世界技能大賽（酒店接待）視角下的前廳課程改革探究

韓鵬

[摘 要]世界技能大賽是世界技能領域的“奧林匹克”，酒店接待項目是第45屆世界技能大賽新增的5個項目之一，大賽舉辦給我國高職酒店管理教育工作者帶來了新的挑戰和機遇，筆者對高職酒店管理專業前廳課程改革提出了新思路。

[關鍵詞]世界技能大賽;前廳課程改革

[中圖分類號]G712 [文獻標識碼]A

世界技能大賽是世界技能領域的“奧林匹克”，是當今地位最高、規模最大、影響力最大的職業技能賽事，受到黨中央、國務院高度重視，其獲獎情況體現國家綜合國力。隨著經濟的不斷發展，中國正在由制造大國向服務大國轉變，世界范圍內對于酒店服務十分關注，酒店接待項目是第45屆世界技能大賽新增項目，大賽以酒店前臺接待崗位為載體，綜合考察選手前臺服務技能、職業形象、英語表達、人際溝通技巧、計算機應用技能等相關能力和素質。

1 高職酒店管理專業前廳服務與管理課程建設現狀分析

《前廳服務與管理》課程是高職核心課程之一，通過學習學生了解基本前廳部在飯店的地位，對客服務流程操作，前廳部運行規律，培養學生良好的酒店職業意識。目前從我國職業教育來看前廳課程建設有三種不同教學模式：

1.1 傳統思想下的教學模式

很多中職學校和大部分高職學校基本上是采取理論講授來完成《前廳服務與管理》的教學，教學內容涉及前廳服務主要工作任務認識，了解團隊、散客的預定流程，了解分房原則，能填寫各類表格，了解賬務處理的程序等內容。現在酒店業日新月異，無紙化辦公已經普及很多年了，教師仍然在講授手工報表填寫，知識體系已經比較陳舊，教師從課本到課本，沒有任何工作經驗，考試主要以記憶和背誦為主，學生學習后不能勝任前廳工作基本崗位，仍然要從頭開始學習。

1.2 國際化思想下的教學模式

隨著到中國旅游人數的不斷增加，國際酒店聯號早就在中國爭奪市場，部分高職學校為了更好地和國際化接軌，采取了雙語教學，比較前面傳統教學而言，國際化思想的《前廳服務與管理》教學模式有了很大提高。雙語教學對于教師要求比較高，一般英語水平好的老師不懂得專業，懂專業老師英語水平又需要提高。對于教材使用上，《Hospitality English》課程中有和《Front Office Service And Management》重合的部分和內容，但是英語專業化程度不夠，如果沒有到涉外酒店工作很難使用專業前廳英語詞匯。

1.3 信息化思想下的教學模式

前廳信息管理主要職責是4Rs即R1-Reservations Management、R2-Rooms Management、R3-Revenue Management和R4-Records and Accounts Management，為了更加有效地管理前廳工作，前廳使用PMS（Property Management System的縮寫）。為滿足酒店信息化處理工作需求市面上有許多酒店軟件供應商提供了不同的軟件，其中高星級酒店多半使用Opera，筆者是最早引入該系統到湖北職業教育的酒店專業負責人，考慮到經濟型和本土酒店使用綠云系統較多，筆者后期引入了綠云商務版和集團版。軟件引入為傳統前廳課程提供了更加真實的實訓環境。

2 高職酒店管理專業前廳服務與管理課程建設教學情景模塊設置

世界技能大賽緊貼行業發展，選手們需要掌握前廳服務項目中的多種不同的技能，包括關于本地情況、旅游信息的相關知識、良好的英語口語和書面英語溝通、計算機應用技能、彬彬有禮、穿著體面得體、優秀的溝通和社交技巧、問題解決、數字計算和現金、正確使用酒店預訂的步驟、接待、客人服務和和結賬退房。由此筆者認為應該把前廳課程分為十一個情景模塊進行打造。

