海外雇員情緒管理實證分析與對策探究

□ 文/李一民 徐英華 劉貴洲

在海外項目紛繁蕪雜的管理內(nèi)容中，員工情緒管理顯然不是核心內(nèi)容。然而，隨著國際局勢愈發(fā)復(fù)雜，局勢動蕩的資源國逐漸增多，如南美委內(nèi)瑞拉、北非蘇丹和南蘇丹、中東伊朗、敘利亞等。在這些國家項目上工作，員工的情緒、尤其是當(dāng)?shù)毓蛦T的情緒，對于項目生產(chǎn)經(jīng)營，影響越來越不容忽視。本文以中國在委內(nèi)瑞拉某鉆探公司為例，通過對當(dāng)?shù)毓蛦T進(jìn)行問卷調(diào)查與實地訪談，在此基礎(chǔ)上開展實證分析，并提出適應(yīng)性更強(qiáng)的情緒管理改進(jìn)方案。

一、當(dāng)?shù)毓蛦T易產(chǎn)生的情緒問題

（一）對工作環(huán)境不滿

委內(nèi)瑞拉地處熱帶，年平均氣溫高達(dá)35攝氏度。雇員會因未配空調(diào)、制冰機(jī)等硬件設(shè)施而鬧情緒，甚至起糾紛。當(dāng)?shù)毓蛦T何塞·薩拉斯曾因在現(xiàn)場口渴時只能找到大桶飲用水、沒有制冰機(jī)器或盛滿冰塊的冰桶，前去和中方現(xiàn)場監(jiān)督溝通。他說：“水很燙，不能喝！”中方監(jiān)督費了一番周折，才清楚他要表達(dá)的意思，準(zhǔn)備購買制冰機(jī)。但在走完一系列購買程序后，3口井已經(jīng)鉆完。這時不僅是薩拉斯，全體當(dāng)?shù)毓蛦T都對鉆探公司不滿，一紙信函將此事報告給了甲方單位，控訴鉆探公司在不具備開工條件下便貿(mào)然讓員工前往現(xiàn)場施工，違反了當(dāng)?shù)貏趧臃ā９静坏貌徽埪蓭煶雒鎱f(xié)調(diào)、賠償，最終以向全體員工提供額外上井補(bǔ)貼、保證冰塊供應(yīng)等承諾解決了這個由冰塊引發(fā)的事件。這一由中委客觀條件不同造成的小誤會，差點走進(jìn)法庭，嚴(yán)重影響了當(dāng)?shù)毓蛦T情緒，延誤了施工進(jìn)度，對公司績效負(fù)面影響不小。

（二）對食物不足焦慮

2017年，委內(nèi)瑞拉64%的人體重減少了11千克。這并不是追求健康，而是源于食物不足。受美國多年制裁等因素影響，近幾年委內(nèi)瑞拉遭受政治、經(jīng)濟(jì)多重危機(jī)，2013、2015年通脹率為43.5%、111.8%，2016年通貨膨脹失去控制，2019年通脹率可能飆升至1000000%。經(jīng)濟(jì)危機(jī)導(dǎo)致物資匱乏，基本物資87%被“囤積”，大量民眾在挨餓，買不起食物和藥物。正基于此，當(dāng)?shù)毓蛦T更易產(chǎn)生不同于其他國家的情緒問題。曾經(jīng)高企的油價讓委內(nèi)瑞拉過渡依賴糧食進(jìn)口，隨著油價下跌，政府無力進(jìn)口足夠糧食。據(jù)《紐約時報》調(diào)查，委內(nèi)瑞拉17個州、21所公立醫(yī)院醫(yī)生稱：“我們的急診室被嚴(yán)重營養(yǎng)不良的兒童所淹沒，數(shù)百人已經(jīng)死亡。”

表1 鉆探公司2016—2018年當(dāng)?shù)毓蛦T請假情況

該公司當(dāng)?shù)毓蛦T也深受困擾，從他們2016—2018年請假情況可見一斑。

表2 問卷調(diào)查表設(shè)計和統(tǒng)計結(jié)果

表1顯示，2016—2018年，雇員因食物原因請假天數(shù)均逐年上升，占比逐年增加。雇員均對食物缺乏表現(xiàn)出焦慮情緒：“即使今天上午有朋友告訴我們在超市能夠買到面粉，也不能保證晚上下班再去的時候還有，因此我們不得不請假去搶購。但是，下一次再去同一個地方還能不能買到面粉？我們總是因此而感到焦慮。”

