移動數據流量客戶價值評估研究與提升策略

鐘清濱 中國移動通信集團海南有限公司

所謂移動數據流量客戶價值，其實就是移動通信公司決策主體在市場大環境下，將客戶視為自愿，該客戶自愿可為公司帶來一定收益與潛在貢獻。移動互聯網時代下研究客戶價值是各數據運營商發展與競爭的重中之重[1]。本研究主要分析與探討移動數據流量客戶價值評估，并提出如何提升移動數據流量客戶價值。

一、移動數據流量客戶的價值評估

本研究以中國移動為例，提取中國移動自2018年9月至今的128個數據字段，在篩選提煉后獲得100個字段，客戶原始數據20.6萬條，通過統計學軟件SPSS18.0進行數據的統計學處理。根據必要條件將60932條數據篩選出來，將其當作移動公司客戶價值樣本數據。再依照評估指標初步轉換基礎數據，獲得14個數據字段。字段數據處理過程中，因為觀察值比較多，所以該研究選擇SPSS快速聚類分析法。依照類別的差異性，為聚類分析類別賦予對應數值。該研究計算指標權重，采用項目訪談法對比同級指標重要性，實際調研過程中，利用數據部、市場部以及客戶部等部門的調查反饋結果，從而獲得各指標對比結果。將各指標所對應權重與類別分值計算出來后，將中國移動客戶潛在價值、當前價值以及客戶價值計算出來。結果發現，索取樣本中，各指標差異性比較明顯，可當做對用戶進行區分的量化指標。中國移動客戶潛在價值與當前價值分布情況表明，客戶潛在價值區分度較好，當前價值則呈正態分布。依照SPSS統計結果，與客戶潛在價值、當前價值評估結果相結合，得出中國移動客戶價值分布情況發現，當前中國移動客戶價值分布呈現正態分布，各指標在不同樣本中差異性比較明顯，可當做對用戶進行區分的重要指標，可見該研究中的客戶價值評估指標區分度較為良好。

二、移動數據流量客戶價值

近年來，隨著移動通信業務與互聯網的迅猛發展，行業業務構成也有所改變，傳統評估方式在對數據流量客戶價值進行衡量上存在不適宜性。本研究就4G網絡協同發展、強化客戶服務體驗、提高互聯網資源利用率以及改善數據業務渠道等環節提出客戶價值的提升方案。

（一）優化移動數據網絡質量，正確引導客戶遷移

移動互聯網時代下，相關產業鏈也發生很大變化，移動支付、無線音樂以及視頻應用等相關業務發展極為迅猛，智能終端產業鏈越來越成熟，而且價值鏈上下游與移動通信領域相融合，移動網絡業務依舊是未來增值業務的重點內容。通過分析中國移動發展情況發現，現階段中國移動網絡質量相對中國聯通與中國電信較為低下，爆炸式增加的移動數據流量業務向移動互聯網內部灌輸，現階段，中國移動網絡處于不堪重負的狀態，客戶感知下降非常明顯。所以，不斷優化中國移動網絡質量，對無線網絡分流進行合理利用，全面培養移動客戶的日常消費習慣，對用戶遷移進行合理、正確引導，盡可能降低移動網絡負荷，從而使中國移動客戶感知得到不斷提升[2]。

（二）提升互聯網資源利用率，使客戶價值得到深入挖掘

中國移動應引入高附加值業務，以深入挖掘流量價值，盡可能充分發揮智能終端產業鏈的重要作用，使中國移動應用業務得到不斷完善，用戶一方面要在實際應用期間支付流量費用，另一方面還要正確引導客戶支付附加功能所產生的費用。中國移動發展的一個重要載體是IDC，該載體可以在增值業務種類增加與數據流量增長的狀態下節約中國移動總體運作成本，應該不斷提升IDC互聯網服務率，同時還應綜合考慮IDC云服務能力，從而為中國移動高價值流量營銷提供服務。

（三）為客戶提供一站式服務體驗，提升客戶價值

現階段的中國移動有四張網絡，即無線網絡、GSM、TDD-LTE以及TD-SCDMA。雖然在引導移動客戶應用過程中嚴格遵循不換號、不換卡以及不登記原則，然而還應該在提供4G網絡等業務融合服務方案過程中，盡可能與客戶需求相滿足[3]。為客戶提供一個接觸點進行所有業務辦理的一站式體驗、一張工單顯示所有業務的一單式服務、一個方案綜合解決網絡數據通信需求的一體化服務以及一個賬號登錄業務功能的賬號式體驗，從而使用戶黏性得到增加，進而達到客戶價值提升的目的。

除此之外，還應該不斷優化與完善和數據流量匹配的相關渠道，從而使中國移動數據流量客戶價值得到不斷提升。從根本上說，客戶消費習慣與數據流量業務特點對中國移動數據流量業務營銷渠道和以往語音業務有所不同具有決定性作用，為不斷提升中國移動客戶的潛在價值與當前價值，必須根據客戶消費習慣與移動業務產品特征創建針對性的數據流量優化模式。

三、總結

該研究以傳統客戶價值評估為基礎，對數據流量業務特征加以綜合考慮，優化現階段的數據流量客戶價值評估模式，同時對新評估模式的合理性進行了驗證，為中國移動增量客戶的開發和存量客戶的保有提供了策略指導，有助于中國移動的健康穩定發展。