分析患者滿意度調查在醫院管理中的作用

林燈述 余麗花 馮靜

近年隨著人們健康意識的增強，其對醫療服務需求不斷增加，且隨著我國醫藥衛生事業的發展，醫院諸多管理問題漸成為影響醫院生存、發展的重要因素，如何有效地推進醫院各項管理質量已成為醫院管理部門重點關心的問題[1-2]。患者作為醫院的服務對象，其滿意度在一定程度上反映著醫院相關服務水平，是評估醫院管理質量的重要工具。患者滿意度特指患者從自身角度出發，以其對疾病、健康、生命質量方面的理解，并根據其自身經濟情況，及對醫療保健的期望值情況，綜合性評價其在醫院得到的各項醫療服務程度[3-4]。可見，患者滿意度調查工作對醫院管理具有重大意義。由此，本文研究在醫院管理中重視患者滿意度調查開展，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究重點特選取本院心血管內科2016年1月—2018年6月患者滿意度情況進行回顧性分析，并將展開患者滿意度調查工作前后分兩組，其2016年1月—2017年3月為管理前，而2017年4月—2018年6月為管理后。本研究調查對象均為心血管內科住院患者，并按隨機法在管理前后抽取300例患者作為觀察對象，所有患者均知曉本次研究的目的、意義，及簽署了相關知情同意書。排除標準：（1）非住院患者、非心血管內科疾病患者；（2）意識障礙者或患有精神類疾病者；（3）臨床資料不全者或中途退出者。此外，本研究已通過醫院倫理委員會的審批。管理前150例患者中有78例為男性，72例為女性；年齡為46～68歲，平均為（54.16±5.16）歲；文化程度：有37例為初中及其以下，62例為高中或中職，51例為本科或大專及其以上。管理后150例患者中有77例為男性，73例為女性；年齡為45～67歲，平均為（53.62±4.62）歲；文化程度：有38例為初中及其以下，68例為高中或中職，44例為本科或大專及其以上。比較兩組數據，差異無統計學意義（P ＞0.05），有可比性。該科室共有40名醫護人員，10名為醫生，30名為護士；有18名為男性，22名為女性；年齡為20～53歲，平均（35.32±6.87）歲。

1.2 方法

自2017年4月對本院心血管內科開展患者滿意度調查工作，其調查方式主要有無記名問卷調查、電話回訪調查、面對面交談等，該調查問卷設計主要由本院患者服務中心、心血管內科主任共同商討制定，根據心血管內科住院患者實際情況進行編制；其收發、整理、分析均由科室主任、護士長負責。問卷調查主要內容為心血管內科室工作人員（醫生、護士、護工）的服務態度，及治療效果、住院環境、醫護人員操作、住院費用透明度等5項客觀選擇題，還設計一項主觀題：患者對醫院的建議或意見情況[5]。該問卷將其滿意度按滿意（4分）、較滿意（3分）、一般（2分）及不滿意（1分）計分，每項內容總分均為100分，分數越高表示該項內容患者滿意度越高，反之越差。

表1 管理前后心血管內科住院患者對醫院各項管理的滿意度情況（分

表1 管理前后心血管內科住院患者對醫院各項管理的滿意度情況（分

管理前后 服務態度 治療效果 住院環境 醫護人員操作 住院費用透明度管理前（n=150） 86.24±3.52 83.52±6.84 85.68±3.68 87.68±2.41 80.56±2.68管理后（n=150） 95.68±2.18 93.54±3.18 96.32±1.52 95.15±1.08 90.54±2.18 t 值 6.87 5.17 5.85 6.07 5.82 P 值 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

將調查數據統計整理后，遞交科室主任、護士長及醫院管理部門，共同探究其解決對策，對其存在問題、現狀及時解決，并及時予患者反饋。為加強其改進質量、力度，醫院管理處、心血管內科室需將相關意見或建議上傳至醫院內網上，以使各科室、醫護人員高度重視該類問題。此外，由該科室對抽查患者進行回訪，感謝其為醫院管理提出的意見或建議，其體現醫院人性化服務精神。

