服務(wù)設(shè)計(jì)對老年人社會(huì)隔離的介入研究

陳竹萌

摘要：從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度，為通過拓展老年社交網(wǎng)絡(luò)，降低老年社會(huì)隔離風(fēng)險(xiǎn)提供策略與方法。基于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則與理論模型（雙鉆模型），結(jié)合項(xiàng)目調(diào)查及中外案例探討老年社會(huì)隔離服務(wù)介入設(shè)計(jì)思路與應(yīng)對方案。得到服務(wù)設(shè)計(jì)介入老年人社會(huì)隔離的設(shè)計(jì)策略與方法。針對老年社會(huì)隔離的服務(wù)介入，應(yīng)以維系與拓展老年社交網(wǎng)絡(luò)為著力點(diǎn)，從重點(diǎn)解決老年“出行”、“參與”及“通訊”三個(gè)核心需求出發(fā)，通過技術(shù)與組織創(chuàng)新，制訂適合老年群體的社交促進(jìn)服務(wù)方案，提高老年社交頻率與質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：社會(huì)隔離 服務(wù)設(shè)計(jì) 社交網(wǎng)絡(luò) 雙鉆模型

中圖分類號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2019）07-0061-04

引言

目前，中國社會(huì)正駛?cè)肴丝诶淆g化的快車道。65以上老年人口在2018年達(dá)到1.67億，占全國總?cè)丝跀?shù)的11.9%。2050年，將突破4億，老齡化水平超過30%m。為了更好地促進(jìn)老齡健康，實(shí)現(xiàn)健康老齡化，良好的社交網(wǎng)絡(luò)無疑發(fā)揮著日益重要的作用。

大量研究顯示，積極社交不僅有助于降低老年人的失能風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)防老年癡呆及抑郁等癥狀的出現(xiàn)，還能幫助老年人獲得更多的社會(huì)支持，提高他們晚年的生活品質(zhì)。盡管如此，隨著衰老引起的生理與心理機(jī)能的日益衰退及社會(huì)角色的喪失，社交網(wǎng)絡(luò)萎縮與社會(huì)交往能力弱化在老年群體中十分普遍。特別是在當(dāng)前家庭規(guī)模日益小型化的趨勢下，空巢老人的大量出現(xiàn)使得這一問題更加嚴(yán)重。

社交網(wǎng)絡(luò)的普遍萎縮會(huì)造成老年人的“社會(huì)隔離”，成為誘發(fā)生理及心理疾病的重要風(fēng)險(xiǎn)因素。社會(huì)隔離一般分為主動(dòng)隔離與被動(dòng)隔離兩種。其中，主動(dòng)隔離指的是盡管個(gè)體具備進(jìn)行社交活動(dòng)的各種條件與資源，但由于社會(huì)交往的數(shù)量或質(zhì)量上低于預(yù)期等原因，使得個(gè)體主觀上不愿進(jìn)行社交而出現(xiàn)的自我隔離。相比之下，被動(dòng)隔離更強(qiáng)調(diào)由于客觀條件的制約（如子女分開居住、親人亡故、退休等）以及個(gè)體自身生理或心理機(jī)能障礙所引起的個(gè)體社交能力或支持條件的持續(xù)弱化而造成的客觀區(qū)隔。

不論是主觀還是客觀隔離，都需要合理的外部介入，協(xié)助老人通過更好地維系與拓展社交網(wǎng)絡(luò)來解決。特別是在當(dāng)前國家積極推進(jìn)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的背景下，從服務(wù)設(shè)計(jì)的視角，探索應(yīng)對老年社會(huì)隔離的新路徑顯得尤為必要。作為從用戶角度出發(fā)，通過系統(tǒng)設(shè)計(jì)學(xué)理論和方法進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)造與規(guī)劃，提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)方法。服務(wù)設(shè)計(jì)原則與方法在老年社會(huì)隔離研究中的系統(tǒng)應(yīng)用，有著重要的政策實(shí)踐與學(xué)術(shù)意義，有助于為促進(jìn)老年社交網(wǎng)絡(luò)提供更具操作性，更符合老年需求的解決方案。

一、老年社會(huì)隔離的影響因素

科學(xué)分析中國老人社會(huì)隔離的影響因素是正確把握老年社交服務(wù)需求的基本前提。盡管影響老人社會(huì)隔離的因素有很多，但概括來說，集中體現(xiàn)在四個(gè)方面：

首先，生理及心理機(jī)能衰退：生理與心理機(jī)能的不斷衰退與老化是導(dǎo)致老年人社會(huì)隔離的根本因素。一方面，大量失能與半失能老人面臨著因行動(dòng)不便而帶來的嚴(yán)重社交阻礙。他們大多久居室內(nèi)，無法更好地利用公共服務(wù)與交通設(shè)施輔助自己外出參與各類社交活動(dòng)，拓展社交資源;另一方面，認(rèn)知功能的衰退也成為制約老年人通過學(xué)習(xí)使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新興社交平臺(tái)開展社交活動(dòng)的主要因素。此外，生理機(jī)能衰退所帶來的心理負(fù)擔(dān)與負(fù)面情緒，同樣不利于老年人更加主動(dòng)積極地社交，從而陷入社會(huì)隔離。

