物流客戶關系管理的內容及作用

摘 要：現代物流企業的宗旨是不斷滿足物流客戶的需求，當前全球市場日趨一體化和網絡化，使得物流客戶的競爭更加激烈，研究物流客戶關系管理對于物流企業具有十分重要的現實意義，本文主要分析了物流客戶關系管理的內容及作用。

關鍵詞：物流客戶關系管理;內容;作用

一、引言

21世紀以來，隨著我國經濟的快速發展，我國物流業呈現出更加迅猛的發展態勢，在“互聯網+”的時代背景下，市場信息瞬息萬變，物流客戶的期望值越來越高，物流客戶的競爭更加激烈，物流企業能否進行高效率、高效益的物流客戶關系管理就顯得愈加重要。

二、物流客戶關系管理的內涵

物流客戶，是相對于物流服務提供者而言，所有接受物流產品或物流服務的組織或個人的統稱。在供應鏈管理環境下，物流企業涉及的組織客戶和個人客戶都是物流客戶，無論是組織還是個人都是接受物流產品或物流服務的對象。

物流客戶關系管理是伴隨著客戶關系管理的產生和發展而發展起來的，各行各業都有客戶需要管理，物流行業也不例外，物流客戶關系管理是屬于客戶關系管理的一個分支，客戶關系管理的概念最初是由高德納集團提出的，并于1993年形成了比較完善的理論體系。一般來說，客戶關系管理包括為企業提供全方位的管理視角、賦予企業更加完善的客戶交流能力和最大化客戶收益率。物流客戶關系管理就是指一種以客戶為中心的現代管理理念，一種旨在改善物流企業與客戶關系的新型管理機制，確立以“客戶為中心”的物流企業運作模式，從而提高客戶忠誠度，為物流企業帶來豐厚的利潤和企業競爭力，目前隨著計算機網絡技術的發展，已經發展成為了一種現代管理軟件和技術。

三、物流客戶關系管理的內容

物流客戶關系管理的內容非常地豐富，不同的企業不同的物流客戶關系管理系統其管理的內容可能會有些差異，但是萬變不離其宗，其主要的內容一般包括如下幾個方面。

1.物流客戶概況分析

如果物流客戶是組織客戶，包括組織名稱、地址、網址、電話、主營業務、聯系人、組織信用、規模、微信公眾號等。如果物流客戶是個人客戶，包括客戶姓名、住址、職業、電話、個人信用、偏好、習慣、微信號等。

2.物流客戶細分分析

物流客戶細分分析主要包括：物流客戶類型分析，物流客戶價值分析，物流客戶需求特點。成熟的物流企業物流客戶必然會比較多，這時候非常有必要對物流客戶進行必要的分類，不同類型的物流客戶需要區別對待，對其采取不同的對策。不同類型的物流客戶能夠為物流企業創造的價值也不相同，有的物流客戶數量雖然不多，但是他們能夠為物流企業創造的價值卻非常大，而另外一些物流客戶數量雖然不少，但是他們能夠為物流企業創造的價值卻比較有限。不同類型的物流客戶他們的需求也是不相同的，有的物流客戶往往偏向于中高端的物流產品或物流服務，而有的物流客戶卻只需要中低端的物流產品或物流服務。

3.物流客戶滿意度分析

物流客戶滿意度分析主要包括分析物流客戶對物流企業提供給他們的物流產品或物流服務是否滿意，哪些方面滿意，哪些方面不滿意，滿意的主要原因是什么，不滿意的主要原因又是什么，對于滿意的要繼續保持，對于不滿意的如何改進。

4.物流客戶忠誠度分析

物流客戶忠誠度分析主要包括分析物流客戶對物流企業提供給他們的物流產品或物流服務是否具有較高的忠誠度，哪些物流產品或物流服務忠誠度較高，哪些物流產品或物流服務忠誠度較低，忠誠度較高的主要原因是什么，忠誠度較低的主要原因又是什么，對于忠誠度較高的要繼續保持，對于忠誠度較低的如何改進。

5.物流客戶流失分析

物流客戶流失分析主要包括分析物流客戶流失的情況，物流客戶為什么會流失，哪些物流產品或物流服務物流客戶流失較嚴重，流失的比例達到了多少，自然的流失以及由于物流企業方面原因造成的流失各占據多大比例，如何避免物流客戶的進一步流失以及如何挽回已經流失的物流客戶。

