基于“互聯網+”背景下電商物流“最后一公里”配送模式優化的探究

鄭書淵

摘要：在“互聯網+”背景下，物流環節的信息化改造是企業發展的關鍵。本文在簡要闡述了“互聯網+”與“最后一公里”配送模式后，分析了目前電商物流“最后一公里”配送模式中存在的問題，并提出了幾點優化措施，以供參考。

關鍵詞：“互聯網+”;電商物流;“最后一公里”;優化

如何做好“最后一公里”的配送工作，是電商物流行業一直在思考的問題，而隨著“互聯網+”時代的到來，電商物流行業尋到了解決這一問題的契機，也即以供應鏈信息化作為輔助，優化配送模式。

1、“互聯網+”與“最后一公里”

1.1關于“互聯網+”

李克強總理于2015年提出了一個“熱詞”，即“互聯網+”，而這個“熱詞”代表的便是運用現代信息技術手段，將互聯網與傳統服務業兩者進行深度融合，以促進傳統產業的智能化與現代化，因此，“互聯網+”有以下幾個方面的特征：其一，跨界融合。即在碰撞中堅實創新基礎，促進群體的智能化;其二，創新驅動。根據以往的實踐活動，資源驅動模式下的生產，最終只會讓社會面臨資源匱乏的窘境而束手無策，對此，應當重視創新的作用，輔以科技，促進我國經濟的可持續發展;其三，重塑結構。新的時代會賦予事物新的內涵，不可否認，互聯網的出現，將人們帶入一個前所未有的新時代，所以重塑文化結構以及社會結構等，就有了必要性;其四，連接一切。連接有層次也有差異，但是“互聯網+”的目標是“連接一切”;其五，法制經濟。“互聯網+”帶來的不僅是現實經濟的變化，還產生了虛擬經濟，為保經濟的正常運行，對虛擬經濟予以知識產權方面的保護，是“互聯網+”不可缺少的內涵。

1.2關于“最后一公里”

1）“最后一公里”

在國外，“最后一公里”最先是用來形容微循環與公共交通末端的[1];而在國內，常被一些行業“借用”，代指完成一件任務的最后步驟，表達這個步驟的關鍵性與重要性;而被電商物流行業引用后，這一概念又發生了變化，是指物品從電商企業的分揀中心配送至用戶手中的這段距離，而這段距離之所以被電商企業與物流企業如此看重，不是因為這是配送的最后一個環節，而是因為這一環節是整個物流過程中，唯一一個與終端用戶相接觸的環節，這一環節的質量，直接影響著用戶對電商企業與物流企業的評價。

2）配送模式

第一，送貨上門。也即用戶事先擬定送貨時間與送貨地點，快遞員會根據這些信息送貨上門，用戶只需遵照“約定”等待即可。這種配送模式對用戶的要求較少，體現的是便捷理念，受到了廣大消費者的青睞，所以這種模式也是當前電商物流配送的主要模式;

第二，自助提貨。如前文所述，雖然送貨上門模式比較便捷，但是在現實生活中，用戶常常會出現不在家、電話無法接通、出差無人代收等不方便的情形，此時采用送貨上門模式，不僅不能增進用戶體驗，反而會使用戶陷入窘境，因此，自助提貨模式可謂是對送貨上門模式的一種靈活變通。而電商物流行業中自助提貨模式主要通過以下兩種形式展開：一是合作。即與便利店、校園代理點、藥店、小區物業等建立合作關系，通過這些與人們生活休戚相關的地點，實現貨物的配送，也方便用戶利用閑暇時間，用最短的時間拿到自己的貨物[2];二是建立提貨點。僅靠以上合作地點完成配送，還存在難以管理的問題，并不利于電商企業與物流企業的長遠發展，對此，還需在人流密集的地方建立專門的提貨點，用企業內部的專有人員完成配送工作，才能贏得用戶的青睞。

