如何破解朋友圈購物維權三難

王菁璐

近年，通過微信購物成為不少消費者的選擇。通過微信購物大體上可以分為三種類型，一種是公眾號自帶的購買鏈接，例如消費者可以在某雜志的公眾號訂閱雜志；一種是第三方公司開發的可以通過微信、微博等渠道傳播的購物平臺，例如微商城、微店等；還有一種就是微信用戶利用自有的微信賬號，通過朋友圈功能向自己的微信好友傳播商品信息的朋友圈購物模式。

從法院受理案件的角度來看，前兩種類型的經營者都是經過實名認證的商家或個人，均納入了新近實施的《電子商務法》規范范疇，實踐中引發的糾紛較少，且事實認定較易，消費者權益得到較好的維護。而通過朋友圈購物引發的糾紛卻有明顯的上升趨勢，這類案件消費者敗訴率較高，朋友圈購物消費者維權遭遇著“三難”困境。

主體難以確定

賣家通過朋友圈推廣商品、招攬顧客，大多使用昵稱且未進行實名認證，消費者在購物以及后續維權的過程中都有可能不知曉賣家的身份信息。

在一起買賣合同糾紛案件中，蔣先生通過朋友介紹認識加微信名為“親愛的辣白菜”為好友，該賣家經常通過微信朋友圈發布化妝品、女士皮包等海外代購信息。蔣先生于2017年4月9日向其購買了某奢侈品品牌皮包，支付貨款2萬元，賣家承諾4月13日給蔣先生發貨。一年多時間過去了，“親愛的辣白菜”仍未向蔣先生交付貨物，蔣先生遂訴至法院。立案時，蔣先生僅知曉賣家名為韓某，無法提供韓某的身份證號。根據《民事訴訟法》第一百一十九條規定，起訴必須要有明確的被告，在蔣先生無法提供韓某身份證號的情況下，該案的被告并不明確。在法院釋明后，蔣先生無奈撤回起訴。

證據難以保存

電子證據難以確認是在訴訟舉證環節中常見的問題，通過微信購物又因為聊天記錄難以展現、易于丟失，舉證更為困難。

莊先生于2015年10月以其妻子在澳洲留學為由，進行宣傳，稱可以進行代購。李先生在其處先后購買蘋果手機2部，蘋果筆記本電腦1臺，男士服裝多件等物品，共計貨款3萬元。之后莊先生一直未發貨，李先生訴至法院。經審理查明，李先生與莊先生的買賣合同通過微信聊天達成，李先生因之前刪除過與莊先生的聊天故無法提供聊天記錄的原始載體，只能提供曾經的聊天頁面截圖。

根據法律規定，當事人對自己提出的訴訟請求所依據的事實或者反駁對方訴訟請求所依據的事實，應當提供證據加以證明，當事人未能提供證據或者證據不足以證明其事實主張的，由負有舉證證明責任的當事人承擔不利的后果。在莊先生未到庭應訴確認的情況下，法院對微信聊天記錄真實性無法確認。李先生需承擔因其舉證不能所帶來的不利后果，其訴訟請求難以獲得法院支持。

售后服務難以保障

售后服務是現在消費者做出消費選擇時的重要考量因素。目前大型網絡購物平臺均按照法律規定支持7天無理由退貨，并通過顧客評價、支付平臺暫緩支付款項、平臺客服介入等手段倒逼賣家提高售后服務，保障了消費者的權益。那么，朋友圈購物有健全的售后服務體系嗎？答案是否定的。

席女士通過微信向高先生支付2萬元購買戒面一個，收貨后發現戒面形狀有問題，水平面不是圓弧形，雙方協商不成，席女士訴至法院。高先生答辯稱，雙方僅通過微信交易，涉案的商品系其自案外人處購買，再通過其微信朋友圈對相應的商品重新標價進行出售，其并不是《消費者權益保護法》中規定的經營者，并不適用該法。該案中，法院綜合雙方當事人提交的證據認定高先生多次通過微信朋友圈銷售翡翠制品、賺取差價作為利潤、出售商品時不披露其商品來源等事實，認定高先生系《消費者權益保護法》規定的經營者，應當承擔“7天無理由退換貨”的義務。席女士的權益雖然得到了維護，但是個案證據成為決定勝敗的關鍵，其他消費者是否能像席女士一樣“幸運”則難以預料。

破解維權難有三招

招數一：

買賣雙方真實身份是誠信交易進行的充分要件，基于消費者對自身權益的保護，買家應履行必要的注意義務，尤其是針對首次接觸的微商，確認賣家的真實身份至關重要。買家可以在首次購物時，要求賣家提供身份證照片及微信支付管理頁面中實名認證中心顯示的信息截屏，經比對驗證的身份信息可有效降低賣家主體不明的風險。實名認證中心顯示的信息中已將姓名及身份證號碼的一部分隱去，但只要確定賣家微信是經過實名認證的，即使買家不掌握賣家的身份證完整信息，也可以在訴訟中申請法院調取微信賬號持有人的真實身份信息，從而避免蔣先生那樣的麻煩。

招數二：

消費者應當妥善保存與賣家的聊天記錄，避免誤刪。微信記錄通常因為手機程序清理緩存而不復存在。在此，提示買家在與微信賣家溝通時盡量通過文字約定交易細節，微信語音并不利于作為證據使用，也難以導出備案，而通過微信發送的圖片則會因為微信程序清理緩存而丟失。如遇到賣家發送語音信息時，消費者可以要求賣家發送文字信息，或者自己用文字重復對方語音的內容來獲得對方確認，從而保存證據。

招數三：

微信朋友圈賣家并不一定屬于《消費者權益保護法》《電子商務法》中規定的經營者，法律對經營者的規范要求并非完全適用于朋友圈賣家。但消費者不妨在付款前多說幾句，與賣家自行約定售后條款，例如7天無理由退換貨、假貨賠償條款、逾期發貨違約金等等。只要上述約定不違反法律規定，并在聊天記錄中能夠清晰展現，仍有可能被法院作為買賣雙方的約定予以確認，從而保障消費者的權益。