汽車售后服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)研究

[摘 要]隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，我國(guó)人民的消費(fèi)觀念基本已經(jīng)從以前的盲目跟從轉(zhuǎn)變?yōu)槔硇韵M(fèi)。因此，在汽車售后服務(wù)這個(gè)追求細(xì)節(jié)完美化的綜合性服務(wù)項(xiàng)目里，只有為消費(fèi)者提供最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能得到更好的發(fā)展，才能在百萬(wàn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中生存。顧客的滿意度已經(jīng)成為衡量汽車售后服務(wù)企業(yè)的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造一個(gè)擁有優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)的企業(yè)已是這類企業(yè)的共同目標(biāo)。本文從汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵、重要價(jià)值、現(xiàn)狀分析和未來(lái)主要發(fā)展趨勢(shì)四個(gè)方面來(lái)簡(jiǎn)要分析。

[關(guān)鍵詞]售后服務(wù);汽車;發(fā)展趨勢(shì)

[中圖分類號(hào)]F426.471 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

我國(guó)科技工業(yè)的不斷發(fā)展推動(dòng)了汽車工業(yè)的進(jìn)程，同時(shí)我國(guó)國(guó)民的經(jīng)濟(jì)水平也在逐步提升，因此人們對(duì)于汽車的需求就日漸強(qiáng)烈，這給汽車的售后服務(wù)業(yè)帶來(lái)了可觀的市場(chǎng)前景。汽車需求量的增加也就意味著汽車美容、修理、清洗、保養(yǎng)、改裝等售后服務(wù)的需求也會(huì)擴(kuò)大。在普通人看來(lái)，相關(guān)汽車企業(yè)主要是靠汽車的對(duì)外銷售來(lái)獲取盈利，其實(shí)不然，汽車企業(yè)的售后服務(wù)占據(jù)了其中利潤(rùn)的一半以上。在我國(guó)汽車業(yè)進(jìn)入成熟期后，各大汽車企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)就已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)型，從傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為較高層次的服務(wù)優(yōu)劣及品牌競(jìng)爭(zhēng)。因此，汽車的售后服務(wù)就成為了汽車產(chǎn)業(yè)都爭(zhēng)相開發(fā)的一個(gè)新市場(chǎng)。

1 汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵

20世紀(jì)30年代初是汽車售后服務(wù)產(chǎn)生的初期，先是在英法等西方國(guó)家，而后在全球發(fā)展。汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展立于汽車產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)上，同時(shí)也意味著開創(chuàng)了新的銷售服務(wù)市場(chǎng)。汽車售后服務(wù)的含義可以根據(jù)不同角度來(lái)分。從汽車銷售企業(yè)來(lái)講，汽車售后服務(wù)是從汽車的售出到返廠報(bào)廢這段時(shí)間內(nèi)所引起任意消費(fèi)，例如：美容、改裝、保養(yǎng)等;在汽車生產(chǎn)角度來(lái)說(shuō)，汽車售后服務(wù)是一輛汽車的出售能為顧客提供正常的類型服務(wù)，例如：保險(xiǎn)、質(zhì)量、使用反饋等。從汽車售后服務(wù)企業(yè)中，顧客的滿意度將直接影響這個(gè)企業(yè)能否在競(jìng)爭(zhēng)中勝出，而顧客的滿意度是和我們汽車售后服務(wù)的質(zhì)量?jī)?yōu)良息息相關(guān)的。在當(dāng)下，汽車售后服務(wù)已經(jīng)占據(jù)了汽車產(chǎn)業(yè)的大半江山，其不僅涵蓋了普通的保養(yǎng)、維修等，還囊括了汽車售后的保險(xiǎn)保障、索賠、指導(dǎo)等。要想留住顧客，就必須建立優(yōu)良的售后服務(wù)體系，給顧客樹立一個(gè)良好的品牌形象，為未來(lái)的發(fā)展奠定穩(wěn)固的基礎(chǔ)。

2 售后服務(wù)的重要價(jià)值

顧客放心、顧客安心是顧客回頭的決定要點(diǎn)。因此汽車售后服務(wù)就必須保障好消費(fèi)者的權(quán)益，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也是維護(hù)使用汽車產(chǎn)業(yè)公司產(chǎn)品消費(fèi)者利益的最后一道防線。汽車售后服務(wù)必須是安全的、有實(shí)用性的，只有這樣的售后服務(wù)才能使企業(yè)發(fā)展起來(lái)。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，汽車產(chǎn)品和維修保養(yǎng)等售后服務(wù)水平也越來(lái)越好，但是不是事事都完美的，總會(huì)有一定的錯(cuò)誤，例如汽車會(huì)出現(xiàn)小故障、客服電話沒有及時(shí)連接等。所以，在產(chǎn)生問題的同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理并回應(yīng)消費(fèi)者，保障顧客的權(quán)益，這是最后的防線。

