談培訓在酒店中對一線員工的重要性

阮嘯

摘 ?要：酒店的競爭歸根結底是服務質量的競爭，實際上是人才的競爭。培訓可以直接提高員工的服務質量，從而增加酒店的核心競爭力。本文分別闡述了培訓以及一線員工對酒店的重要性，且分析了現今酒店業培訓所存在的問題，提出把人力資源伙伴運用在酒店部門中，有針對性的對存在的問題進行培訓。

關鍵詞：培訓;一線員工;現狀;展望

一、研究背景和意義

隨著社會和經濟的發展，國際連鎖酒店業也一直在擴張，越來越多的酒店品牌也在擴張。2015年11月，萬豪酒店管理集團以122億美元收購喜達屋酒店管理集團，超過洲際一躍成為了全球最大的酒店管理集團，合計擁有6500家酒店。2018年洲際酒店管理集團一年的時間擴張了77家酒店，而法國的雅高酒店管理集團在2018年以驚人的速度在全球新開了588家酒店。隨著蒸蒸日上的酒店行業的蓬勃發展，它們即遇到了新的機會，同時，也面臨了新的挑戰。

一線員工是指直接接觸客人，或者直接對客人提供服務的員工。在酒店服務過程中，一線員工通常多指餐飲部服務生、前臺接待員、禮賓員、GRO、行政樓層接待員等直接為客人提供服務的員工。一線員工代表了酒店的形象。客人走進酒店，除了硬件設施以外，他們更會注意到酒店的員工。員工的問候和關愛，都是顧客對這一家酒店印象的一部分。一線員工的工作質量可以影響酒店的聲譽。在一線員工對客人服務的過程中，他們的服務質量直接影響到酒店的聲譽。在這個過程中，他們所帶表的并非他們個體本身，而是代表該酒店的整體服務水準。一線員工是酒店業績的核心人物。主要表現在兩個方面。一方面，在同等設施硬件條件下，一線員工優秀的服務質量可以導致顧客對此品牌的偏好，從而增加酒店的盈利，創造業績。另一方面，近年來，酒店一線員工在給客人提供服務的同時，還承擔了銷售的責任。例如中秋節銷售月餅，端午節銷售粽子，情人節銷售餐券等。

酒店是服務行業，是直接面對客人開展各項服務活動，所以對服務質量的要求和標準較高。隨著國際聯號酒店在中國市場的擴張，國際的、當地的星級酒店百花齊放。在硬件設施相差不大的情況下，作為酒店軟實力的服務水平則至關重要。培訓可以提高員工的服務水平。專業技能培訓，可以直接教會以及改進員工如何更好的對客服務，從而提升顧客體驗以及滿意度。此外，培訓可以充分發揮績效考核的作用。績效考核主要是全面考察并核定員工工作業績的一種方法和程序。通過績效考核，能夠激發員工的工作積極性，在服務中更好的展現自己。最后，培訓還可以提升員工的滿意度，培訓不僅對酒店有利，同時對員工自身也有利，可以防止人才流失，避免對酒店效益帶來不利的影響。

二、酒店中對一線員工培訓的現狀以及存在的問題

在我國經濟型酒店暫時并沒有獨立的培訓部，高星級酒店，雖然設置了培訓部門，但是標配四個人的崗位，往往只有一個培訓部經理帶領一個新人，甚至在離職高峰期，有的五星級酒店只有一個培訓部主管一人苦苦支撐整個部門，承擔著幾百名員工培訓計劃的重任。可想而知，人員配比嚴重不足，導致培訓根本無法完成。此外，培訓人員往往并非科班出身，甚至有非本專業剛畢業的大學生做培訓工作。可想而知，培訓的計劃和效果往往差強人意。

提到培訓，人們往往認為是人力資源培訓部自己的事情，甚至一些部門經理也將員工培訓和發展認為不是自己管轄范圍內的事情。事實上，培訓部和部門負責人應當各司其職，共同給員工做好發展以及技能方面的培訓。培訓部所負責的是制作整個酒店的培訓計劃，以及發展方面的培訓，例如領導力的培訓，時間管理方面的培訓等等。而酒店部門負責人的職責是對員工技能方面的培訓。當培訓部設置好培訓計劃，往往部門的負責人不愿意讓本部門員工去按計劃執行，而是借口工作繁忙、缺少人手等看似合理的理由讓員工缺席，甚至在根本沒有完成培訓計劃的同時簽字告訴大家，培訓已經完成。因為在部門負責人看來，自己的工作職責就是合理的分配好員工按時完成一天的服務任務，順便處理一些員工處理不了的問題等等。而實際上，關于工作技能方面的培訓，往往是各級主管的份內職責，也沒有人比他們置身事內的熟悉。由于沒有任何的利益關系，例如額外的培訓費用等等，酒店方面也沒有明確規定這是屬于主管的職責范圍，所以導致了很多主管認為多一事不如少一事，索性就不管了。

