒙古呼和浩特市“憨人母嬰”公司的運營管理咨詢，2017年，承接了太原市“美得母嬰”公司運營管理咨詢，2018年承接了“藍柚學院”家政服務企業老板培訓項目，我本人擔任該項目負責人。隨著在家政服務行業涉獵日深，對家政服務創業專業化水平不高、標準不統一、管理缺乏職業化的問題感受越來越深，我們一直在思索怎樣才能在行業內做到標準統一化、服務專業化、管理職業化，幫助整個行業健康發展，打造我們運城統一的家政勞務品牌。

2018年9月，我們申請注冊了“關鄉家嫂”勞務商標，立意為“關公故鄉，誠信家嫂，品牌服務，德技雙馨”。2018年10月，在運城市鹽湖區人社局的大力支持下，籌辦了運城市鹽湖區家政服務創新創業孵化基地。該基地建筑面積3 000余平方米，設有孵化區、培訓教室、公共會議室、洽談室，提供營業執照代辦、財務代理、法務服務、保險服務、人力資源服務、企業運營策劃等配套服務，并配有公共餐廳及創業孵化人員宿舍等。我們決心帶領運城家政服務行業走出一條職業化、標準化、專業化的新路，打造一流勞務品牌，最大程度帶動就業。截至目前，基地共入駐家政服務創業孵化企業42家。

為了打造統一的家政勞務品牌，我們在基地內主要做了以下幾項工作。

一是對入駐企業小老板實行“創業培訓+職業經理人提升培訓+創業私人教練”培養模式，提高入駐企業老板的整體素質。首先是對所有入駐老板開展SYB創業培訓，其次是堅持每周五上午對所有入駐老板開展職業能力提升培訓，邀請行業內成功人士授課，并向小老板們推薦私人教練，贏得了小老板們的一致贊譽。

二是統一規范基地企業從業人員技能培訓。為此，我們專門注冊了“東方華健職業培訓學校”，統一對入駐企業員工實施“從業人員免費技能培訓（10天）+專項技能提升培訓（7天）+崗前培訓（5天）+定級”培訓模式。統一教材，統一操作規范，統一業務流程。為了提高參訓學員的學習積極性，我們把定級分為六級：一星、二星、三星、金牌、管家、高級管家，不同級別對應不同酬薪標準。

三是制作統一的服務標準、服務流程，要求基地內所有入駐企業按照標準和流程為客戶提供服務。例如，在月嫂服務流程上，我們就制定了11項規范標準，比如進客戶家門要套鞋套，首次與客戶見面要出示服務項目、服務規范，以及客戶如何投訴等等。

四是實施有效的監督管理約束機制。比如，對在一個小區內，從事不同服務的家政人員，我們設立一個作業組長進行協調管理，監督服務人員按照統一標準、統一流程為客戶提供服務。同時，我們在每個小區設立一個管家，通過上門檢查或給客戶打電話進行回訪等方式對客戶滿意度進行隨訪。

下一步，我們計劃從以下三個方面開展工作。

一是要對本地家政服務從業人員統一進行“關鄉家嫂”職業化培訓，培訓內容主要是關公文化、職業道德與素養、家庭服務禮儀、各專業服務標準和規范化服務流程，打造優勢勞務品牌。

二是在城鎮社區實行“微信公眾平臺+社區服務站”的O2O運營模式。

三是在鄰近的山西臨汾、河南三門峽、陜西渭南三市，以及太原、西安、鄭州等省會城市開辦分公司。