淺談麥當勞文化的積淀與傳承

梅會英 毛菡

摘 要：麥當勞之所以能風扉世界上百年且仍以高速度在成長和發(fā)展，其根源在于它深入人心的企業(yè)文化，在于Q、S、C、V的經(jīng)營理念和“顧客第一”、“高效、快速”和“‘苛刻的管理制度以及強有力的執(zhí)行保障。

關鍵詞：麥當勞；企業(yè)文化；理念；制度；執(zhí)行

麥當勞，從創(chuàng)始人雷.克羅克1955年在美國的伊利諾斯普蘭開設首家麥當勞餐廳至今，已發(fā)展成為全球超過37000家餐廳，每天為100多個國家和地區(qū)的6900萬名顧客提供高品質的食品與服務的企業(yè)。在2018年，麥當勞在BrandZ全球最具價值品牌排行榜中排名第八位，是全球排名最前的餐飲服務企業(yè)，品牌價值超過1260億美元。回首麥當勞60余年的發(fā)展歷程，最有特色的麥當勞企業(yè)文化，陪伴著麥當勞成長的艱辛與困難，見證了麥當勞成功的輝煌，成為了麥當勞做大做強的一把利器。

一、麥當勞文化的核心—— 家庭式的快樂文化

麥當勞企業(yè)文化的核心是家庭式的快樂文化，這種文化始于麥當勞成功的塑造了“麥當勞叔叔”人物形象。從1963年起，“麥當勞叔叔”的形象風靡了全球，也成為了英國、日本、香港等地家喻戶曉的人物。當人們想起“麥當勞叔叔”的時候，就會想起穿著整潔，彬彬有禮且微笑相迎的面孔。“麥當勞叔叔”總是招手微笑，逗你發(fā)笑，是顧客放松，溫馨，像家一樣的地方。“麥當勞叔叔”家有美味漢堡，冰淇淋，炸薯條等美味可口的菜肴。在麥當勞的餐廳里，干凈，衛(wèi)生，美味，成為了孩子們的樂園，讓顧客感受到家的溫馨、家的快樂。

二、麥當勞企業(yè)文化之理念構建

俗話說擁有快樂的員工，才會有快樂的顧客。麥當勞的員工之間也是一種快樂的家庭氛圍。快樂的家庭氛圍需要的是員工之間的包容，成長，隨和，這一點麥當勞體現(xiàn)的淋漓盡致。麥當勞的同事之間不論管理級別彼此稱呼對方名字，員工在工作上犯錯誤沒關系，只要你不是嚴重違反公司的有關政策和規(guī)定，麥當勞不會開除你。麥當勞一直提倡對人應表揚于眾，提倡分享經(jīng)驗。這種企業(yè)文化的理念構建與其高質量的理念分不開。麥當勞的經(jīng)營理念可以用四個字母來代表，即Q、S、C、V。它們構成了麥當勞企業(yè)文化的精神食糧。具體而言，Q代表質量（quality）、S代表服務（service）、C代表清潔（cleanliness）、V代表價值（value）。

Q（質量）：為保證食品的獨特風味和新鮮感，麥當勞制定了極其嚴格的標準，保障了食品品質。所有原材料在進店之前都要接受多項質量檢查。比如牛肉餅需要接受的檢查指標達到40多個；奶漿的接貨溫度不超過4℃；奶酪的庫房保質期為40天，上架時間為2小時，炸薯條不超過7分鐘、漢堡不超過10分鐘，否則就要扔掉。

S（服務）：麥當勞提倡快捷、友善和周到的服務。麥當勞餐廳員工謙恭有禮，餐廳的設備先進便捷，顧客等候的時間很短，外賣還備有各類消毒的食品包裝，干凈方便。餐廳布置典雅，適當擺放一些名畫奇花，播放輕松的樂曲。有些餐廳為方便兒童，專門配備了小孩桌椅，設立了“麥當勞叔叔兒童天地”，甚至考慮到了為小孩換尿布問題。

C（清潔）：走進麥當勞餐廳，你會感覺到那里的環(huán)境清新幽雅、干凈整潔。麥當勞制定了嚴格的衛(wèi)生標準，如員工上崗前必須用特制的殺菌洗手液搓洗20秒，然后沖凈、烘干。麥當勞不僅重視餐廳和廚房的衛(wèi)生，還注意餐廳周圍和附屬設施的整潔，連廁所都規(guī)定了衛(wèi)生標準。

V（價值）：麥當勞的食品講求味道、顏色、營養(yǎng)，價格與所提供的服務一致，同時麥當勞還盡力為顧客提供一個干凈整潔的舒適環(huán)境，這是無形的價值。

三、麥當勞企業(yè)文化之制度建設

麥當勞餐廳制定了規(guī)范化的行為標準，員工們嚴格按標準的程式運轉。麥當勞創(chuàng)始人雷·克洛克認為，快餐連鎖店要想獲得成功，必須堅持統(tǒng)一標準，并持之以恒地貫徹落實。