2、目前配送模式中存在的問題

2.1配送服務方面

在送貨上門模式下的問題主要是：快遞員態度較差、配送效率不高、貨物有損壞等，造成這些問題的原因，一方面是快遞員在上崗之前，企業沒有組織有效的培訓活動，快遞員沒有掌握配送的要點，不能很好的為用戶服務;另一方面是快遞員的薪資是按件提成，快遞員為了在最短的時間內獲得最多的報酬，會提前和用戶約定配送時間，但是由于交通擁堵或是上一次配送延誤而不能及時到達約定的地點進行配送，引起了用戶的不滿，加之快遞員為了減少裝貨時間，便將大量包裹一次性裝車，有放不下的包裹，就將其放在配送車輛頂上，遇有雨雪天氣，包裹難免受損，就更不能讓用戶滿意;除此之外，快遞人員的情緒也影響了用戶對配送活動的評價，根據調查可知，有多數用戶反映的問題都是快遞員態度消極、不負責，而在實際生活中，也有一些用戶表示不喜歡某某物流公司，究其原因，還是快遞員的情緒影響了用戶體驗，最終這份后果卻是需要企業承擔的，所以，急需企業提高配送服務水平。

在自助提貨模式下的問題主要是：第一，目前自助提貨的覆蓋范圍不夠廣泛，現有的提貨地點不能滿足用戶的實際需求，用戶往往需要到很遠的地方才能取到自己的貨物，這種地理位置不合理的問題極大的降低了用戶的期望值;第二，取貨時間有限制，一般合作機構都將取貨時間限定在固定的時間段，并不能實現24小時物流配送的優質服務，對用戶的要求較高，不僅不能體現自助提貨模式的便利性，也容易讓用戶產生厭煩情緒。

2.2配送成本方面

企業的配送成本長期難以下降，造成這一現象的原因有三：其一，物流配送的地址大多分散，以至于快遞人員的配送效率不高，增加了企業的成本;其二，如今企業的“最后一公里”工作并不完善，所以時常會得到用戶的投訴，企業不得不分出一部分時間、精力、資金去解決物流規劃與庫房配貨等問題，這部分開支也成為了企業成本的一部分;其三，應用自助提貨模式，自提柜的建設必不可少，自提柜的前期投入與后期維修也增大了企業的成本[3]。

2.3配送時效方面

影響配送時效的關鍵是交通擁堵。伴隨著我國社會經濟的發展，以往城市道路規劃已經逐漸不能滿足人們的需求，體現在車輛增多、運行不暢、事故頻發等，這些問題不僅讓交通部門“頭痛”，也給電商物流企業的發展帶來了許多不便，最為明顯的變化便是難以保證配送時效，而這個問題的投訴率也是居高不下，影響了企業的形象。

2.4配送難度方面

基于電商物流行業的特殊性，往往需要面對不同的用戶群體，不同的用戶群體對于配送的要求并不一致，都有其特殊性，例如面對學生群體，這部分用戶的收貨時間與上課時間掛鉤;面對上班族，一般會有工作單位不允許接收貨物、家庭收貨時間與配送時間不符的問題;面對個體戶，也存在線路多變的問題。總之，由于用戶群體的復雜性，所以也增大了企業的配送難度。

2.5配送工具方面

關于配送工具方面，目前部分企業還沒有統一的規定，就出現了用面包車、電動車與摩托車配送的現象，但這些工具的使用，實則都存在一定的問題。例如用面包車配送，一方面存在停靠不便的問題，另一方面也不方便快遞員查找貨物;又例如使用摩托車配送，會出現貨物擠壓變形、雨淋濕損、散落丟失的情況等。

3、優化配送模式的舉措

3.1可視化配送

優化配送模式的舉措之一便是提供可視化配送服務，這一服務可做到“三個實現”，即：第一，實現用戶對貨物的掌控。在傳統配送模式中，用戶只能得到貨物的文字信息，而若采用可視化配送服務，通過給快遞員配置掃碼槍，能夠形成可視化地圖，用戶可以隨時隨地在移動終端設備上查看相關信息，掌控自己貨物所處的位置以及快遞員的位置，據此有效估算配送時間，合理規劃自己的取貨時間，避免貨物配送中出現不在家、無人取的情況;第二，實現企業對用戶的安全保障。電商企業除使用掃碼槍外，還能與信通企業合作，讓用戶在接到快遞員的電話時，能夠看到快遞員的照片，在收取貨物時進行比對，避免一些不法分子冒充快遞員詐騙，給用戶帶來人身、財產安全方面的威脅;第三，實現對上游客戶的服務。通過應用可視化技術，還可將供應商與制造商等上游客戶涵蓋在企業的服務中，提高干線運輸與庫存周轉等各環節的運行效率，以“部分”的高效率促進企業“整體”效率的提升。

