門診患者就診等候現況分析與對策研究

田振 張金 唐磊 吳楠

《2016年我國衛生和計劃生育事業發展統計公報》數據顯示，三級醫院的門診量持續增長，而三級醫院的數量卻增長較慢[1]，因此，在醫療資源相對有限的情況下，三級醫院門診患者就診等候時間長成為了醫院需要解決的問題。如何分流就診患者[2]、縮短患者等候時間[3]、提高患者滿意度[4-5]，已成為三級醫院門診管理的重要研究內容及日常工作重點。為了能夠有效地縮短門診患者的等候時間，各三級醫院都進行了積極的探索，并取得了一定的成績。為了更好地改善門診患者就診等候的情況，本文以北京大學腫瘤醫院2017年10月的門診患者為研究對象，分析就診等候現況，為制定改善措施提供依據。

1 資料與方法

1.1 研究對象

利用醫院信息系統調取2017年10月16—26日有信息數據的就診患者（n=20 795）的醫生職稱、初/復診情況、患者來源、預約方式、取號/掛號時間、醫生接診時間等信息；用方便抽樣的方式，問卷調查2017年10月16—26日就診患者（n=76）對就診等候環境的評價、對分診臺護士服務態度的評價、對候診區叫號設備方便程度的評價、對患者等候時間的評價、獲得信息途徑的意愿及需要改善的問題。

1.2 就診等候時間的計算方法

以患者取號/掛號時間作為就診報到時間和候診起始時間，以醫生開始接診時間作為候診終止時間和就診開始時間，兩個時間點之差為患者的就診等候時間。

1.3 統計學方法

利用EpiData 3.1軟件進行數據整理和錄入，采用SPSS 16.0軟件進行統計分析，對就診患者的醫生職稱、就診類型（初/復診）、患者來源（本地/外地）、掛號類型（預約掛號/現場掛號）、就診等候現況的評價及原因、獲得信息途徑的意愿等進行頻次與率的描述；對呈偏態分布的就診順序號和就診等候時間進行中位數和四分位數（下四分位數，上四分位數）的描述；將就診等候時間的對數作為因變量，將醫生職稱、就診類型、患者來源、掛號類型、順序號作為自變量，進行多重線性回歸分析，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 就診等候模式

北京大學腫瘤醫院自2012年起將全部號源開放預約狀態，并為患者提供多種預約方式，2017年預約掛號率已達91.8%。患者預約后，在就診當日按照推薦時段來院取號；未提前預約的患者，也可在現場掛取當日剩余的號源。患者在就診當日的候診流程為：患者現場取號/掛號→按照憑條上的就診地點到相應診區等候→醫生按照順序呼叫患者序號→患者進入診室就診。其中，分診臺為患者提供咨詢和導診服務，并無報到功能。

3 結果

3.1 就診等候時間

3.1.1 研究對象信息 利用醫院信息系統調取20 795名門診患者的就診相關信息，詳見表1。

3.1.2 就診等候時間的多重線性回歸分析 將就診等候時間做對數轉換后的數值作為因變量，將相關因素做自變量，用后退法做多重線性回歸分析，F=357.5，P＜0.001，差異具有統計學意義。

掛取主任醫師號別的患者就診等候時間比其余兩種號別的等候時間長，初診患者比復診患者等候時間長，外地患者比本地患者等候時間長，預約掛號的患者比現場掛號的患者等候時間長，順序號越大的患者等候時間越長。

3.1.3 層級診療的科室與其他科室患者等候時間比較 乳腺中心為乳腺腫瘤綜合治療科室，門診量為全院總門診量的16.4%（3 405/20 795）。該科室推出了層級診療的模式。分析本次調查的數據，乳腺中心患者的就診等候時間為47.0 min（14.7～100.4 min），少于其他科室的等候時間62.0 min（16.5～139.0 min），且差異有統計學意義（Z=-9.37，P＜0.001）。

3.2 就診等候現況評價

3.2.1 問卷調查對象基本信息 現場調查的76例患者，年齡（53.3±11.6）歲；其中，男性42.1%（32/76），女性57.9%（44/76）；本地患者39.5%（30/76），外地患者60.5%（46/76）。

3.2.2 患者對就診等候現況的評價 調查從“患者就診等候環境”“分診護士服務態度”“候診區叫號設備方便程度”及“患者等候時間”四個方面，讓患者進行滿意程度5等級評價。若患者選“非常滿意”或“比較滿意”，則認為該患者對此方面“滿意”。其中，對候診環境滿意的有76.3%，對分診臺護士服務態度滿意的有90.8%，對候診區叫號設備方便程度滿意的有85.5%，對等候時間滿意的有57.9%。

3.3 獲得候診信息途徑的意愿

本文對患者獲取候診信息途徑的意愿進行了調查，68.4%（52/76）的患者愿意“關注分診臺上方屏幕”；38.2%（29/76）的患者愿意“關注診室門口屏幕”；15.8%（12/76）的患者愿意“通過移動設備查詢”；14.5%（11/76）的患者愿意“詢問醫務人員”；7.9%（6/76）的患者愿意“患者間溝通信息”。

3.4 需要改善的問題

在有效的76份問卷中，認為候診區空間存在的問題有：空氣質量差23.7%（18/76）；叫號設備不方便查看11.8%（9/76）；就診秩序混亂9.2%（7/76）；候診人員多5.3%（4/76）；候診空間小7.9%（6/76）；沒有免費無線網1.3%（1/76）。其余40.8%認為“不存在問題”。

