基于Kano模型的社區高血壓管理模式探索

敖琴， 常瑞， 胡春平， 劉軍安， 汪瓚， 羅銀波， 盧祖洵

社區高血壓管理是我國為控制高血壓疾病流行而采取“關口前移”的重要公共衛生措施。傳統“以供方驅動”的管理思路加重了社區高血壓管理的任務性和居民低參與性，使得當前我國社區高血壓管理缺乏“以患者為中心”和“以需求為導向”的工作設計，其管理質量存在較大改善空間。如何調動高血壓患者參加社區高血壓管理，如何識別居民對社區高血壓管理的有效需求，提供符合顧客需求的社區高血壓管理服務，設計一種有利于社區高血壓管理質量改進的工作模式是一個亟待解決的現實問題。Kano模型作為挖掘顧客需求的有效工具，能夠有效識別顧客需求并進行分類排序，已經在眾多服務設計領域得到運用[1]。本文探討將Kano模型運用到社區高血壓管理的理論意義，為構建基于顧客需求的社區高血壓管理模型和改進社區高血壓管理質量提供參考。

1 Kano模型基本概念及其在醫療領域的運用

Kano模型是顧客需求理論的重要模型之一，由日本教授狩野紀昭(Noriaki Kano)等在赫茨伯格的“雙因素理論”基礎之上提出[2]。該模型根據產品或服務的質量屬性及顧客滿意度情況，將產品或服務的屬性劃分為魅力屬性、期望屬性、必備屬性、無差異屬性和逆向屬性五類[3]。魅力屬性是讓顧客感到驚奇或驚喜的質量，充分的魅力質量使顧客非常滿意，不充分也不會引起顧客不滿；期望屬性表現為顧客期待的產品或服務需求，與顧客滿意度呈正向線性關系；……