淺談新時期酒店經營與管理

韓燁鎣

【摘要】伴隨著商務運作、旅游、長途運輸等的興起，酒店的作用日益凸顯出來，作為服務業的一部分，酒店經營與管理首要突出的焦點便是“服務”，其次是品質，這一點，在很多酒店的經營管理中存在顛倒的狀況，本文首先介紹新時期下，酒店經營及管理的弊端，之后就如何強化酒店的經營與管理，進行策略探究。

【關鍵詞】酒店;經營管理;弊端;策略探究

一、引言

酒店主要是為客戶提供住宿服務的盈利單位，同時，也可能伴隨著餐飲服務、健身服務、溫泉服務等，較多的增值服務旨在為客戶打造一體化、多層次的服務體系，一方面，拓寬酒店盈利渠道，為酒店增加收入，另一方面，便利入住客戶，凝聚優質客戶群體，以極高的舒適度，來捕獲潛在客戶群體的心。然而，酒店的好壞并非都是由硬件設施所決定的，作為服務性質的行業，“顧客就是上帝”的理念要更加深入，且影響深遠，可以說，服務好壞直接影響到酒店的評價。這一點，應當在酒店的經營管理中予以高度重視。

二、酒店經營及管理的弊端

很多酒店在經營管理中存在諸多弊端，最為突出且重要的便是服務態度不佳，其次便是硬件設施等因素。

（一）酒店經營存在的弊端

從經營上來看，不同性質的酒店，在經營方式上往往存在一定的差異，例如小規模經營和大規模經營，高檔經營及低廉經營，產權式經營及常規經營，家庭式酒店及商住酒店等等，在酒店行業競爭日益白熱化，酒店成本建設成本日益升高，酒店成本回收周期日益延長，酒店的形式也發生較多的變化，產生的弊端主要是有：

1.市場定位不清晰

很多酒店在經營時，未能充分的進行的市場定位，導致酒店的營銷策略較亂，對客戶的凝聚效果不佳，導致酒店運營的失敗，例如，酒店在想要擴大目標群體時，若將高端大氣和低調內涵進行雜糅，可能會造成酒店經營運作的不倫不類，對于高消費群體，可能會認為酒店不夠檔次，對于藝術家們，又會覺得太過于浮夸。

2.營銷公關能力差

很多酒店的客源是來源于旅客，旅客在前往某地;旅游時，除了會搜尋當地的美食、景色之外，對于入住的地點進行尋找，為擴大酒店業績，增強酒店的市場競爭力，如何將酒店的優勢展現到網絡上，并盡可能的激發旅客的下破費心理。對于營銷公關團隊來說，是較為重要的事項，但很多營銷公關團隊，并不能很好處理該方面的內容，比方說，客戶在酒店評級一欄上給了差評后，很多營銷公關團隊要么置之不理，要么花錢讓人撤銷，要么是跟顧客爭論，無法首先從自身找毛病，或是委婉的表示，對方是同行或是專業差評戶。在營銷方面，也不能將酒店的特色予以充分的展示，出現千篇一律簡介的同時，也給酒店競爭力產生負面影響。

3.經營成本高

酒店建設初期，可能因啟動資金匱乏而無法繼續完成內部裝潢等工作，在分割房間產權后，會使得酒店經營過程中，需要支付房間租賃費用，這與酒店入住率無關，在經營效益不佳的情況下，往往會給酒店資金鏈產生嚴重沖擊。除了產權式酒店外，即便是普通酒店，在客源沒有保障的情況下。酒店的服務項目越多，需要消耗維持成本往往也會越高，這也給酒店的經營帶來較大的風險。

4.缺乏經營特色

伴隨著酒店行業的飽和，酒店行業競爭日益白熱化，當下不再是只要開，就會有穩定不斷的客源，對于諸多酒店來說，入住率很大程度要依賴于知名度、社會評價、地理位置，再然后便是運氣了。為盡可能的規避風險，很多酒店比起創新，會通過照搬經營模式的方式，來嘗試復制“成功”，然而，復制的代價是在以犧牲酒店特色的前提下進行的，這對酒店來說，無疑是較為不利。

5.不注重客戶群體的培養

很多中小酒店沒有自己固定的客戶群體，也可以簡單的理解為，沒有以會員制的形式，來盡可能的保留酒店的忠實用戶，當然，客戶群體的組織方式并不是單純的知識由會員制提供，也可以是通過微博微信等收集等，但很多此類酒店，并不善于將該種方式應用于酒店的經營活動中。

（二）酒店管理存在的弊端

酒店管理主要是包括客戶管理、人事管理、衛生管理、入住管理、安全管理等，在不同項目中，很多酒店都會出現一個或多個問題，并最終對酒店的生產運營造成較多的負面影響。

1.客戶管理

入住率直接影響到酒店的經營利潤，這也就意味者重視客戶管理，可以較好的增加入住率，從而為企業創收，但對于很多酒店來說，都不重視對客戶的管理，比方說，酒店雖然以舒適的硬件設備給客戶最佳的入住體驗，但在特殊群體維護上，例如殘障人士、寵物、嬰幼兒等特殊群體，酒店未能充分考量進去，同時，在客戶攜帶大量行李，且門口離柜臺有很遠的距離時，很多酒店也未專門設置運貨人員，來減輕客戶負擔，很多細節上的考量，將極大影響到客戶的入住體驗，很多情況下，都不是能夠以較強入住舒適度來直接抵消的。

2.人事管理

酒店的雇傭人員較多，除了保安外，還包括大堂經理、收銀員、電梯管理人員、保潔人員、技術人員、酒店總經理等，服務項目越多，酒店規模越大，人事管理問題也就越突出，在人事管理出現弊端時，例如員工突然曠工、辭職，或是因為員工與員工之間出現摩擦等時，可能會導致酒店內部事項，殃及到顧客身上，同時，也會給一些客戶產生酒店管理不善的印象，同時，酒店的工作人員需要進行技術培養，尤其是對于技術人員來說，維修技術的熟練度、專業度、快速響應程度等，都可能會對客戶產生較大程度的負面影響，比方說，某入住客戶燈管不良后，技術人員能在最短的時間內維修完成，可以帶給入住客戶更好的入住體驗。

3.衛生管理

衛生是酒店給客戶的第一形象，雜亂不堪的環境會極大影響到客戶的入住體驗，尤其是在付出高昂的入住費用后，客戶可能會感到不值，從而對酒店產生較壞的評價，這對酒店來說，無疑是較為不利的，同時，星級酒店在不履行相關條例，比方說床單被褥每日一換的情況下，也可能會引來客戶的投訴，從而給酒店帶來較為負面的影響，對于食品衛生來說，如果在星級酒店中餐飲服務中，吃出蒼蠅等生物后，對酒店的負面影響無疑是沖擊性的。