運營商，請真誠一點

楊皓

電子通信技術的普及，也許是人類社會近百年來最為重要的事情。

十幾年前，安裝一個固定電話需要數百元的報裝費，另外還需繳納近千元的押金。感謝發展，現如今固定電話幾乎退出了普通市民的生活，手機與互聯網成為了更優的選擇。電子通信早已不再是昂貴、高科技的代名詞，轉而變成了無數普通人的生活必需品。立足當下，相信很少有人能自信地說：我不需要現代通信技術。

我國的電子通信之路一路走來，技術在進步，設備在更迭，速度在提高，種種變化之下，不變的是電信、移動、聯通三大運營商的參與。近十年來，取消漫游、寬帶免費提速等對于消費者來說的利好消息也不算少見，但頗為有趣的是，幾大運營商似乎從未完完全全取得過消費者的普遍信任。消費者與運營商之間更多地處于一種博弈的狀態：拿國內運營商收費標準與外國運營商收費標準對比的文章屢見不鮮;抱怨運營商夸張宣傳、混淆視聽推銷業務的指控也并不少見……

防火防盜防暗扣，不時地去拉一下話費清單，查一下目前所消費的通信業務，成為了手機用戶的“打草驚蛇”。

賊喊捉賊？

“您好，我是XX（國內某運營商）的客服，我們關注到您的手機使用流量較多，現在建議您改用XX元XX流量的這個套餐，這個套餐非常適合您，您看下個月給您生效可以嗎？”

記者已經不記得是第幾次接到這樣的推銷電話了，來電的號碼往往是100XX，像極了運營商的官方客服電話。

在第一次接到推銷電話時，記者本能的懷疑起電話的真實性。在核實后得知對方確實為運營商的營銷部門，沒等記者確認推銷員所要推銷的套餐具體內容，推銷員再一次說道，“沒有問題的話我這邊就幫您開通了”。記者反問道：“這個套餐的意思是，我每個月的最低消費要達到XX元？”客服回應，“是的。”后續的對話如下：“那我本來的套餐一個月是多少錢？”“YY元（低于XX）。”“我原本的套餐每個月都用不完，為什么要提高消費去換貴的套餐？”“那您的意思是您不需要？”“是的。”

運營商這類近乎“強買強賣”的推銷方式，自然是沒法糊弄像記者一樣多留一個心眼的人，但小青就沒那么幸運了。

“大概是兩年前吧，那時候我流量偶爾會不夠用，然后運營商就打電話告訴我說可以每個月送我1GB的流量，我當時就想挺好呀，也沒多問就答應了。”小青告訴記者，“接電話的時候我在外面，掛了電話后就沒多注意手機了。直到晚上回家，我打開手機一看，一條短信發來了，說我已經訂購了一個XX套餐，當月免費，次月開始收費。可是在推銷電話里我根本就沒有聽說要收費，我甚至以為這個是運營商給老用戶的一個優惠回饋。”

顯然，小青是落入了運營商推銷的陷阱之中。在發現要收費后，小青第一時間撥通了運營商的客服電話，取消該業務。“我真是氣死了，我質問客服當時推銷為什么不把資費說清楚，他們就說這個是營銷部門的事情，不屬于他們的業務范疇。”小青表示。

2019年2月，國內某通信運營商給用戶們群發短信：“根據國家有關規定，未經用戶同意，任何組織和個人不得擅自向用戶撥打商業營銷電話。我們將對涉嫌營銷擾民的電話進行依法處置……”據悉，國內三大運營商近日都有相關聲明，意欲遏制日益泛濫的電話推銷行為。

其實早在2018年7月，工業和信息化部、最高人民法院、教育部等13個有關部門就發布了《綜合整治騷擾電話專項行動方案》《方案》表示：決定自即日起，在全國開展為期一年半的綜合整治騷擾電話專項行動，并將重點對商業營銷類、惡意騷擾類和違法犯罪類騷擾電話進行整治。方案規定，未經用戶同意一律不得向用戶發起呼叫。2018年11月，工業和信息化部印發了《關于推進綜合整治騷擾電話專項行動的工作方案》，明確將全面加強通信資源管理，完善騷擾電話的發現、舉報、處置流程。此外，《方案》中還要求各大運營商在2019年3月前為國內手機用戶提供涉嫌騷擾電話來電號碼標注提醒。