2.1 預訂情景模塊

闡述酒店預訂中相關政策包括擔保金額度、No Show超額預訂等要求;包括FIT GROUP COMPANY OTA CONTRACT TOURIST;每種類型各2個;涵蓋保證類預訂、口頭類預訂;融入促銷、超額預訂等知識點;設計不同客房未來供求關系判斷是否接受預訂;預訂方式為電話、郵件、傳真和信函;預訂來源需涉及CRS GDS PMS OTA 包括代理預訂;能夠設置不同的Room Rate Configuration;編寫英文對話腳本，其可行性需要參考OPERA系統Reservation功能模塊實際運行情況且要符合行業規范。

2.2 房間分配情景模塊

包括Room Status、Room Availability、Room Type、Room Rate、Event、Forecasting、Overbooking等情況編寫英文對話腳本，其可行性需要參考OPERA系統的Room Management功能模塊實際運行情況且要符合行業規范。

2.3 入住情景模塊

闡述法律方面對本國國際酒店客人的相關要求、自動入住手續;包括FIT GROUP COMPANY VIP DISABILITY客人;編寫英文對話腳本，對話內容中需含有發放房卡、處理客人行李、物品和停車等工作內容同時也可設計促銷酒店服務和設備設施、叫醒、報紙、早餐、Room Service等服務內容;考慮客人隱私性（不允許報房號、姓名、價格）、關注酒店客戶類型、為多位客人同時辦理入住提供有特色的品牌服務、關于客人信用賬戶管理，其可行性需要參考OPERA系統的Front Desk功能模塊實際運行情況且要符合行業規范。

2.4 在店期間服務情景模塊

提供的各種服務和設施（包括殘疾人設備設施）;為客人預定其他服務如出租車、鮮花和劇院門票，設置促銷顯示;積極做好酒店指定的廣告和促銷活動。

2.5 客人賬務管理情景模塊

闡述酒店賬務處理相關規定和要求，包括各種類型的來賓記錄和計費系統;題目包括不同賬戶類型、不同消費拋賬、信用管理、壞賬處理，包括手動（表格分類賬）其可行性需要參考OPERA系統的Front Desk功能模塊實際運行情況且要符合行業規范。

2.6 數據分析管理情景模塊

通過OPERA 系統打印和輸出不同的報表;分析酒店經營基本數據包括：來賓歷史記錄、郵件列表、數據庫、賬戶;房間統計;客房和已入住房間，平均房費，房間收益，總營業利潤;對外來房間出租趨勢狀況簡單分析，對于房間價格是否調整提出自己的看法。

2.7 匯報工作、交接班和行政辦公能力情景模塊

能處理一般辦公室和行政管理工作包括：歸檔、文字處理（Excel和Word操作）、數據庫、復印和維護記錄等;能夠處理和記錄現金、進行貨幣兌換，傭金貨幣交易;維護信用體系。

2.8 投訴處理情景模塊

答案撰寫應符合酒店的投訴程序，且符合崗位工作職責的范圍與包含調查和分析的基本方法，編寫英文投訴處理腳本，同時要熟悉處理過程中和酒店PMS相關的操作。

2.9 結賬退房情景模塊

闡述預付定金的相關流程、相應的匯票及收款等提前相關手續、如何進行退款、銷售稅及其如何在酒店賬單中體現、退房和客人離店的相關規定、快速退房流程、延遲退房手續和相關規定、如何管理大型團體客戶的退房。

根據客人的付款方式（現金 、外幣、 支票 、信用卡和借記卡、 公司賬戶、 分開付費）的不同編寫相應的離店結賬腳本，且腳本中需包含提前支付預付金的和對客人的退款、管理快速退房、延遲退房、管理大型團體客戶的退房、正確地計算銷售稅額等工作內容。