6.物流客戶利潤分析

物流客戶利潤分析主要包括分析物流客戶能夠給物流企業創造利潤的情況，不同類型的物流客戶分別能夠為物流企業創造多少利潤，某種或某個物流客戶能夠為物流企業創造多少利潤，月利潤、季度利潤、年度利潤、邊際利潤、總利潤、凈利潤等。

7.物流客戶行為分析

物流客戶行為分析主要包括分析物流客戶的基本行為情況，包括物流客戶的來源：來源地區、來源網址、來源路徑等，物流客戶選擇什么樣的方式進行咨詢或下達訂單，物流客戶一般什么時候下訂單，物流客戶對于不同物流產品或物流服務的偏好程度等。

8.物流客戶未來分析

物流客戶未來分析主要包括分析物流客戶未來的發展變化情況，物流客戶未來對物流產品或物流服務是否有更高更新的要求，物流客戶未來訂單是將會變大還是會變小，物流客戶未來的主營業務是否會發生變化，物流客戶未來是否會可能搬遷地址等。

9.物流客戶信譽度分析

物流客戶信譽度分析主要包括分析物流客戶信譽度的基本情況，包括物流客戶整體信譽度是否足夠好，過去該物流客戶是否存在拖欠行為，物流客戶行業口碑情況，物流客戶財務情況是否良好，物流客戶是否及時支付，物流客戶要求賬期是否太長等。

10.物流客戶個性化需求分析

物流客戶個性化需求分析主要包括分析物流客戶個性化需求的基本情況，包括物流客戶是否存在不一樣的個性化需求，該個性化需求滿足的難易程度，該個性化需求會增加物流企業多少成本，該個性化需要收費策略，該個性化需求物流客戶能夠承受的費用等。

在管理的過程當中，也需要注意并非所有的物流客戶都一定需要管理的內容這么多，要注意區分核心客戶和普通客戶，如果是核心客戶上述內容一般需要全部掌握，掌握得越多越詳細越好，而如果只是普通客戶，則只需要掌握其需要的基本內容即可。

當然，不同的物流企業可能還會存在著不同的要求，因此還會存在著特定的物流企業需要進行物流客戶的其他特定方面的管理，并且隨著時代的不斷發展信息技術物流科技的不斷進步，也可能會產生一些新的管理的內容及模塊，需要不斷地進行更新，與時俱進。

四、物流客戶關系管理的作用

在“產品經濟”向“客戶經濟”轉變的時代，只有快速不斷地滿足客戶的需求，物流企業才能在激烈的競爭當中立于不敗之地，進行物流客戶關系管理對于提升物流企業的綜合競爭力顯得尤其重要，進行物流客戶關系管理具有非常重要的作用。

1.提高物流企業物流運作效果

通過進行物流客戶關系管理，可以提高物流企業整體反應能力和事務處理能力，對物流活動加以更好地計劃、執行、監控和分析，從而為物流客戶提供更快速周全的物流服務。

2.提升物流客戶數據的集成水平

物流企業通過運用物流客戶關系管理系統，可以更好地采集、分析、處理以及挖掘客戶數據價值，更好地將收集到的物流客戶信息加以過濾、采編和整合。

3.為物流企業決策提供支持

物流企業通過運用物流客戶關系管理系統，可以更充分更精準地了解到物流客戶的需求，對物流市場進行更準確的市場預測、市場分析，為物流企業決策提供支持。

4.為物流企業管理提供依據

物流企業進行物流客戶關系管理的過程當中，堅持以客戶為中心的理念，其他各方面工作圍繞物流客戶而展開，物流企業可以更好地進行計劃、組織、控制、指揮、協調等。

5.幫助物流企業優化業務流程

物流企業要進行物流客戶關系管理，必須要對原有的業務流程進行重新設計，使之更趨合理化，才能更有效地管理物流客戶，更好地服務物流客戶，不斷提高物流客戶的滿意度。經過重新設計的業務流程更加科學合理，使得物流企業更具綜合競爭力。

五、結論與展望

物流客戶關系管理的內容非常地豐富，依托先進的信息技術，將科學管理理念集成在物流客戶關系管理系統當中，在物流企業與物流客戶之間建立一種數字化的、實時的、互動的交互管理系統成為未來的發展趨勢。先進的物流客戶關系管理系統將幫助物流企業更好地服務物流客戶，提高物流客戶的滿意度、提高物流客戶的忠誠度、提高物流企業市場占有率、降低物流企業整體成本、增強物流企業綜合競爭力。

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作者簡介：黃永福（1984.10- ），男，漢族，籍貫：江西萍鄉，碩士研究生，職務：專任教師，職稱：講師，研究方向：物流管理