（三）對不良治安恐懼

暴力犯罪，在危機(jī)期間被視為委內(nèi)瑞拉人最大的擔(dān)憂。據(jù)“紐約客”雜志報道，委內(nèi)瑞拉擁有“世界上最高的暴力犯罪率”。而相對地，向警方報案的犯罪案件只有不到2%。據(jù)統(tǒng)計，2018年每10萬居民中，就有81.4人因暴力事件而死亡；全年死亡23047人。對社會治安惡化，雇員保羅稱：“有一天我打開院門回到家，突然有人用槍抵住我的后腰，讓我不要出聲，并用繩子把我綁在了院子里。之后，我親眼目睹匪徒開來了兩輛皮卡，拉走了我家除了沙發(fā)和床之外所有物品。我上班20年來的所有積蓄被洗劫一空。”

（四）對贍養(yǎng)義務(wù)擔(dān)憂

當(dāng)?shù)毓蛦T以中年人為主，大都擁有家庭，需要贍養(yǎng)老人、照顧子女。訪談中許多雇員都對可能無法承擔(dān)贍養(yǎng)義務(wù)感到擔(dān)憂。由于惡性通脹，養(yǎng)老金和托幼金完全不足以支付日常開支，因此中年人便成了家庭收入的主要來源，來自老人和子女的壓力讓他們舉足失措。接受訪談的阿瑪麗莎·哈維爾表示：“我們除了要負(fù)擔(dān)自己的日常開支，還要補(bǔ)貼兩邊老人。只靠養(yǎng)老金，他們無法維持生活。至于孩子，托幼金越來越不值錢，不得不額外透支以前的存款來維持生活，這樣的生活讓人看不到未來。”

（五）對環(huán)境惡化失落

委內(nèi)瑞拉生態(tài)多樣性屬世界前列，但自然因素和人為因素造成了自然環(huán)境不斷惡化。自然因素包括：洪水，巖石滑坡，泥石流和周期性干旱。人為因素主要是破壞森林和制造污染。該國去森林化率高居南美第三，為2.1%，由此造成世界第三大古里水電站遭受淤泥填充困擾，而修建該站本身就對當(dāng)?shù)?300平方千米森林的物種多樣性造成嚴(yán)重破壞。受訪雇員何塞表示：“我在瓦倫西亞湖邊長大，曾經(jīng)一直為我們國家的自然環(huán)境感到驕傲，美麗的湖泊、多樣性的熱帶雨林、奔騰的河流，都停留在我的記憶里。近幾年我常常感到失落，無數(shù)污水系統(tǒng)將垃圾傾倒在瓦倫西亞湖中，對湖泊造成了嚴(yán)重污染。而政府也疲于應(yīng)對危機(jī)，并沒有精力去治理污染。”

（六）對差異文化反感

1. 職場文化差異。與吃苦耐勞的中國人不同，委內(nèi)瑞拉人普遍不愿意加班，即使給多倍工資。當(dāng)?shù)毓蛦T不愿意“一人多崗”，只愿意從事崗位說明書中規(guī)定的工作。若不了解這些差異，強(qiáng)制其加班、從事崗位職責(zé)以外的工作，會引發(fā)他們負(fù)面情緒。2. 宗教信仰差異。委內(nèi)瑞拉人大多信仰天主教，管理他們或與他們共事中如觸犯了宗教禁忌，會導(dǎo)致其產(chǎn)生負(fù)面情緒。3. 價值觀差異。因文化、宗教等不同所導(dǎo)致的價值觀不同，不僅影響其看待問題的態(tài)度，而且可能使其對中方人員和中方公司產(chǎn)生偏見，由此可能導(dǎo)致其在認(rèn)同公司核心價值觀方面出現(xiàn)偏差，產(chǎn)生情緒問題。