3 汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀分析

當(dāng)前我國(guó)的大多數(shù)汽車售后服務(wù)都不能讓消費(fèi)者滿意，而造成這種現(xiàn)狀的重要原因是在我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)中沒有實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、銷售及售后的一體化，在三個(gè)環(huán)節(jié)中存在脫節(jié)現(xiàn)象，汽車的銷售有時(shí)無(wú)法跟汽車售后相連接。此現(xiàn)狀暴露了幾個(gè)問題，首先是我國(guó)的汽車生產(chǎn)企業(yè)跟汽車銷售企業(yè)只存在利益關(guān)系，密切程度不足;大多數(shù)的汽車銷售企業(yè)都是先付定金，后由商家供貨的模式。其次我國(guó)對(duì)汽車產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)管理規(guī)范程度不高，汽車數(shù)量的增多致使相關(guān)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，而銷售商的利潤(rùn)僅僅只有一年下來(lái)的部分返利以及售后中的一點(diǎn)美容、維修等相關(guān)服務(wù)。因此，企業(yè)為了能讓資金迅速回流，較快地得到利潤(rùn)，只能想方設(shè)法地去擴(kuò)大銷售量。在大多數(shù)的銷售商眼里，承諾良好的服務(wù)僅僅只是一種加大銷售量的手段，為了多出售車輛，經(jīng)常會(huì)承諾過高的服務(wù)，擴(kuò)大自身的服務(wù)實(shí)力和范圍。雖然這種做法對(duì)于提高銷售量有一定的好處，但同時(shí)這也會(huì)讓顧客產(chǎn)生較好的期待，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)這些期待是無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)，就會(huì)造成壞的影響，讓消費(fèi)者對(duì)于售后服務(wù)出現(xiàn)不信任、不滿意的狀況;還會(huì)加重汽車銷售與售后服務(wù)脫節(jié)現(xiàn)象。

4 汽車售后服務(wù)的未來(lái)主要發(fā)展趨勢(shì)

4.1 升級(jí)汽車售后服務(wù)理念

汽車售后服務(wù)主打的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個(gè)市場(chǎng)，重點(diǎn)是升級(jí)更新汽車售后服務(wù)的理念。首先是建立人性化的服務(wù)理念，要明白我們服務(wù)的對(duì)象是消費(fèi)者而不是沒有生命的車輛;要從消費(fèi)者的角度去思考，怎么樣的服務(wù)是最讓人感到舒適的，怎么樣的售后服務(wù)最讓人安心，努力實(shí)現(xiàn)人與車之間的無(wú)縫銜接;其次是建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)理念，不虛報(bào)信息，不做虛假承諾，不提供隨意性不規(guī)范的服務(wù)，不用低質(zhì)量產(chǎn)品假冒，不浪費(fèi)顧客的時(shí)間，不亂收費(fèi)，對(duì)于承諾的服務(wù)一定履行，讓顧客享受到與所付出的金錢相等的高質(zhì)服務(wù)。

4.2 規(guī)范汽車售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)于汽車售后服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，一個(gè)汽車企業(yè)或者是品牌如果沒有一套規(guī)范有序的售后服務(wù)體系，那將會(huì)在未來(lái)退出汽車售后服務(wù)這一市場(chǎng)。在我國(guó)，汽車產(chǎn)業(yè)的種類較多，品牌也出現(xiàn)大眾小眾之分，同時(shí)每個(gè)汽車企業(yè)的售后服務(wù)都不太一樣，因此致使汽車售后服務(wù)的模式有著較大的區(qū)別，意味著汽車售后服務(wù)的質(zhì)量也是各有高低，參差不齊。所以，在全球范圍內(nèi)一些大型的汽車企業(yè)和汽車大國(guó)就強(qiáng)制制訂了汽車售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和汽車售后服務(wù)相關(guān)的行業(yè)規(guī)定，讓汽車售后服務(wù)更加規(guī)范化。與此同時(shí)，有些汽車產(chǎn)業(yè)商家將規(guī)范的汽車售后服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)作為自身的賣點(diǎn)，吸引更多的消費(fèi)者，不斷把售后服務(wù)發(fā)展起來(lái)。

