甘肅省虛擬養老餐廳服務滿意度調查

李亞鵬

[摘 要]為應對老齡化帶來的社會養老問題，本文針對甘肅省虛擬養老餐廳進行研究，采用問卷調查方式，通過構建多分類有序Logisitic回歸模型進行分析，對發現的問題提出建議，進一步推動虛擬養老餐廳的發展。

[關鍵詞]虛擬養老餐廳;滿意度;多分類有序Logisitic回歸模型

[中圖分類號]D669.6 [文獻標識碼]A

1 前言

1.1 研究目的及背景

甘肅省是典型的未富先老地區，面對日益嚴峻的養老問題，于2009年12月初創建了全國第一家虛擬養老院。民以食為天，解決老年人的飲食問題尤為重要。因此城關區虛擬養老院聯合社會力量創辦了一批虛擬養老餐廳，為周邊老人提供了便利的用餐服務。

1.2 研究意義

虛擬養老餐廳作為虛擬養老院服務的重要組成部分，分析研究其發展過程中存在的問題，具有比較深刻的實踐意義。其次，老年人是虛擬養老餐廳服務的主體，其滿意度直接影響著餐廳的發展方向。

2 國內外已有研究成果

2.1 國內研究狀況

目前國內學者對于社區虛擬養老助餐服務問題的研究較少且處于起步階段，對虛擬養老助餐服務研究大部分蘊含在虛擬養老院服務中。

李璐璐（2013）研究分析了上海市靜安區老年人助餐服務問題，發現老年人對社區的助餐服務質量評價處在中上水平，能夠滿足老年人基本用餐需求。秦丹（2015）對北京市朝陽區的養老餐桌服務進行實地調研，發現養老餐桌的覆蓋面與老年人的使用狀況并不匹配，城鄉之間的服務水平存在差異。張如意等人（2016）對揚州市虹橋社區進行實證調研，社區針對獨居和空巢老人設立了“愛心送餐車”，目前在試圖開通“微信叫餐”的服務。

2.2 國外研究狀況

我國依托社區為老年人提供養老助餐服務，其他國家也有類似的做法。英國社區居家服務包括到老人家里幫助做飯或送餐到家等。 除上述之外，瑞典采用開放學校食堂的方式，讓附近的老年人半價吃飯。美國的社區養老服務水平相對較高，Jung Sun Lee等人建立了一種虛擬養老餐桌服務，利用國家老齡化網站為老年人提供多樣的用餐計劃。

3 蘭州市虛擬養老餐廳服務項目現狀

在用餐服務方面，對轄區“三無”老人實行全額補貼，重度殘疾老人實行免費送餐上門、兜底解決;對其他老人按年齡段分類，2014年10月起將補貼準入年齡由60歲提高到65歲，劃分為65～74歲、75歲及以上兩個檔次，分別給予餐廳每餐9元、10元補貼。老年人每日午餐均可在就近的虛擬養老餐廳享受15元標準的服務：65～74歲自付6元，補貼9元，75歲及以上自付5元。

4 城關區虛擬養老餐廳服務滿意度分析

4.1 描述性統計

本文對現有虛擬養老餐廳進行全面調查，通過一對一填寫問卷對用餐老人進行訪問，實發問卷138份，問卷返回率在93%左右。經過各方面分析和篩選，最終選出有效問卷92份。在問卷調查對象中，男性占83.6%，女性占16.4%。年齡結構以70-80歲居多，約占45%，其次是60-70歲占38%。在文化程度上，以高中中專還有初中學歷居多。