圖1 相互關(guān)系需要層次量化結(jié)果圖2 核心價值觀認(rèn)同統(tǒng)計結(jié)果

圖1 相互關(guān)系需要層次量化結(jié)果圖2 核心價值觀認(rèn)同統(tǒng)計結(jié)果

二、當(dāng)?shù)毓蛦T情緒狀況實證分析

采用問卷調(diào)查和面對面訪談方式對該鉆探公司當(dāng)?shù)毓蛦T進(jìn)行調(diào)研。

（一）問卷調(diào)查實證分析

問卷采用李克特五點選項量表，細(xì)化為以下指標(biāo)：1. 生存需要，主要包含了人身安全、食物藥物獲取、公司環(huán)境三個指標(biāo)；2. 相互關(guān)系需要，主要考慮文娛活動、企業(yè)價值觀與個人價值觀的契合度；3. 成長發(fā)展需要，主要涉及人力資源管理的一些內(nèi)容，比如績效考核、職業(yè)規(guī)劃、培訓(xùn)教育。

隨機(jī)發(fā)放70份問卷，得到有效問卷62份，有效率88.6%。

調(diào)查結(jié)果表明：

1. 生存需要方面。1）安保工作非常到位，當(dāng)?shù)毓蛦T滿意度高。55人選擇了堅決同意，占比88.7%。當(dāng)?shù)厣鐣伟残蝿輫?yán)峻，為保障施工安全，鉆探公司主要采取了以下措施：一查，首先對路途交通、井場周圍環(huán)境進(jìn)行偵查，事先發(fā)現(xiàn)是否存在歹徒易于隱藏的地點；二訪，安排當(dāng)?shù)毓蛦T前往井場附近社區(qū)，了解井場周邊治安情況和社會安全事件，對井場安全形勢做到了然于心；三應(yīng)對，針對了解到的情況制定應(yīng)對措施，選擇不同路徑往返井場，防止被跟蹤。與此同時，申請國民衛(wèi)隊保護(hù)。此外，在基地也雇傭當(dāng)?shù)赜匈Y質(zhì)的安保

公司進(jìn)行保護(hù)，聘請專業(yè)安防公司安裝全方位無死角監(jiān)控攝像頭系統(tǒng)。這些舉措避免了任何社會安全事件的發(fā)生。這就是所有員工都對安全情況滿意的原因。2）薪酬存在較多反對意見。5人強(qiáng)烈反對、8人反對，占比21%；14人同意、18人堅決同意，占比51.6%。根本原因在于該國惡性通脹和物資匱乏，直接原因在于屢次最低工資標(biāo)準(zhǔn)上調(diào)帶來的購買力下降。當(dāng)?shù)毓蛦T已經(jīng)變成“聽漲工資色變”。政府一旦宣布上調(diào)最低標(biāo)準(zhǔn)，雇員就會忙著在政令生效前盡量多存儲食品和其他生活必需品，以應(yīng)對即將到來的物價上漲。盡管委內(nèi)瑞拉最低工資標(biāo)準(zhǔn)在不斷上調(diào)，但因惡性通脹，其對應(yīng)的美元卻不斷降低。截至2018年6月16日，最低工資標(biāo)準(zhǔn)上漲幅度103.3%，對應(yīng)的美元下跌幅度卻高達(dá)25%。這種不漲反跌也代表了實際購買力的下降。為了應(yīng)對實際購買力水平大幅下降，公司制訂了《外籍員工美元考核管理辦法》，用發(fā)放美元績效考核的方式彌補(bǔ)當(dāng)?shù)刎泿刨H值帶來的購買力下降問題。正因這一辦法，多數(shù)員工對目前的薪酬比較滿意。3）公司環(huán)境、硬件設(shè)施、企業(yè)形象滿意度較高。22人表示堅決同意，31人表示同意，占比85.5%；其余9人既不同意也不反對。該公司一直認(rèn)為，良好的辦公環(huán)境有助于提升員工績效水平，專門聘請了人體工程學(xué)評估公司對辦公環(huán)境出具了詳細(xì)的整改方案。目前公司辦公區(qū)域設(shè)施全部符合人體工程學(xué)，最大程度避免了職業(yè)病產(chǎn)生，在當(dāng)?shù)貏趧恿κ袌鏊茉炝撕芎玫钠放菩蜗蟆?/p>

總體看，該公司基本滿足當(dāng)?shù)毓蛦T生存需要，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)大背景下為雇員提供了一個“避難所”，讓其無須為安全狀況擔(dān)憂，薪資水平滿足大多數(shù)雇員基本日常開支，良好的辦公環(huán)境和日益穩(wěn)定的市場地位也有助于主觀情緒的穩(wěn)定。