表1 門診就診患者的就診相關信息（n=20 795）

4 討論

基于以上結果，北京大學腫瘤醫院門診患者就診等候時間為58.7 min。在本次調查中，僅有57.9%的患者對“就診等候時間”表示滿意，低于陳娟等[6]對腫瘤患者關于“就診等候時間”的滿意度（73.45%）；約3/4的患者對候診環境表示滿意，滿意度較低。因此，醫院應按照實際情況，制定方案縮短患者就診等候間、改善候診患者體驗，提高患者滿意度。

4.1 推廣團隊層級診療

本研究表明，掛取主任醫師號源、副主任醫師號源及主治醫師號源的患者，就診等候時間依次降低，即專家門診（包括主任醫師門診和副主任醫師門診）患者的就診等候時間較低。北京市醫管局從2016年起，逐步推行知名專家團隊診療模式，通過在專業團隊內實行層級就診的方式提高診療效率[7-8]，取得了一定成效[9]。我院的乳腺中心通過設置早診門診、便捷門診、專業門診和專家門診的方式，引導患者層級就醫，即初診患者需看完早診門診后，方可進行專業門診、專家門診的診治，定期復查的患者可從便捷門診就診并檢查，診療效率和患者依從性都較高，且乳腺中心患者的就診等候時間少于其他科室，因此，醫院可在其他科室逐步推廣該模式，提高專家門診效率，縮短患者等候時間。

4.2 細分初診患者需求

本院初診患者就診等候時間長于復診患者。對于腫瘤專科醫院，醫師接診初診患者時，需進行全面評估與細致溝通，因此，初診患者等候時間較長。由于腫瘤疾病的特殊性，初診患者的評估及輔助檢查等較復雜，醫院應細分初診患者需求，合理引導、安排初診患者，避免無效等候，縮短初診患者的就診等候時間。參考外院經驗，醫院可設立一站式的初診服務區[10]，為初診患者提供初檢、初治、初查以及預約等服務，有效縮短初診患者的就診等候時間，提高患者滿意度，進而提升醫院形象和服務品質。

4.3 開展適宜的遠程醫療服務

外地來源的就診患者，其等候時間長于北京本地來源的患者。醫院在通過網絡預約等方式為外地患者就診提供便捷的同時，也應推廣遠程醫療服務，促進醫療資源下沉，國內外遠程醫療服務進展可以提供參考經驗[11-12]。近年來，國家衛計委也從政策上在逐步推進遠程醫療，因此，醫院應利用信息及網絡技術，逐步推廣符合腫瘤診治專業特點的遠程醫療服務，如，遠程健康咨詢、遠程影像會診、遠程病理會診及遠程手術指導等內容，緩解外地患者來京就醫壓力。

4.4 嚴格分時段、限定報到時間

本研究的預約掛號率為95.3%，高于北京市市屬醫院2017年的整體預約掛號率（79.1%）[13]，可見，北京大學腫瘤醫院醫院的預約掛號方式推行效果顯著。結果表明，預約患者的就診等候時間長于現場掛號患者。依據國家衛計委《進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）》文件精神要求，三級醫院應進一步增加預約診療服務比例，大力推行分時段預約診療，即預約診療服務應和分時段要求共同推進[14]。目前醫院的預約掛號憑條上已顯示“建議候診時段”，但多數患者并未遵照此時段，因此，對于預約掛號的患者，醫院應嚴格分時段，按照專業特點限定患者的報到時間，如，只允許患者在“建議候診時段”的半小時前可到分診臺報到，規范患者的就診行為，進而縮短就診等候時間，提高患者滿意度。

4.5 設置二次候診區域

門診的候診區域作為多數患者就診過程中停留時間最長的區域，其環境的舒適度對患者的就診體驗尤為重要[15]。本次調查中，患者對門診候診環境滿意度較低，認為需要改善的問題依次為就診秩序混亂、叫號設備不方便查看、空氣質量差、候診人員多、候診空間小等。北京大學腫瘤醫院的就診流程中，患者拿到掛號憑條后，直接按照順序進入診室就診，無二次候診區域，患者和家屬可以隨意地在候診區域進出，秩序混亂；另，醫院門診樓空間較小，舊樓布局欠佳，早高峰擁堵狀況明顯，但舊樓改造可能性很小，醫院責任部門只能從優化候診流程方面著手，改善候診環境。有管理經驗表明[16]，實施二次分診的患者和未實施二次分診的患者相比，對就診流程、就診環境、等候時間、專業水平及人文關懷等方面滿意度均較高。基于以上，一次候診空間的弊病便顯示了出來，高峰時段擁堵且隱私性差，醫院可設置與診室直接相連的二次候診區域來避免交通的堵塞和消除內廊空間的壓抑沉悶感，即使在現有空間不改造的情況下，也應在分診臺設置分診報到環節，并在診區局部設置二次候診區域，改善候診秩序。

4.6 拓展移動端服務

應用信息系統可以縮短門診患者就診等候時間、提高患者滿意度[17-18]。本文結果顯示，約有1/6患者愿意“通過移動設備查詢”獲取候診信息，可見，移動端門診服務存在一定需求。隨著移動互聯網絡技術的發展，醫院已運用微信、手機APP等移動端方式提供醫院信息查詢、預約掛號、檢驗結果查詢及支付等服務，醫院仍需進一步擴展移動端服務，參照銀行[19]等行業微信端排隊及實時推送信息模式，擴展移動端服務[20-21]，在醫院空間緊張的情況下，使門診服務的提供不再受空間的限制，縮短患者在院等待時間，改善就診等候體驗。