現今酒店對于新員工的入職，僅有大型五星級酒店做得相對較好，在新員工入職的三個月內，會組織新員工參加為期三天的入職培訓，讓新員工學習酒店文化、愿景，認識酒店管理層，參觀且熟悉酒店，以及學習一些基本的技能，例如電話禮儀，對客服務的禮儀禮貌等。但是依舊存在著一些問題。在很多高星級酒店，多數部門主管只是給新來的員工指定一位“師父”，跟著老員工上班，看別人怎么做，新員工邊看邊學。新員工并沒有系統的接受專業技能的學習。而新員工的表現以及服務水平和技能，很大程度上會依賴于自己的“師父”有沒有對新員工上心。例如，很多國際聯號酒店在籌備的時候，找人來教會自己的員工如何使用OPREA系統，在此之后，再由學會的老員工交給新來的員工，所以老員工掌握的如何往往導致了他們能夠傳授給新員工知識技能的程度。而老員工往往只是學會了自己所需要的一部分。對新員工沒有系統的培訓，沒有統一的標準，往往會影響他們對客人服務的整體水平。

三、對酒店中人力資源培訓的未來展望

首先要從思想上使得各部門認識培訓的重要性，并把培訓任務寫進工作職責中，使部門負責人和主管意識明確，員工培訓是他們的責任與義務，進而加強部門內部培訓。此外，還應該嚴格按照培訓部所下發的培訓計劃完成本部門員工培訓。培訓員工不是浪費時間，而是一種有效的投資，可以使員工在未來工作中事半功倍。只有各部門積極的配合培訓部，雙方協調合作，才能夠達到員工培訓的最佳效果。

其次，培訓應該緊貼實際情況。例如用ROLE PLAY的形式來扮演客人或者服務人員，來進行培訓。所謂ROLE PLAY是指角色扮演。在投訴過程中，很多員工認為客人不可理喻，明明很小的一件事，非得那么較真，鬧這么大。這是因為員工往往沒有站在客人的角度去思考問題，通過角色扮演這種培訓方式，設身處地的了解對方的需求，從對方的角度去思考問題，從而可以得到不一樣的感受。此外，ROLE PLAY的形式更加輕松，這樣一種氛圍會使得培訓的效果更顯著，員工參與度也會提高。

最后，酒店可以把HR BUSINESS PARTNER 引入到酒店各個部門。HRBP實際上就是企業派駐到各個業務或事業部的人力資源管理者，主要協助各個業務單元負責人在員工發展、人才發掘、能力培養和培訓等方面的工作。酒店可以將HRBP引入到房務部和餐飲部這兩個一線員工最多的部門，專注HRBP的培訓部分，針對本部門員工存在的問題，有針對性的提出專業意見，針對部門員工服務質量薄弱的部分有針對性的設置培訓計劃，提高培訓效率。

四、結語：

一線員工對酒店有著至關重要的作用，他們直接對客服務，可以影響該酒店的品牌和聲譽，從而影響酒店的核心競爭力。而培訓工作對于員工的服務質量有著直接的影響。雖然現今我國的酒店業培訓存在著一些問題，例如部門之間協調不好，意識不到培訓的重要性等等。但是如果有針對性的做出相應的努力和措施，讓各部門從思想上重視起來，互相協作，負起相應的責任，按計劃做好員工的培訓工作，我國的酒店業整體水平將持續提升。

參考文獻：

1. 宋琳。淺析酒店員工培訓現狀及優化路徑。大眾投資指南。2017，（011）

2. 龔逸楓，全繼剛。酒店新員工培訓管理現狀及優化策略探析。中國商論。2018，（32）：191-192

3. 梁金如，卓康俊。淺談HRBP創新模式在大型企業中的應用。人才資源開發。2018，（24）：68-70