技術革新：數字化投資顧問

汪漪淳 周軼珅

隨著客戶從傳統渠道轉向移動應用，財富管理行業中飛速的數字化創新正在引發巨變。與此同時，對數字化投顧和語音助理的偏好正在迅速占據上風。財富管理公司面臨的持續挑戰是：如何平衡不斷發展的“高科技”解決方案與個性化且“高互動”的咨詢服務。

新技術的發展速度遠比大多數財富管理公司及其客戶預測的要快，這一步伐不應被低估。

跟上數字化變革的步伐

數字化技術的發展速度遠比財富管理公司，甚至是它們的客戶，預測的要更快。對比2016年的調查結果，我們發現財富管理機構想要精準預測未來是極具挑戰性的。

2016年，對移動應用偏好的增長速度被客戶極大程度地低估了。彼時，18%的客戶傾向于在財富管理活動中使用移動應用程序，并且預計未來2年-3年內將達到24%。

而此時，對移動應用的實際偏好已達到原先預計的兩倍：移動應用程序現在是41%的客戶與財富管理公司合作的首選渠道，其次是網站，再者是面對面互動和電話。

此外，客戶在各種財富管理活動中都更偏愛移動應用。近三分之二的客戶偏向使用移動應用執行交易，同時超過一半的客戶傾向于以此來完成其他日常業務，例如監控和分析投資收益以及開戶。他們也開始傾向于在更復雜的業務中使用移動應用，例如持倉調整和獲取財富規劃與建議。

由于客戶正被移動應用所吸引，自2016年以來，對網站等第一代數字渠道的偏好已逐步下降，這與客戶的預測正好相反。那時，38%的客戶首選網站作為財富管理的主要渠道，同樣百分比的客戶相信他們將來仍會首選網站。

不到三年后，網站作為主要渠道的偏好已大幅下降三分之一。

聊天機器人正在成為財富咨詢的首選

隨著各式移動技術的普及，尋求差異化的財富管理機構必須迅速采取行動，利用語音助理和數字化投顧來迎接新一輪客戶增長。

這些助理工具（通常為聊天機器人）可以提供比移動應用更個性化和更友好的用戶體驗。通過使用自然語言處理和不斷進步的機器學習功能，聊天機器人可以回答問題、監控交易、下訂單、篩選以及將客戶轉接至人工顧問。這些工具還可以提升財富顧問的日常工作效率，以使他們能將更多精力集中在客戶身上。

雖然目前只有1.4%的客戶選擇語音助理和數字化投顧作為主要渠道，但9%的客戶表示他們會在不久的將來首選這些工具，這預示著未來重大的轉變。但這一增長潛力可能被嚴重低估，就如同2016年時的移動應用那樣。

最有趣的是，未來對這些技術的需求不僅僅局限在基本和重復性的業務中。我們的研究表明，并非在交易（2.5%）中，而是在尋求財富規劃與建議（18%）和了解產品與服務（11%）時，客戶更傾向于使用聊天機器人。

人們普遍認為這類自動化且低成本的服務應該只停留在大眾市場和大眾富裕階層，而恰巧相反的是，這種偏好卻隨著客戶可投資資產水平的增加而增加。

我們的研究顯示，該偏好在不同年齡段間沒有明顯差異，這表明新技術已經被幾代人所廣泛接受。

鑒于此類趨勢，財富管理經理們必須重新審視未來他們該如何在不同場合與客戶互動。由于機構們在數字化領域的投資會在移動應用、網站、數字化投顧和語音助理間做選擇，因此他們需要密切關注未來幾年客戶偏好的發展方向。

這可能意味著投資預算需要盡早從網站重新被分配到語音助理上來。

融合“高科技”與“高互動”

盡管客戶對數字化的需求快速發展，但財富管理機構必須在自動化解決方案與客戶互動中找到平衡，以滿足客戶對于“高互動”服務的需求。

目前，四分之一的客戶更傾向于選擇面對面互動或電話作為他們的主要渠道；在獲取財富規劃和建議時選擇這一渠道的客戶比例（42%）更高。當人生發生重大變化或市場劇烈動蕩時，客戶尤其需要“高互動”服務，此時他們會尋找值得信賴的顧問來安撫緊張情緒。

某些類型的客戶極其需要互動，特別是那些財務狀況更復雜或風險態度更保守的客戶。與那些風險承受能力較強的客戶相比，風險厭惡的客戶表現出對面對面交流更強烈的偏好（23%VS.7%）。

企業必須利用技術來提高員工的工作效率和質量，以此來實現“高互動”服務。若消除一部分重復性的工作，員工就可以把精力集中在財富顧問的工作上，以為客戶提供更個性化的服務。

這些趨勢為財富管理機構提供了以創新方式為客戶服務的新機遇。

通過自然語言處理和人工智能等新技術，這些機構可以重新構想客戶關系。當業務與數字化結合變得司空見慣時，“高科技”與“高互動”融為一體將成為財富管理領域的真正差異化因素。

（作者汪漪淳為安永亞太區金融服務財富及資產管理中心總監，周軼珅為安永大中華區財富與資產管理咨詢業務總監；編輯：陸玲）