1.3 觀察指標

整理分析管理前后住院患者對醫院各項管理的滿意度情況，并統計患者投訴率。

1.4 統計學處理

2 結果

2.1 管理前后心血管內科住院患者對醫院各項管理的滿意度情況

經患者滿意度調查工作管理后，心血管內科住院患者對醫院各項管理如服務態度、治療效果、住院環境、醫護人員操作、住院費用透明度滿意度評分較高，與管理前比差異具統計學意義（P＜0.05），詳見表1。

2.2 管理前后心血管內科住院患者投訴率、相關醫護人員滿意度情況

經患者滿意度調查工作管理后，心血管內科住院患者投訴率1例（0.67%）降低與管理前8例（5.33%）比差異具統計學意義（χ2=5.61，P＜0.05）。

3 討論

醫院管理為醫療工作順利開展的保障，其包涵了醫院多項管理職能，如醫療、科研、教學等，其中醫療服務尤為重要，直接關系到醫院長遠發展、生存競爭。當前醫院普遍使用的服務質量評價體系以三級質量結構評價為主，該方法從醫院、上級主管部門的角度進行分析，其評價模式極為專業如診斷準確率、死亡率、并發癥、院內感染率等，還有涉及醫院經營管理的病床使用率、周轉率等[6]。該評價體系雖具有較強專業性，但相關指標觀察并不全面，且未能從患者角度思考評價，其評價所反饋意見有局限性，不利于醫院綜合發展。為此，醫院管理還應重視患者對醫院的評價體系建設，以多角度、方向分析醫療服務的優缺點，進而推進醫院發展[7]。

患者滿意調查工作其評價涉及指標諸多，有關于醫院工作人員的服務態度評價，亦有住院環境（醫院膳食、后勤）等一系列評價，各項指標均與住院患者身心密切相關，其質量情況影響著患者對醫院形象的評價，更是其選擇就醫的重要因素[8]。由此可見，患者滿意度調查工作可作為醫院全面質量管理的重要部分，一定程度上可幫助醫院管理層更好地把握、挖掘患者滿意度驅動因素，有效地將具體的改進措施落實到位，最大限度地提升醫院醫療服務水平[9]。本文研究自2017年4月在醫院開展患者滿意度調查工作，相關人員通過編制、發放、回收、整理、分析問卷，對其相關評價統計，并根據患者提出的建議或意見，對相關醫療內容、環節進行改進，以此優化醫院管理質量[10]。本文研究顯示，經患者滿意度調查工作后，心血管內科住院患者對醫院各項管理質量評分如服務態度、治療效果、住院環境、醫護人員操作、住院費用透明度提升，且與管理前比差異具統計學意義（P ＜0.05）。由此可見，通過患者滿意度調查工作，可詳細了解患者醫療服務需求，利于醫院管理有效地預測患者潛在需求、變化情況，進而促使醫院進一步發展，以提升其在行業內競爭優勢[11]。

另外，通過患者滿意度調查工作開展，一定程度上將其視為醫護人員工作考核的重要內容，不僅可激發其工作積極性，還無形之中促進醫護人員各項綜合能力發展，以更好地建立良好和諧的醫患關系，亦可推動醫院發展。據相關文獻研究，患者滿意度調查評價結果一定程度上影響著醫護人員，當醫護人員工作得到患者認可、信任時，可使其在醫療事業工作中體驗得工作價值、人生意義，可充分調動其工作積極性、責任感，以更好的狀態為患者服務[12-13]。同樣，醫護人員得到患者不滿意的評價時，可幫助其認識自身不足，及時改進或糾正，以環境其工作壓力，更好地為患者提供服務。本文研究顯示，管理后心血管內科住院患者投訴率下降（P＜0.05）。

綜上所述，在醫院管理中應用患者滿意度調查，可根據其相關調查情況，有效地改進其相關醫療服務問題，提高醫院各項管理質量，更好的為患者服務。