2.10 突發事件情景模塊

火災、颶風、洪水、噪音、酗酒、病危、死亡、心理疾病等情況，緊急狀況出現時，如何做好預案處理和緊急救援處理工作。

2.11 當地景點和文化的推介情景模塊

根據客人的偏好不同編寫相應的景點和文化推薦的英文腳本，且腳本中需包含當地的文化、歷史和旅游信息、公共交通的可選項、當地美食、當地的溝通和傳統等方面情況、如何利用互聯網快速獲取最新信息、為客人安排行程、訂票和預約、了解客人的需求并相應地推介、協助客人的交通出行、進行研究以獲取信息，并使信息保持最新、用心學習，最重要的目標是能夠為客人提供快速的回饋、收集客戶體驗反饋等內容。

3 對高職酒店管理專業人才培養課程建設案例整理與場景化打造

酒店前廳部工作范圍廣泛，除了負責辦理Check in和Check out的前臺工作外，還有大堂副理Assistant Manager、禮賓部Concierge、行政樓層Executive Floor，后臺還有總機PBX、預定部Reservation，Room Control等部門，學校大多對于前廳課程的實訓室建設投入不足，課程教師對于實訓室建設考慮不全，以為簡單的Opera操作可代替前廳課程，把傳統的教室移到了機房，缺乏了真實環境的對客體驗。伴隨著科技的不斷發展，入住辦理手續不再需要前臺員工參與，阿里打造的無人酒店就說明了大量的預定和入住及離店手續完全可以在網上由客人完成，那么酒店的前廳員工的主要工作職責也在發生著變化，他們的工作是為客人提供服務而不是辦理入住，他們不再被叫做Front office agent而是被叫做Guest service agent.如果我們的老師還在因為會講授Opera系統而自豪，可能這個系統不需要學生操作了，我們的課程需要做到的是把Opera系統、雙語教學和服務共同融合在一起，缺少任何一個環節的情景模擬訓練都是與行業脫離的。

筆者認為需要打造前臺和后臺實訓基地，Opera設置也需要聯網，同時要有不同學生擔任不同的角色如：Concierge Staff，Bell Service Attendant，Door Attendant，Parking Attendant，Night Auditor，Front Desk Agents，Front Desk Cashiers等角色。實訓場地搭建可以分為：預訂和后臺在店期間服務、旅游問詢板塊場景搭建與訓練、投訴板塊場景搭建與訓練、入住離店板塊場景搭建與訓練。

對于前廳的典型工作任務按照真實酒店員工真實工作時間來劃分，可以分為七大模塊：

第一天

前臺模塊 模塊1 房間預訂—前臺 房間預訂—后臺

模塊 2 前臺—入住、在客人入住期間照顧客人、旅游信息

后臺辦公室—檢查抵達客人名單，特殊情況注釋/要求，房間分配

第二天

模塊3 前臺 — 在客人入住期間照顧客人、旅游信息

后臺辦公室 —在電子記錄表中填寫記錄

模塊4 前臺 — 旅游信息、意外情形

后臺辦公室 — 為經常光臨的客人寫賀信（賀卡）

第三天

模塊5 前臺—結賬離店、在客人入住期間照顧客人、旅游信息

后臺辦公室 — 回應客人投訴

后臺辦公室

模塊2 房間預訂相關步驟

模塊2 通過電子郵件或傳真回應個人的預訂請求

個人預訂 — 計劃 團體預訂 - 計劃

模塊6 旅游信息 通過電子郵件或傳真回應咨詢信息

模塊7 出納和其他管理運行 為客戶賬戶開具票據

以客人在酒店期間的活動周期（Guest Cycle）為準，通過三天真實活動的打造將再現酒店前廳環境，讓同學們或者酒店員工迅速掌握酒店前臺主要服務內容。以上工作要求前廳課程組成教學團隊，團隊中有人負責飯店英語講授、有人負責案例搜集、有人負責Opera系統的操作講解、有人負責導游英語練習還要有客房部、餐飲部老師的參與，由此深入下去會對目前的酒店管理專業課程形成新的思考和改革。

[參考文獻]

[1] 賈 皎.淺談星級酒店前廳服務質量管理存在的問題及對策[J].中國市場，2011（45）.

[2] 趙燕蘭.酒店管理專業學生前廳服務能力培養探析[J].桂林航天工業學院學報，2014（01）.

[收稿日期]2019-01-15