3.2尋源系統

尋源系統的建立，基于用戶對時間價值的重視，對此，電商物流企業均在“互聯網+”背景下，以大數據信息技術為支撐，逐步建立起了尋源系統，此系統的運行規律是：用戶先行下單，填寫準確的送達地址，然后后臺的尋源系統會據此智能檢索與用戶地址最接近的門店倉庫，優先將訂單分配給最近的倉庫，其次是附近地倉庫，最后才是中心倉庫，以減少運送里程的方式，實現“極速達”[4]，同時，只要全國各地任何一個倉庫有對應的庫存，用戶都可以放心下單，避免庫存積壓與用戶下單卻無貨的情形。

3.3頁面評價

雖然一直有用戶投訴快遞員的問題，但這些問題卻缺乏一個展現的平臺，以至于不能引起快遞員的重視，快遞服務沒有有效提升，而隨著“互聯網+”時代的到來，企業可以應用信息技術手段，建立評價快遞員服務的頁面平臺，讓用戶能對快遞員的服務態度、送貨速度等進行評價，并將這些評價與快遞員的配送單量、照片、電話等共同展示出來，讓用戶有渠道了解快遞員，給予快遞員信任，能夠體諒他們的不易，在進行評價時，能夠嘗試從多個角度考慮，予以科學評價。如此一來，既可以讓用戶得到優質的服務，也可以督促快遞員改進服務，為配送活動投入更多的熱情，最重要的是企業能夠整合用戶的建議，為優化企業的配送服務提供依據，達到提升配送服務的整體質量的目標。

3.4自提柜系統

自提柜系統的本質為一種智能收投系統，只是在其中運用了物聯網技術，所以又具備了信息管理與遠程監控的功能，然而其主要功能還是快遞的收投，所以，該系統有兩個組成部分，即自提柜與系統平臺，由這兩個部分來實現該系統的全部功能，并進行電商物流配送中各主體的無縫對接工作[5]。但在現實生活中，由于各家企業都在獨立運行自提柜，所以不僅增加了企業的成本，更造成了大量的浪費，其實，通過調查研究可以發現，物流配送過程中并不需要如此多的自提柜，所以今后企業可以考慮互相合作的問題，即聯合起來實現自提柜的共用，以降低成本，用有限的資源創造更多的經濟效益。

3.5無人機快遞

如何解決偏遠地區的快遞投遞問題，一直是各個物流企業重點關注的問題，對此，有一些物流企業開始適用無人機投遞，無人機快遞是指用無人飛行器代替快遞員，將包裹送至用戶手中的方式，能夠有效解決偏遠地區交通不便、人口密度小的問題，其運行原理是：由專門的工作人員事先設置配送路線與目的地，無人機會自動根據內部的導航系統，完成配送工作。這種配送方式能有效降低企業的成本，但是由于我國對空中的管制非常嚴格，所以還沒有相關的政策鼓勵無人機的發展，但也不能因此而否認無人機的良好應用前景。

4、結束語

總而言之，在“互聯網+”下采用物聯網、大數據、云計算等技術進行配送模式的優化，電商物流企業既需“三思而后行”，也需大膽思考、開拓創新，才能實現優化配送模式的初衷。

參考文獻：

[1]潘穎祺.電商物流“最后一公里”配送模式優化研究[J].現代商業，2018（21）：23-24.

[2]詹斌，谷孜琪，李陽.“互聯網+”背景下電商物流“最后一公里”配送模式優化研究[J].物流技術，2016，35（01）：1—4+11.

[3]倪如水，金男貞.我國B2C電商物流模式中的問題及對策研究——最后一公里配送[J].現代商業，2016（17）：30-31.

[4]王佳怡.電商物流“最后一公里”第四方物流配送模式研究[J].商場現代化，2015，（11）：45.

[5]董昕靈.我國物流自提服務發展現狀及問題淺析[J].天津商務職業學院學報，2014，（6）：20-23.