縣域醫療機構信訪接待工作的現狀分析和對策探討

李洪忠

摘 要：醫療機構在我國的公共衛生服務中起著重要的作用，所以提升醫療服務機構的綜合工作質量，推進醫療機構的辦事效率和水準，這于我國的醫療衛生事業發展有重要的意義。從現階段的工作實踐來看，醫療機構要面向社會做針對大眾化的改變，進而提升自身的服務能力需要虛心的接受社會大眾的意見，所以醫療機構需要重視信訪工作。簡單來向，醫療機構的綜合服務水平提升需要廣開言路，而信訪接待工作是獲取大眾意見，提高自身服務建設的重要工作內容之一，所以對其做重視與強調具有必要性。文章基于實踐總結醫療機構信訪工作的具體接待工作，旨在為實踐工作提供參考。

關鍵詞：醫療機構;信訪接待工作;措施

醫療機構是服務于社會大眾的醫療衛生單位，所以其具體的工作開展需要面向社會，面向大眾。當前的醫療機構正在積極的進行現代化建設，而就其現代化建設與發展來看，一方面，其要實現自身結構的完整性與現代化提升，提高自身的基礎能力，另一方面，其要適應社會發展與需求，實現自身服務能力的建設。信訪接待工作是了解社會群眾需求，實現自我完整性建設的重要工作，在醫療機構的具體實踐中占據著重要的地位，所以總結醫療機構過去信訪工作實踐中的具體問題，并基于問題討論現實解決策略意義顯著。

一、醫療機構信訪接待工作存在的問題

對當前縣域醫療機構信訪接待工作實踐做具體的分析與總結，發現其存在著三個方面的顯著問題，首先是醫療機構對信訪接待工作的重視度不夠，此問題具體表現在三個方面：1）醫療機構對醫療質量方面的信訪投訴比較的重視，但是在對服務態度、后勤、環境以及其他方面的投訴，醫療機構的重視度不夠，所以相關方面的工作處理存在著非常顯著的不到位情況。2）醫療機構自身合理合法使用法律武器保護自身的意識不夠。從目前的分析來看，醫療機構在具體的服務中對于惡意的投訴、破壞等大都采取避讓態度，沒有利用法律武器保護自身合法權益的意識。3）對于涉事科室、人員的追責機制不夠健全或落實不到位。正因為如此，醫院的整體風評受到了影響。其次是醫療機構信訪接待工作機制體制不健全，機制體制的不健全影響了信訪信息的具體傳達，醫患矛盾問題未得到有效的解決，這使得醫療機構和患者之間存在著明顯的隔閡。最后是工作人員專業素養有待提高。從當前的信訪接待工作實踐來看，接待工作人員的素質水平普遍偏低，一方面是沒有較高的業務素養，另一方面是責任意識以及態度、禮貌等均有問題。

二、醫療機構信訪接待工作問題解決的措施

醫療機構信訪接待問題的有效解決需要從多方面做措施的利用，因為單方面的措施利用難免會出現紕漏，所以從多個方面進行分析和研究，進而布置有效的工作問題解決措施，這于實際工作的推進來講有重要的意義。以下是基于問題總結的具體推進醫療單位信訪工作發展的策略。

（一）完善自身機制

從實踐分析來看，醫療機構要實現信訪接待工作質量的有效提升，需要對自身的機制做具體完善。從現階段的機制完善考慮來講，主要的內容有兩方面：其一是構建基于醫療服務評價的績效考核制度。即在績效考核實踐中將患者的服務評價作為一項重要的內容。將患者的服務評價做為績效考核的內容，醫護人員會更加重視與患者的關系建立，在該機制的持續性推廣中，醫護人員和患者的交流有了明顯的增加，醫護人員能夠從患者的口中聽到更多的對醫院發展有建設性的意見，同時，醫療結構和患者的矛盾也得到了緩解，這于醫院的綜合發展來講是有重要意義的。

其二是構建醫療機構信訪接待工作責任制度和監督制度。責任制度的構建主要的目的是對具體的信訪接待工作執行做全面的落實，而監督制度的構建則是對工作人員在內容落實中的行動等進行監管。通過責任制度和監管制度的具體落實，信訪接待工作人員在實踐中的工作專業性、標準性和規范性會明顯的提升，應付工作以及態度不端正的情況可以得到有效改善，信訪接待工作的質量會越來越高。簡言之，通過績效考核制度與責任制度、監管制度等的綜合構建實現醫療機構自身制度的完善，醫療機構各方面工作開展的持續性、有效性和穩定性會更加的突出。

（二）暢通信訪渠道

在信訪接待工作的問題解決中，暢通信訪渠道也是非常必要的。之所以強調暢通信訪渠道是因為渠道暢通可以實現更多的信息獲取，而豐富的信息資料能夠為醫療機構的實踐工作提供幫助。就信訪渠道暢通而言，主要有兩方面的措施。第一是線下渠道構建，主要指醫療機構開設的意見或者建議采納通道。對醫療機構服務有想法與較好意見的民眾可以親自走訪醫療機構信訪接待部門，并通過意見采納渠道提交自己的看法。第二是線上渠道構建，主要是利用網絡、電話等構建意見傳輸通道，并將民眾的具體意見通過電話和網絡進行收集。通過具體的渠道建設，醫療機構獲取的信息更加豐富，與此同時，其還可以實現與紅網、投訴直通車等自媒體聯動，案件處理方面可與政府相關部門聯動，如信訪、應急、公安、律師事務所等，這樣，醫療機構最終的辦事效率會有顯著性的提升。簡言之，醫療機構信訪接待工作實現廣開言路，不僅醫療機構自身的服務質量會有顯著性的提升，自身工作實效和質量等也會有綜合性進步。

（三）提高工作人員的素養

工作人員的素養對于醫療機構信訪接待工作的具體開展也有重要的意義，所以在現實工作中需要對工作人員的綜合素質水平進行提升。就具體的人員素養提升來看，主要包括三個方面：1）需要對人員的專業技能等做強化，比如信訪內容記錄、內容篩選與整理等。工作人員的專業素質越高，其處理信息會表現的越專業，在實踐中，信息的利用率會更高。2）需要對人員的個人素養做強調，主要包括服務意識，服務態度以及責任感等等，這些內容的強調會讓工作人員有一個全新的工作狀態，在全新的工作狀態下，工作人員的整體工作效果會更加顯著。3）需要對工作人員進行禮儀培訓。醫療機構的信訪接待工作實施目的是虛心的聽取群眾的意見，做好自身的改善，如果工作人員在工作過程中存在冷臉、語氣不善等問題，群眾參與信訪接待的熱情會明顯的降低，甚至會導致矛盾升級，所以需要對工作人員做好禮儀培訓，使其在工作中用熱情的語言、善意的微笑引導群眾做意見闡述，這樣，信訪接待工作的現實效果會更加出眾。

三、結束語

綜上所述，醫療單位信訪接待工作的有效開展能夠廣泛的獲取老百姓的醫療服務訴求，這于醫療單位的服務發展方向確立和服務改善動力加強有重要的意義。但是目前我國的醫療單位在信訪接待工作方面存在著諸多不完善的問題，所以信訪接待工作的價值沒有得到有效發揮。基于此，文章分析研究了具體信訪接待工作問題，并就問題的解決做了討論，旨在為實際工作改善提供幫助和參考。

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