十堰市某三甲醫院住院護理滿意度第三方評價

邵艷， 柯攀， 陳雪琴， 張藝， 劉冰

隨著醫療技術和設備日趨同質化，改善服務質量已成為提高醫療機構競爭優勢的首要措施。護理滿意度是患者將期望與感受進行對比[1-2]，在多種因素的共同影響下，對接受的醫療服務情況進行的主觀評價，是檢驗醫院服務質量的“金標準”。目前，國內關于護理滿意度的研究較多[3-5]，但問卷測評內容、評價體系尚未統一，難以反映護士工作中的即時表現。為進一步落實優質護理服務，構建客觀、科學的護理服務質量評價體系，本研究以十堰市某三甲醫院為例，對該院住院護理滿意度進行第三方調查評估，以期為健全醫療服務質量管理理論，指導醫療機構有針對性地改進服務質量提供參考。

1 對象與方法

1.1 研究對象

以2017年5月18日-6月11日在十堰市某三甲醫院各臨床科室住院患者為調查對象。調查對象納入標準：住院時間≥3天和當日擬出院的患者，能與調查員進行面對面溝通，意識清楚能表達主觀感受(12歲以下兒童由家長代替回答)，納入對象符合倫理學要求。排除標準：不配合調查，存在溝通障礙者。根據各臨床科室任意3天的實際住院量，計算機系統按照各科室3天日均住院量的30%確定需要調查的樣本量。

1.2 調查工具與方法

采用統一編制的住院護理滿意度問卷，問卷內容包括：①一般資料，包括性別、年齡、患者來源分布、科室等。②護理滿意度，包括入院介紹、護士服務態度、醫德醫風、技術水平、病情告知、隱私保護等20個條目。……