“奔馳車女車主哭訴維權”透視

孟曉東

近日，奔馳車主哭訴維權事件引發公眾熱議。2019年4月11日，一名自稱研究生畢業的女子，花66萬在西安“利之星”買了一輛奔馳，提車當天就漏油！耐心交涉15天，4S店出爾反爾，回應從退款、換車，變成“只換發動機”。于是，奔馳女車主放下斯文，盤腿坐在奔馳車引擎蓋上，控訴其糟心購車的經歷。此事在網上迅速發酵后，涉事4S店聲稱“已和解”，但很快遭女車主“打臉”。隨后，當地市場監管部門介入調查，并責成“利之星”4S店盡快落實“退車退款”事宜。4月16日深夜，西安利之星汽車有限公司發布媒體聲明稱，經與客戶友好溝通，現已取得客戶諒解并達成共識。據悉，協議內容包括更換同款的奔馳新車、退還此前支付的1萬余元“金融服務費”、奔馳方面邀請該車主參觀奔馳位于德國的工廠和流水線、贈送該車主10年“一對一”的VIP服務等。至此，事件有了階段性結果。

1.信譽是立身之本。面對女車主的維權訴求，涉事4S店一再推諉，著實讓人心寒。商家態度傲慢，難免有店大欺客之嫌。漏油了，不可怕，有的是辦法補救，但商家對待漏油的態度十分可怕，如此惡劣的態度，不僅砸了自己的牌子，還“漏”了自己的良心！眾所周知，對于商家而言，樹立品牌千日功，自損形象旦夕間。商家漠視消費者，最終傷的是自身。仗勢欺人，再大的基業，再響的名頭，也會被消費者拋棄。

2.法治社會建設依然任重道遠。法律旨在防止強勢者為所欲為，在法治國度里，消費者遇到合法權益被侵犯時，理應拿起法律武器討回公道。然而，尷尬的事實是，耐心溝通往往不被重視，撕掉斯文才能討回公道，真是滑天下之大稽。由此可見，雖然我國已經建立了保障消費者權益的體系，但事實上，從近年來的有些消費者維權案例可以看出，通過媒體將事態放大和發酵后問題才能得到解決，而商家的讓步也并非是真的認識到了自身的問題，而是怕事件影響自己的聲譽。要想完全依靠法律保障消費者的權益，我們還有很長的路要走。

3.消費維權不能總是輿論的勝利。假疫苗事件、毒奶粉事件，再到這次奔馳汽車發動機漏油事件，盤點近年眾多的消費維權熱點事件，會發現其中大多數是在互聯網上發酵成為公共事件后，有關部門才積極介入調查處理，最后問題得以解決。這折射出監管部門工作的滯后。市場監管是常態化的工作，監管部門必須進一步強化監管，讓問題早發現、早解決。

4.維權靠“鬧”不是法治社會應有的現象。現實生活中“大鬧大解決，小鬧不解決”的現象依然存在，但這不是主流，也不是維權應有的態度。就像央視評論所說的，維權靠“鬧”不是法治社會應有的現象，也不是消費型經濟社會應有的現象。“按鬧分配”不應是社會常態，忠厚也不應被欺負，法治社會一定不能讓“文明人”無處說理。從這個角度講，西安奔馳女車主維權事件應該成為契機，推動中國消費市場向著法治化、公平化的道路更進一步，這才是這一事件的價值所在。