在她身邊，上航涌現(xiàn)“小小吳爾愉”
——記者揭秘“空外婆”一年新旅程

◎馬亞會 攝 /金衛(wèi)星

她是全國勞動模范，1995年從紡織女工正式轉(zhuǎn)崗上航 “空嫂”后，20余年來，她一直飛在一線。她31歲參加的首批 “空嫂”招聘，是中國民航業(yè)第一次突破 “空姐”年齡限制；她42歲時公司推出的 《吳爾愉服務(wù)法》，是中國民航第一本以個人名字命名的服務(wù)法。她，就是吳爾愉。

用標(biāo)志性的微笑，在藍(lán)天畫出最美彩虹；用不斷精進(jìn)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在今天定義上海服務(wù)高度。可以說，吳爾愉是上航匠心品質(zhì)的最好代言人。一年前，55歲的吳爾愉退休后被返聘，成了上海航空有限公司客艙服務(wù)部的特聘服務(wù)專家，退而不休的她比以往更忙了。

一年來，這位 “空外婆”的新旅程走得怎么樣？有了榜樣的引領(lǐng)，上航上下又發(fā)生了哪些改變？近日，記者走進(jìn)上海航空，探訪了勞模吳爾愉的工作日常。

退而不休公益、講座忙不停

說起這一年，吳爾愉的第一感受便是更忙了。“天天在忙，沒有一天停下來。”55歲，本是退休的年齡，吳爾愉卻選擇了繼續(xù)在服務(wù)崗位上貢獻(xiàn)自己的點(diǎn)滴力量。去年8月，東航集團(tuán)工會舉辦“新飛翔 心服務(wù) 一次特殊的航班”活動，旗下上海航空優(yōu)秀乘務(wù)員吳爾愉接過了上海航空“特聘服務(wù)專家”的聘書，成了上航第一位退休后仍在飛的“空外婆”。

一年來，除了日常的航班任務(wù)外，吳爾愉還肩負(fù)著帶教任務(wù)，兩個勞模工作室和首席技師工作室讓她忙得不亦樂乎。因?yàn)槭峭诵莺蠓灯福瑓菭栍溆肿匀怀袚?dān)起了更多的社會責(zé)任。平日里，各類會議、講座總是不停。生活中，只要有閑暇時間，熱心公益的吳爾愉還會主動參加志愿服務(wù)活動。前不久，吳爾愉就剛剛為上海家政協(xié)會的阿姨們做了培訓(xùn)。

采訪當(dāng)天，為了更真實(shí)地了解吳爾愉，記者在上航全程跟隨了她一個上午。整個上午下來，日常工作加上各類采訪，輾轉(zhuǎn)各個場地，吳爾愉可以說一刻不得閑。記者只是在旁邊跟著已經(jīng)覺得不輕松。可是，無論行程再緊，吳爾愉永遠(yuǎn)是淡妝素裹，頭發(fā)梳得整齊，臉上掛著自信的微笑。

堅(jiān)持帶教與后備梯隊(duì)“互為師徒”

吳爾愉告訴記者，以往提到勞模，大家印象中總是跟奉獻(xiàn)、犧牲這種字眼分不開，顯得苦兮兮的。其實(shí)，新時代勞模并非如此，首先要從工作中得到快樂。“我們講上海服務(wù)，它不僅是高端大氣上檔次的空中服務(wù)，更需要全民服務(wù)意識的提升。這樣城市才會有溫度，然后才能打響上海服務(wù)的品牌。”短短一年下來，吳爾愉盡己所能地堅(jiān)持著，不單局限在航空領(lǐng)域，她的腳步還逐漸蔓延到了醫(yī)療、衛(wèi)生、家教等各個行業(yè)。

如今，吳爾愉的生活似乎比以往更加豐富忙碌了，但仔細(xì)想想，這位希望飛到80歲的“空嫂”，一直以來其實(shí)就是在做一件事，那就是“傳幫帶”。從2012年上航工會與公司黨工部、客艙部共同創(chuàng)建的“吳爾愉勞模團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新工作室”，到2013年首次啟動的“爾愉講堂”，近年來，上航工會一直十分注重選樹先進(jìn)典型，以榜樣的力量激發(fā)職工銳意進(jìn)取的工作激情。

據(jù)了解，每年吳爾愉工作室都會開展“拜師勞模”活動，吳爾愉更是帶教出了一批批“小吳爾愉”。而且她始終認(rèn)為，帶教其實(shí)是一個互為師徒的過程，這么多年來，她在徒弟身上也學(xué)到很多。更難得的是，如今，“互為師徒”的帶教模式在整個上航客艙部都已經(jīng)成為一種固定模式。

勞模是先行者如今有了更多陪伴者

在勞模精神的引領(lǐng)下，近年來，上海航空公司各班組、崗位職工創(chuàng)先爭優(yōu)，涌現(xiàn)了一大批先進(jìn)集體和個人。以吳爾愉名字命名的“吳爾愉勞模團(tuán)隊(duì)空中服務(wù)創(chuàng)新工作室”，也逐步成了中國民航真情服務(wù)、示范引領(lǐng)的標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)。

對吳爾愉來說，在上航20多年，她的名字早已跟上航客艙服務(wù)牢牢系在了一起。這里有以她名字命名的服務(wù)法、吳爾愉品牌乘務(wù)組、吳爾愉勞模工作室，更重要的是，還有無數(shù)“小吳爾愉”們。甚至，在榜樣的引領(lǐng)下，這批“小吳爾愉”也開始帶出不少服務(wù)明星。

吳爾愉坦言，自己對年輕人充滿期待，但最想讓他們學(xué)會的，還是對于工作的態(tài)度。“觀念很重要，服務(wù)流程可以學(xué)，行為可以規(guī)范，但是一個人對于工作的態(tài)度卻是一開始就要端正的。”

從20余年前的一名普通紡織女工，到如今深受旅客歡迎的一代空嫂，對吳爾愉來說，過去、現(xiàn)在、未來，每一天其實(shí)都是一段新征程。即使已過知天命之年，她依然樂此不疲著。因?yàn)樵谒睦铮瑒谀＞裥枰淮忠淮说膫鞒小Ｇ奥坊蛟S漫長，可是我們應(yīng)該看到，作為先行者的勞模，如今已經(jīng)擁有了越來越多的陪伴者、同行者。

在上航，有吳爾愉這樣的旗手，在其他行業(yè)，也有無數(shù)的吳爾愉，更重要的是，在她們身后，越來越多的“小吳爾愉”“小小吳爾愉”們正在涌現(xiàn)，她們正以用心的服務(wù)，詮釋著匠心品質(zhì)；用不斷精進(jìn)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，定義著上海服務(wù)的新高度。