相互關(guān)系需要。將這一層次調(diào)查結(jié)果進(jìn)行量化，將強(qiáng)烈反對到堅決同意這5個評分標(biāo)準(zhǔn)分別 設(shè) 置 為1，2，3，4，5的5個分值，得到結(jié)果為：文娛活動滿意度、核心價值觀認(rèn)可度、人際關(guān)系舒心度的得分分別為218、182、267。

從相互關(guān)系需要層次量化結(jié)果可清晰看出，當(dāng)?shù)毓蛦T對公司文娛活動質(zhì)量和頻率較為滿意，對公司核心價值觀不太認(rèn)同，對公司人際關(guān)系特別滿意。1）對文娛活動滿意度較高。同意和堅決同意的人數(shù)占比43.5%，反對和強(qiáng)烈反對的僅占12.9%。該公司入鄉(xiāng)隨俗地在傳統(tǒng)節(jié)假日舉辦節(jié)日氣氛濃厚的文娛活動，一直在積極按照國家工人培訓(xùn)和娛樂協(xié)會（INCRET）要求幫助雇員更好利用工余時間。2）公司核心價值觀認(rèn)同出現(xiàn)了十分反常的現(xiàn)象。13人強(qiáng)烈反對、15人反對，占比45.2%；同意19人、堅決同意9人，占比45.2%。雖然總體贊成與反對的人數(shù)相等，但強(qiáng)烈反對的人數(shù)比堅決同意的多，意味著反對的情緒更強(qiáng)烈，因此量化得分最低，為182分。這主要源于當(dāng)?shù)毓蛦T對中國文化認(rèn)識不夠深刻，多數(shù)人對中國認(rèn)知仍然停留在電影《臥虎藏龍》中留辮子、能飛檐走壁的階段。另外，公司日常管理中忽略了對公司核心價值觀的宣貫，10%不了解公司核心價值觀。3）人際關(guān)系得到較高認(rèn)可。22人堅決同意、37人同意，占比95.2%；只有3人表示既不同意也不反對。取得267分高分。這說明絕大多數(shù)雇員對公司人際關(guān)系認(rèn)可。雖然中委文化存在一定差異，但中方管理者一直尊重當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣，形成了非常寬松的人際交往模式。另外，工程師和技術(shù)員之間交往直接坦誠，良好的公司環(huán)境、豐富的文娛活動、委內(nèi)瑞拉人熱情開朗的性格，就像潤滑劑一般，讓員工之間相處得融洽和諧。

2. 成長發(fā)展需要。以雷達(dá)圖表示，同意或反對人數(shù)、異常值一目了然。1）績效考核制度滿意度高。36人選擇了堅決同意，占比58.1%；沒有人選擇強(qiáng)烈反對。雇員對公司制訂的《外籍員工美元考核管理辦法》比較滿意，說明《辦法》不僅滿足了他們的生存需要，也滿足了成長發(fā)展需要。2）職業(yè)規(guī)劃反對比例高。16人強(qiáng)烈反對，只有23人同意公司對其有清晰的職業(yè)規(guī)劃。這應(yīng)該是新老雇員職業(yè)規(guī)劃差異造成的情緒兩極化。新雇員直接采用了最新的職業(yè)規(guī)劃方案，老雇員卻不知不覺被公司忽略了。事實上，新老雇員對公司同樣重要，如何平衡兩者之間的關(guān)系是做好情緒管理的重要內(nèi)容。3）EAP計劃反對比例更高。29人強(qiáng)烈反對，占46.8%；17人反對，占27.4%。公司的EAP計劃采用外包形式，缺乏對EAP計劃實施過程的監(jiān)督可能是造成這一結(jié)果的原因。根據(jù)ERG理論，如果沒有達(dá)到更高類別需求，雇員會加倍努力投入較低類別需求，即“受挫—回歸”。在經(jīng)濟(jì)危機(jī)大背景下，雇員對更高層次需求的追求很容易受挫，使他們回歸到更低層次，甚至是最低層次的生存需求。