4.3 提高售后服務(wù)人員的綜合素質(zhì)

在我國(guó)的汽車售后服務(wù)的工作人員中，大多數(shù)的服務(wù)人員都是來(lái)自與汽車產(chǎn)業(yè)相關(guān)的企業(yè)，如汽車維修、汽車銷售等，不僅年齡普遍較高，而且知識(shí)結(jié)構(gòu)會(huì)比較固定、老化，無(wú)法適應(yīng)當(dāng)下高新技術(shù)帶來(lái)的先進(jìn)汽車設(shè)備的使用，造成脫節(jié)現(xiàn)象。人才結(jié)構(gòu)的不完整，服務(wù)人員綜合素質(zhì)普遍較低，知識(shí)層面無(wú)法與時(shí)俱進(jìn)等狀況都會(huì)影響到我國(guó)汽車企業(yè)的發(fā)展。所以，提高售后服務(wù)人員的綜合素質(zhì)成為了我國(guó)汽車企業(yè)的一個(gè)要點(diǎn)，需要我們對(duì)整個(gè)汽車售后服務(wù)業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)、合理的培訓(xùn)。根據(jù)自身的特點(diǎn)，聘請(qǐng)相關(guān)的專家定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)指導(dǎo)、服務(wù)培訓(xùn)等，讓售后服務(wù)人員能為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。

4.4 引入更為先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備

對(duì)汽車的簡(jiǎn)單保養(yǎng)、合理維修、故障的處理和較高水平的汽車技術(shù)服務(wù)都是整個(gè)汽車售后服務(wù)業(yè)所要包含的方面。在一些大型的國(guó)際汽車企業(yè)里，一種型號(hào)的出現(xiàn)往往會(huì)伴隨著配套的精密儀器，有著優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)。使用最新的高新電子設(shè)備和檢測(cè)、維修設(shè)備，不僅可以提高工作人員的效率，能在第一時(shí)間處理好技術(shù)上的難題，還可以減少不必要的問題出現(xiàn)。同時(shí)，汽車生產(chǎn)商應(yīng)與銷售商保持聯(lián)系，并為其提供一定的技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)支持，確保設(shè)備的先進(jìn)性，把產(chǎn)業(yè)的硬件和軟件技術(shù)結(jié)合起來(lái)，保證汽車服務(wù)的質(zhì)量，為消費(fèi)者提供更高水平的技術(shù)服務(wù)。

4.5 創(chuàng)建售后服務(wù)品牌

由于我國(guó)汽車市場(chǎng)較大，當(dāng)前的開發(fā)度較低，導(dǎo)致大量的國(guó)外汽車品牌瘋狂地爭(zhēng)奪我國(guó)的汽車售后市場(chǎng)。根據(jù)人們的消費(fèi)情況和選擇情況可知，不管是購(gòu)買高檔汽車還是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠型汽車，在選擇相關(guān)的汽車售后服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者都比較傾向于規(guī)范性的品牌企業(yè)，主要原因是：一個(gè)好的品牌有著雄厚、專業(yè)的高水平技術(shù)和規(guī)范的服務(wù)體系，能夠高效、高質(zhì)量地解決問題，同時(shí)好的品牌企業(yè)還有著生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)的一體化?？梢?，創(chuàng)建具有自身特色的品牌對(duì)于一個(gè)汽車企業(yè)是多么重要。

4.6 實(shí)施全方位服務(wù)

汽車售后服務(wù)業(yè)應(yīng)當(dāng)建立與消費(fèi)者進(jìn)行良好溝通的平臺(tái)，讓消費(fèi)者能在及時(shí)、迅速、全面地了解到企業(yè)的服務(wù)，為汽車售后服務(wù)提供更多的潛在商機(jī)。全方位的服務(wù)不能只有提供汽車保障服務(wù)、維修服務(wù)等，還應(yīng)當(dāng)包括配件的咨詢、生產(chǎn)時(shí)間和價(jià)格的詳細(xì)解答等，讓消費(fèi)者能更全面地查看所需產(chǎn)品。

5 結(jié)語(yǔ)

總的來(lái)講，要想讓我國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，就必須把以顧客為中心的理念落到實(shí)處，必須與時(shí)俱進(jìn)，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，不斷規(guī)定和調(diào)整行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)我國(guó)汽車銷售行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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[收稿日期]2018-12-26

[作者簡(jiǎn)介]胡圓圓（1989—），女，湖北省襄陽(yáng)市人，教師，研究方向：汽車營(yíng)銷、汽車后市場(chǎng)。