試著把如此字字在目的明文規定與前述的運營商推銷電話放在一起稍作對比，這實在太過于魔幻現實了。一邊是下決心喊口號要遏制推銷電話愈演愈烈;另一邊是“以身作則”“賊喊捉賊”式的來電推銷，此等現實世間少有。猶有進之，運營商的推銷電話似乎還有著特殊的魔力，讓消費者口袋中的金錢在不經意間溜走。

觀庭觀盛律師事務所薛文龍律師對運營商的電話推銷作出分析：《消費者權益保護法》規定經營者向消費者提供有關商品或者服務的信息應當真實、全面、準確。不得以虛假或者引人誤解的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品或者服務。第四條明確，經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則;另外，第二十九條也明確，經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業性信息。運營商在電話推銷中，對收費情況含糊其辭，或者只字不提，誘騙消費者訂購服務的行為，其實是涉嫌欺詐的。

套路滿滿

通信運營商作為每天陪伴于消費者的服務供應商，理想狀態應該是用戶的朋友。但現如今的狀態除了諷刺，別無其他形容詞可言。

去年年底鬧得沸沸揚揚的運營商“流量無限量”宣傳事件，即是當下運營商與消費者之間關系的縮影。事情起因在于三大運營商提供的流量無限量使用套餐，這些套餐價格較高，號稱流量無限用，但是仔細看套餐的相關條款，這些套餐的實質是不限量但限速。以某運營商的無限量套餐為例，該運營商的無限流量套餐分為三檔，分別包含不同大小的高速流量包。一旦用戶使用量達到額定容量，超出部分便會被限速，最高1Mbps，即128Kb/s，大概也就只夠刷刷新聞發發微信的了。一旦用戶使用流量到達100GB，則速度會再次下降至最高128Kbps，這個速度，差不多就相當于2G時代了。關于具體的限速條款，各運營商紛紛放在介紹頁面的不起眼處，與之相對，“不限量”三個字往往又大又顯眼。

如此宣傳很快在網絡上多被討論，2018年10月初，相關監管部門認定此類宣傳為虛假廣告，消費者協會提出質疑、工信部也點名批評勒令整改，要求在大流量資費產品中停止“不限量”傳播，將各類線上線下廣告、自有渠道、營銷活動中含有“不限量”內容的宣傳下線;對已經發布的含有“不限量”內容的宣傳物料進行撤換;所有檔位套餐，均需在廣告畫面中標注“流量暢享，達量降速”提示。重壓下三大運營商只能叫停“不限量套餐”的說法，改頭換面后亮相的則是“暢享套餐”等。雖然只是改了名字，消費者并未獲得真正的實惠，限速的情況也并未取消，但是網絡上仍舊一片叫好之聲，用網民的話說：“真是出了口惡氣。”

除了“無限量套餐”這樣具有一定影響力的宣傳套路之外，另一個少有人知的運營商套路是定向流量。定向流量是指，用戶針對某個或某幾個軟件，訂購該軟件的定向流量包，比如視頻類手機軟件普遍有該服務。但許多消費者并不知道，定向流量往往僅僅針對使用該軟件觀看視頻或收聽音樂的行為，但是圖片、彈幕、第三方廣告卻仍然會產生流量費用。也就是說，定向流量定的是軟件內服務，而非整個軟件的使用。一定會有讀者大呼騙人，但是運營商早已把相關說明寫在了“隱私條款”“用戶須知”等條款中，想找到就得看幾萬字的條款。不能說是騙人，那叫作考慮不到位。

除去上述兩個宣傳上的套路，運營商在經營上也沒少花“功夫”。有網友反映，自己通過客服電話開通的業務，沒想到想要通過客服電話取消就行不通了，客服表示取消業務需要本人攜帶身份證去營業廳才能辦理。

另外，優惠誘使消費者提高最低消費的做法也有曝光，例如，一位用戶平時每月消費60元，運營商的推銷電話表示，只要多加20元就能額外獲得5GB的流量。初聽起來似乎十分劃算。但是只要用戶選擇訂購，那么該用戶后續每個月的最低消費就變成了70元，無論你接下來的幾個月是否需要另加5GB的流量。用戶無法在短期內取消該業務，因為20元購買5GB流量的服務屬于優惠業務，這是有合約時限的。

運營商每天陪伴于人，人們卻不得不如防賊一般防著運營商，這樣的消費者顯得可憐，這樣的服務提供者，又不知會不會羞愧呢？