（二）面對面訪談實證分析

面對面訪談是對問卷調(diào)查的一個補(bǔ)充，從62位有效問卷填寫者中隨機(jī)選擇了15位進(jìn)行訪談。訪談問題設(shè)置關(guān)注問卷調(diào)查結(jié)果中尚不明確的要點，比如在第二層次相互關(guān)系需要中，公司核心價值觀認(rèn)同方面，有較多人反對；在第三層次成長發(fā)展需要中，職業(yè)規(guī)劃滿意度呈現(xiàn)兩極化，EAP計劃有46.8%的人強(qiáng)烈反對，以及雇員對情緒管理這一概念的認(rèn)知度。

1. 你了解B公司核心價值觀嗎？由于公司沒有在日常工作中強(qiáng)化核心價值觀教育，只是在入職培訓(xùn)時有所涉及。訪談結(jié)果與實際工作呼應(yīng)，53.3%的人不清楚公司核心價值觀，其余了解公司核心價值觀的人卻不認(rèn)同。

2. 你對自己有什么樣的職業(yè)規(guī)劃？使用過公司的EAP計劃嗎？將同屬于第三層次成長發(fā)展內(nèi)容的職業(yè)規(guī)劃與幫助排解不良情緒的EAP計劃放在同一問題中，有助于更好地理解員工第三層次的需求是否被滿足。訪談結(jié)果基本上代表了老中青三代人的觀點。3人為剛畢業(yè)進(jìn)入公司的青年，他們暫時無須承擔(dān)贍養(yǎng)老小的責(zé)任，精神狀態(tài)好，但因此就否認(rèn)EAP的作用，消極情緒主要來源于個人、工作和社會，在委內(nèi)瑞拉經(jīng)濟(jì)危機(jī)背景下，很容易產(chǎn)生消極情緒。這部分人對自己的職業(yè)規(guī)劃不利于公司長期發(fā)展，只有不斷注入新鮮血液，才能保證公司的長期發(fā)展，因此公司需要想辦法留住年輕人，給他們成長的機(jī)會。10人代表了大多數(shù)中年人的觀點，30–50歲的人群為公司主力，他們的回答恰恰都是在第三層次成長發(fā)展的范疇。對技術(shù)的進(jìn)一步追求是其成就動機(jī)，而在公司扎根繼續(xù)發(fā)揮影響力的敘述既是自我認(rèn)知又是對組織的承諾。如何進(jìn)一步利用好EAP計劃，排解公司大多數(shù)人的不良情緒，看來是今后情緒管理工作的重點。2人代表了老年人的觀點，選擇在公司退休是因為他們認(rèn)可該公司，他們這樣的自我職業(yè)規(guī)劃代表了對公司的承諾，讓公司看到了他們踏實誠懇的心態(tài)。但與此同時，他們也需要公司更加明確其職業(yè)規(guī)劃，讓他們能夠安心在公司工作到退休。EAP計劃在這一人群中沒有達(dá)到應(yīng)有的效果，他們對于EAP計劃的理解不夠深刻。

圖3 成長發(fā)展需要層次統(tǒng)計結(jié)果雷達(dá)圖

表3 核心價值觀認(rèn)同訪談統(tǒng)計結(jié)果

3. 你聽說過情緒管理嗎？公司沒有系統(tǒng)開展情緒管理，60%的人表示沒有聽說過；另外40%的人之所以了解這一概念，是由于委內(nèi)瑞拉石油行業(yè)開放度高，擁有許多世界一流公司，不少人從別的公司跳槽過來，了解了這一概念，并對情緒管理有一定認(rèn)知，認(rèn)為其在公司管理中起作用，能夠提升公司的績效水平。

從上述分析可知，該公司情緒管理主要存在三方面問題：一是多數(shù)員工對公司核心價值觀不了解不認(rèn)同；二是職業(yè)規(guī)劃不夠清晰；三是負(fù)面情緒疏解不到位。

三、改進(jìn)情緒管理的措施

根據(jù)上述分析，可采取以下改進(jìn)措施：

（一）增強(qiáng)全員對公司核心價值觀的認(rèn)同

首先讓全員認(rèn)識核心價值觀的重要性，其次讓雇員認(rèn)同公司核心價值觀。這是公司進(jìn)一步發(fā)展壯大、提升品牌形象、提高市場地位所必須的。

