利用新技術、新方法提高卷煙營銷隊伍的工作質量和效率研究

郭濱男 江西省吉安市煙草專賣局

一、營銷隊伍中目前存在的不足

1.個人素質能力參差不齊。隨著客戶對服務需求的多樣性變化，客戶經理必須擁有較強的個人能力，這樣才能應對來自市場，來自客戶方面的挑戰，但是因為歷史原因，特別是在一些基層的縣級煙草分公司，客戶經理多是來自原來的訪銷員，他們雖然在長期的工作過程中積累了豐富的基層工作經驗，但是應變力不足，個人能力不強，無法應對轉型時期的客戶服務和卷煙銷售工作。

2.執行能力有待提高。執行力是指有效利用資源、保質保量達成目標的能力，指的是貫徹戰略意圖，完成預定目標的操作能力。是把企業戰略、規劃轉化成為效益、成果的關鍵。客戶經理作為營銷鏈條的末端，是服務政策的實施者，是營銷政策的執行者，如果客戶經理執行能力不強，營銷政策、服務政策不能完完整整的傳遞給客戶，那么，無論頂層設計是多么完美，無論各項政策制定的多么科學，都將因為客戶經理的執行能力差而大打折扣。

3.學習動力不足。學習是一個人提高個人能力的最佳途徑，同理，學習也是提高客戶經理服務客戶能力，提高客戶經理品牌培育能力的最佳途徑，但是因為沒有建立起一整套的學習機制，沒有一整套的激勵機制，加之客戶經理負責的客戶比較多，整體忙于市場、客戶的雜務，造成客戶經理學習動力不足，自我學習不足，就是參加單位的一些培訓，但是因為沒有考核機制的制約，學習效果也不佳。

4.激勵考核不健全。績效考核對于工作的促進新毋庸置疑，他不僅可以將客戶經理的工作質量以一種數字形式必須處理，而且還發現客戶經理在工作過程中的錯誤，客戶經理工作的薄弱點，引導客戶經理在正確的工作軌道上行走，最重要的是，通過績效反饋、績效面談、績效改進，可以讓客戶經理針對自己的工作失誤、工作薄弱點，有計劃的加強學習，通過培訓來彌補工作失誤，提升個人能力。目前績效考核形式還只是注重零售戶的反饋和一些痕跡性的考核，而沒有從客戶需求的滿足和市場狀態的好壞等方面對客戶經理的工作結果進行考核，不能充分體現出客戶經理的工作價值。

二、提高卷煙營銷隊伍的工作質量和效率方法探究

針對營銷隊伍建設過程存在的問題，如何在確保隊伍穩定的情況下，通過精益營銷服務機制構建，通過精益營銷組織建設，通過精益營銷課題創建來促進營銷隊伍轉型，要以激發營銷隊伍活力為基礎，以提高服務效率和服務的針對性為目標，重點從以下幾個方面開展工作。

1.精益評價，加強學習，促進能力提升。營銷隊伍的能力提升工作時營銷隊伍建設的基礎和前提，沒有一支思想過硬、能力過硬，能創新、懂市場、會服務的營銷隊伍，何談隊伍職能轉型，何談市場化取向改革，何談穩定和諧的客我關系，所以要加強學習，通過學習，強化營銷隊伍的個人素質提升，通過學習，完善營銷隊伍的服務技巧。

一是要構建長效學習機制。制度建設是頂層設計，嚴格規范的制度對于我們開展一項工作即由指導作用也有督促考核作用，所以我們要根據營銷隊伍的發展方向，轉型方向，學習方向、提升方向制定出長期性的，具有指導性的長效學習機制，以機制保障工作進行。

二是要優化學習環境。營銷隊伍的工作面廣，工作內容多且繁雜，而且一些突發性的工作比較多，在學習時間的保證上，當學習和工作發生沖突的時候，往往學習要給工作讓路，所以要優化營銷人員的學習環境，不僅要提供營銷人員學習所必備的硬環境，如學習場所、學習老師、學習書籍等，還要加強“軟環境”建設，即保證學習時間、學習質量。

2.精益設計，轉型方式，提高服務的響應性。營銷人員加強自身學習，提高個人能力，豐富服務技巧的目的就是做好客戶服務，如果改變原有固定的服務方式，營銷模式，對營銷鏈條進行改造，對營銷流程進行優化，如果營銷人員不加強學習，必然無法適應自己的營銷崗位，也無法開展工作，這樣采用倒逼的方式，讓營銷人員主動改變，主動求變。

3.建立行之有效的激勵機制，增強團隊意識。績效評估和考核體系的建立對于對營銷人員的良性成長具有促進作用，科學合理的考核體系是激勵和引導營銷人員重要手段，在設計考核指標時，要從注重結果向注重結果過程并舉的轉變。從日常考核、任務考核、終端服務等方面入手，從銷量結果向客戶滿意度忠誠度的變化，從客戶銷量向客戶質量提高的轉變，從基于短期利益角度向基于長期利益角度轉變，從客戶靜態向客戶動態的變化，從粗放式考核向精細化考核的轉變。只有建立科學合理考核體系，才能確保營銷人員工作方向明確，才能確保客戶服務工作的有效性和持續性，才能對營銷人員進行有效的管理，增加營銷人員的服務意識，提高客服的主動性。要做好售前，售中，售后服務三個環節，不能只重視售后服務而忽視了售前，售中服務的重要性，它們同等程度地影響客戶的滿意度。要做好營銷人員層層考核，確保人人身上有任務，個個肩上擔子，形成優勝劣汰的良好局面，從而激發營銷人員的競爭活力和創新精神，增強卷煙營銷人員的工作熱情。

總之，煙草行業長期的營銷優勢是根源于營銷隊伍的能力，而非一時一地某一策略和模式的成功，要通過科學的選拔、系統的培訓、規范的管理等，使商業企業客戶經理角色的職業化、專業化，切實成為卷煙產品服務的工程師、零售客戶經營的顧問、區域市場秩序和營銷網絡的管理者，促進煙草行業營銷工作實現高質量發展。