1958年，克洛克就制定出了第一部麥當勞營運訓練手冊，該手冊詳細記載麥當勞的有關政策、餐廳各項工作的程序和方法。在總結經(jīng)驗和吸取最新管理成果的基礎上，公司每年都要對該手冊進行修改和完善。如今營運訓練手冊已成為指導麥當勞運轉的“圣經(jīng)”。

公司還制定了崗位觀察檢查制度，把全部工作分為20多個工作站。每個工作站都建立了崗位觀察檢查表，詳細說明該崗位職責及應注意事項等。新員工進入公司，接受崗位培訓，包括看崗位標準操作錄象帶，進行有專人輔導的操作練習。管理者要對員工的實際操作情況進行跟蹤，員工的崗位完成情況要記入崗位觀察檢查表。這樣，一方面有利于總結經(jīng)驗，追求科學完美的管理境界；另一方面，通過檢查員工的崗位觀察檢查表，為考核，錄用、升降和獎懲提供依據(jù)。

麥當勞管理人員都有一本袖珍品質參考手冊，上面載有諸如半成品接貨溫度、儲藏溫度、保鮮期、成品制作溫度、制作時間、保存期等指標，還有關于機器設備方面的數(shù)據(jù)。有了這種手冊，管理人員就可以隨時隨地進行檢查和指導，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證產(chǎn)品質量能夠達到規(guī)定標準。

為提高管理人員自身的素質，為餐廳培養(yǎng)高級管理人才，公司設計了一套管理發(fā)展手冊（MDP），該手冊是具有麥當勞特色的餐廳管理教科書，結合麥當勞的實際情況，講解餐廳管理的方法，同時給出大量案例，要求經(jīng)理們結合實際工作來完成。當管理人員掌握了一定的理論與實踐知識后，還要系統(tǒng)學習一些相應課程，如基本營運課程、基本管理課程、中級營運課程。在完成上述學習后，要想擔當餐廳經(jīng)理，還必須到美國漢堡大學進修高級營運課程。

四、麥當勞企業(yè)文化之執(zhí)行保障

（一）經(jīng)驗大于學歷

麥當勞公司擁有一支龐大的年輕人才后備軍，由大學生組成。真正畢業(yè)于飲食服務學校的只占員工的30%，而40%的員工來自商業(yè)學校，其余的則由大學生、工程師、農(nóng)學家和中學畢業(yè)后進修了2～5年的人組成。麥當勞打破了論資排輩的腐朽觀念，大量啟用沒有工作經(jīng)驗的年輕員工。

（二）多樣性和包容性

麥當勞致力于消除對少數(shù)族裔和女性，同性戀的歧視，發(fā)展多樣性和包容性，接納并積極開展多樣性教育，在整個組織中宣揚多樣性思想。麥當勞擁有最多的少數(shù)族裔和女性特許經(jīng)營在快速的服務行業(yè)。超過40.7%的麥當勞在美國的所有者/經(jīng)營者是婦女和少數(shù)族裔。

（三）獨特的晉升制度

麥當勞公司的晉升機制以公平著稱。以法國麥當勞公司為例，一個剛參加工作的出色的年輕人，可以在18個月內當上餐館經(jīng)理。晉升對每個人是公平合理的，既不作特殊規(guī)定，也不設典型的職業(yè)模式。每個人主宰自己的命運，適應快、能力強的人能迅速掌握各個階段的技術，從而更快地得到晉升。

（四）獨一無二的漢堡大學

漢堡包大學是一所名副其實的大學，也是國際培訓中心，他們接待來自全世界的企業(yè)和餐館經(jīng)理，既教授管理一家餐館所必需的各方面的理論知識，又傳授有關的實踐經(jīng)驗。每年有超過5000名學生參加漢堡大學，自1961年以來，已有超過80000餐廳經(jīng)理，中層經(jīng)理和經(jīng)營者都畢業(yè)于這所大學。

（五）培訓—考核—激勵—晉升的緊密結合

《麥當勞手冊》規(guī)定，新員工必須接受嚴格的崗前培訓。新招募的見習員在正式上崗前必須完成基本操作課程的訓練。麥當勞的訓練制度是通過加薪的誘惑，鼓勵服務員“自愿”參加訓練，經(jīng)理也會根據(jù)某些服務員的表現(xiàn)和素質，主動“勸說”他們參加高級課程的訓練。接受了課程培訓并通過考核才能得到學分，有機會調整到更高一級的崗位。在走上更高的崗位上時，員工又要接受進一步的培訓，培訓貫穿了員工晉升的整個過程。一級助理在晉升為經(jīng)理時要赴美國參加為期十五天的漢堡包大學的培訓。

參考文獻：

[1]麥當勞中國官網(wǎng)http：//fxq.mcdonalds.com.cn/

[2]約翰·科特、詹姆斯·赫斯克特著，李曉濤譯：《企業(yè)文化與經(jīng)營業(yè)績》，中國人民大學出版社，2004年10月。