第二，社會(huì)角色缺失：社會(huì)隔離的出現(xiàn)不僅會(huì)受到身體機(jī)能衰弱的客觀影響，同時(shí)也與老年人從工作崗位退休所帶來的社會(huì)角色的缺失密切相關(guān)。工作階段，由于個(gè)體扮演更加積極的社會(huì)角色，不論在個(gè)人成就還是社會(huì)交往方面，都會(huì)為積累并掌握著更加豐富多樣的社交資源與網(wǎng)絡(luò)。但隨著老年人逐步退出工作崗位，成就感的喪失以及社會(huì)參與度的下降，都會(huì)帶來老人原有社交網(wǎng)絡(luò)與資源的大幅收縮，加劇社會(huì)隔離的風(fēng)險(xiǎn)。

第三，生活資源缺乏與居住環(huán)境區(qū)隔：一方面，社交活動(dòng)不僅要付出時(shí)間成本，還要付出資金成本。老年人由于逐步退出勞動(dòng)力市場，收入顯著減少，使得其獲取與支配生活資源的能力大幅下降。由此帶來的生活資源匱乏，不利于給老年人開展更多的社會(huì)交往提供充足的物質(zhì)和資金支持，進(jìn)而成為阻礙老年社交，加劇社會(huì)隔離的重要因素。另一方面，城鎮(zhèn)化的快速推進(jìn)，使得越來越多的老年人離開“熟人”社區(qū)，搬入獨(dú)門獨(dú)戶的單元樓中，這種相對封閉而單一的居住結(jié)構(gòu)，阻隔了老年人的社交活動(dòng)，從心理上加劇了老人自我隔離和孤獨(dú)感等不良情緒的產(chǎn)生。

第四、接受與學(xué)習(xí)新事物的障礙：科技的日新月異給人們的生活方式帶來了巨大的便捷，并不斷融入人們的日常生活。盡管越來越多的學(xué)者認(rèn)為，科技進(jìn)步能夠?yàn)槔夏耆说纳钆c社交提供更多便利與支撐，但這種觀點(diǎn)忽視了老年人因?yàn)檎J(rèn)知與學(xué)習(xí)能力的衰退，他們在接受新技術(shù)與新事物上存在著較大的能力限制與心理障礙，如果不能妥善處理技術(shù)進(jìn)步與老年人接受度間的關(guān)系，反而會(huì)適得其反，加劇老年人在新技術(shù)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)簡單社交的難度，造成社會(huì)隔離。

總之，影響老年人社會(huì)隔離的風(fēng)險(xiǎn)因素集中體現(xiàn)在生理障礙、認(rèn)知障礙（新技術(shù)）、社會(huì)角色缺失及社會(huì)支持缺失四個(gè)方面。因此，需要通過合理的服務(wù)設(shè)計(jì)，以重建與拓展老年人社交網(wǎng)絡(luò)與能力為出發(fā)點(diǎn)，依托技術(shù)與組織手段，協(xié)助老年人在克服生理及認(rèn)知障礙的同時(shí)，獲得更多的社會(huì)支持。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)的概念、原則及基本流程

在初步把握老年社會(huì)隔離影響因素的基礎(chǔ)上，需要進(jìn)一步依照科學(xué)的原則與流程，指導(dǎo)開展促進(jìn)老年社會(huì)交往服務(wù)的設(shè)計(jì)工作。

所謂服務(wù)設(shè)計(jì)，指的是通過有效計(jì)劃和組織服務(wù)項(xiàng)目中所涉及到的人、事、物、行為、環(huán)境之間關(guān)系，達(dá)到滿足用戶需求、提升用戶體驗(yàn)?zāi)康南到y(tǒng)設(shè)計(jì)。作為一個(gè)新興設(shè)計(jì)領(lǐng)域，服務(wù)設(shè)計(jì)的思維和方法得到了十分廣泛的關(guān)注與應(yīng)用。

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則

一般來說，服務(wù)設(shè)計(jì)遵循五個(gè)基本原則，分別是：1）用戶中心原則（User-centred），它是服務(wù)設(shè)計(jì)原則的基礎(chǔ)，突出強(qiáng)調(diào)用戶需求在設(shè)計(jì)中的主體性，注重通過洞察用戶需求，提升用戶體驗(yàn)。2）協(xié)同創(chuàng)新原則（Co-creative）：強(qiáng)調(diào)服務(wù)設(shè)計(jì)要充分吸納包容相關(guān)利益方的意見，通過更加開放的設(shè)計(jì)流程，讓相關(guān)利益方都能夠充分參與設(shè)計(jì)決策，以更好地激發(fā)設(shè)計(jì)創(chuàng)造，為最終解決方案提供更有效、更新穎的解決方案。3）有序性原則（Sequencing）：強(qiáng)調(diào)服務(wù)設(shè)計(jì)要遵循一定的服務(wù)流程，要通過深入研究用戶在接受服務(wù)過程中的心理和行為歷程來設(shè)計(jì)規(guī)劃服務(wù)程序及關(guān)鍵接觸點(diǎn)。4）有形化原則（Evidencing）：由于服務(wù)流程及系統(tǒng)中會(huì)有一部分是以比較抽象的，非物質(zhì)形態(tài)呈現(xiàn)或進(jìn)行的，因而需要在用戶體驗(yàn)過程中通過設(shè)計(jì)手段，將其有形化，方便讓用戶更好地感知，以提升服務(wù)與用戶需求的契合度。5）整體性原則（Holistic）：強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)的整體性與系統(tǒng)性，要求服務(wù)設(shè)計(jì)要有全局觀，重視對服務(wù)流程及體現(xiàn)的全局呈現(xiàn)與全局把握。