1. 認(rèn)識核心價值觀的重要性。一要保持核心價值觀的獨特性，要與行業(yè)內(nèi)的其他公司做區(qū)分；二要在招聘環(huán)節(jié)讓核心價值觀為新雇員知悉、認(rèn)可；三要讓核心價值觀成為與客戶溝通的“潤滑劑”；四要讓核心價值觀影響全體員工整體行為；五要讓核心價值觀產(chǎn)生正向激勵，激勵全體員工積極行動、努力工作、實現(xiàn)目標(biāo)；六要讓核心價值觀在實現(xiàn)組織成功的同時，幫助員工實現(xiàn)個人價值。2. 認(rèn)同公司核心價值觀。“緊緊依靠管理創(chuàng)新和科技創(chuàng)新兩個輪子”這一核心價值觀，是該公司在長期實踐中總結(jié)出來的，能夠幫助公司長期發(fā)展。要讓雇員認(rèn)同，首先要讓其明白內(nèi)涵。

（二）制定清晰有效的職業(yè)規(guī)劃

職業(yè)規(guī)劃能幫助雇員明確未來發(fā)展路徑，讓雇員擁有積極健康的情緒，提升績效水平。因此需要對現(xiàn)有職業(yè)規(guī)劃進(jìn)行修訂，照顧新老員工，讓新員工更加明確其未來發(fā)展方向，讓老員工能夠繼續(xù)為公司創(chuàng)效。一要與雇員逐個面對面討論職業(yè)規(guī)劃。二要建議雇員考慮并準(zhǔn)備好討論以下問題：希望3年內(nèi)實現(xiàn)哪些專業(yè)工作或職業(yè)發(fā)展目標(biāo)？當(dāng)年想要完成什么心愿？為雇員提供機(jī)會，使其成為實現(xiàn)這些目標(biāo)的人選。三要設(shè)立一些職業(yè)道路上的里程碑，讓雇員不斷看到自己的進(jìn)步。四要確定哪些專業(yè)和個人目標(biāo)有助于雇員提高當(dāng)前工作績效；公司可為其提供哪些額外支持，助其實現(xiàn)目標(biāo)。五要召開會議與雇員公開討論，制定計劃；六要把討論結(jié)果匯成表格，形成詳細(xì)的雇員職業(yè)規(guī)劃，存入人力資源檔案。這樣，可一改統(tǒng)一格式、千人一面的傳統(tǒng)職業(yè)規(guī)劃。

（三）完善負(fù)面情緒疏解渠道

為降低、消除負(fù)面情緒對個人、群體及企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的不利影響，建議：1. 制定工作場所基本行為規(guī)則。人是情緒化的，偶爾在工作場所展示積極或消極情緒可以理解。但雇員不應(yīng)該通過不斷抱怨同事或公司來釋放他們的不良情緒，需要以基本行為規(guī)則來加以規(guī)范。2. 定期開會。問題客戶、技術(shù)難題和讓人難以接受的命令，可能會讓雇員產(chǎn)生負(fù)面情緒，如果不給他們提供表達(dá)自己感受的機(jī)會，那么這些情緒會累積、惡化。定期召開會議，讓雇員自由抒發(fā)意見，幫助他們解決問題，可以舒緩甚至化解負(fù)面情緒。3. 誠懇傾聽不良言論。與表現(xiàn)出這些負(fù)面情緒的雇員進(jìn)行一對一面談，幫助他們加以分析，解除其擔(dān)憂。4. 中外方管理人員為其他員工樹立榜樣。管理人員工作時保持良好穩(wěn)定的情緒，在必要時主動尋求專業(yè)幫助，表現(xiàn)出陽光心態(tài)，成為其他員工效仿的榜樣，潛移默化地影響他們。5. 尋找資質(zhì)過硬的EAP公司。選擇3家優(yōu)秀公司試用，之后由全體員工投票決定保留哪一家。6. 與最終選擇的EAP公司簽訂合同，規(guī)定好對乙方進(jìn)行過程監(jiān)督的甲方權(quán)利，以及相應(yīng)的賠償條款。如此，既打通了公司內(nèi)部溝通渠道，又有外部EAP服務(wù)公司作外援，當(dāng)?shù)毓蛦T負(fù)面情緒便不容易積累了，也不會由此影響績效水平。