4.2 有序多項logistic模型

4.2.1 變量選擇

以服務滿意度為被解釋變量，影響因素作為解釋變量展開研究。其中，解釋變量分為一個特征和五個維度。特征及各維度的具體變量解釋及賦值如表1所示。

4.2.2 模型構建及分析

本文選擇了反映老年人個體特征、保證性維度等六個方面的16個解釋變量，利用SPPS軟件對影響因素進行了有序多分類logistic模型的估計。結果如下：

由表2知，χ2=36.957，P=0.877說明平行性假設成立，即各回歸方程相互平行，可用有序logistic過程進行分析。

結果表明χ2=52.403，P< 0.001，說明至少有一個自變量的偏回歸系數不為0，模型的整體擬合優度較高，解釋變量整體上對被解釋變量有顯著性影響。

根據上表模型1反映的是所有解釋變量對被解釋變量影響的估計結果，其中飯菜供應及時、飯菜衛生情況良好、飯菜分量足以及飯菜價格合理四個解釋變量對滿意度影響顯著，其他變量未通過顯著性檢驗。因此，剔除不顯著的變量后再進行回歸，得到模型2的估計結果。通過對兩個模型中解釋變量系數及顯著性的對比發現，模型2中各解釋變量解釋程度明顯優于模型1，且從對數似然比等相關參數來看，模型2的擬合優度較高，因此，本文將主要依據模型2的估計結果進行分析。

模型2的結果分析如下：

保證性維度：Χ7、Χ9對滿意度正向影響顯著，且通過了顯著性檢驗，表明飯菜衛生情況和飯菜分量在一定范圍內的提升，會提高老年人對餐廳服務的滿意度。同時，相對于提供飯菜的營養可口而言，老年人更關注飯菜的衛生情況和能否吃飽的問題。在調查過程中，有不少老人表示，他們更注重能夠吃飽。

可靠性維度：Χ12對虛擬養老餐廳服務滿意度有顯著正影響。在調查中，了解到老年人要用手機提前預定飯菜，虛擬養老院依據就近原則給餐廳發送用餐消息。另外，虛擬養老餐廳每天只供應一頓午飯且時間限制在十點半到十二點半，其中牛肉面館延長至中午一點半。再者，虛擬養老餐廳是在正常營業的同時接待老年人，因此當顧客過多時，很難保證飯菜供應的及時性。

移情性維度：Χ15對服務滿意度有非常顯著的正影響。政府對老年人進行用餐補貼，很大程度上減輕了老人的負擔，但在調查中，一些餐廳飯菜價格都上調了，但政府補助不變，所以自付部分相應變多。由于老年人收入普遍偏低，因此直接影響老人對服務的滿意度。

5 虛擬養老餐廳服務存在的不足

5.1 飯菜質量差強人意

助餐服務更多關注的是解決老年人吃飯難的問題，由于人力和物質等方面的制約，沒有提供符合老年人的菜單，無法滿足一些有更高健康飲食要求的老人。在調查中，部分老年人認為飯菜質量有點不如人意，不是特別符合老年人飲食標準。

5.2 每日飯菜供應次數不足且及時性有待提高

目前城關區各家虛擬養老餐廳每天僅提供一頓午飯服務，且有用餐時限。在調查中，很多老人希望可以加上早晚餐服務。同時，部分餐廳無法保證及時性，這很大程度上影響了老年人對就餐的滿意度。

5.3 飯菜價格高于預期水平

由于各種因素導致餐廳運營成本只高不低，很大程度上影響了老年人的用餐行為。財力有限的老年消費群體對于價格的敏感度非常高，所以很多老人認為飯菜的價格偏高，超出了預期范圍。

5.4 虛擬養老餐廳數量減少

官方顯示的虛擬養老餐廳共計51家，在調查中，相當一部分餐廳不再提供助餐服務，還有部分餐廳倒閉轉讓。由于餐廳數量的減少，一些附近的老人無法就近享受助餐服務。在相當大的程度上影響了老年人對虛擬餐廳的滿意度。

[參考文獻]

[1] 李璐璐.上海市靜安區社區老年人助餐服務質量研究[D].華東師范大學，2013.

[2] 秦丹.北京市養老餐桌服務使用狀況實證分析——以 c 區老年人為調研對象[D].首都經濟貿易大學，2015.

[3] 張如意，薛平，蔡金鎖.淺析“陪餐式”社區居家養老服務——基于揚州市虹橋社區的實證研究[J].改革與開放，2016（11）.