APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)的“坑”咋填？

陳敏

最近不少網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，為追一部劇，付費(fèi)在某APP上開通一個(gè)月的會(huì)員，到了下一個(gè)月又被通知扣了錢，想取消續(xù)費(fèi)卻困難重重。

其實(shí)，自動(dòng)續(xù)費(fèi)是一些APP運(yùn)營(yíng)商的慣用伎倆：在消費(fèi)者購買付費(fèi)服務(wù)時(shí)，APP的自動(dòng)續(xù)費(fèi)標(biāo)識(shí)往往不明顯，有的甚至默認(rèn)勾選，消費(fèi)者一不小心就會(huì)落入陷阱。

APP付費(fèi)用戶數(shù)量呈逐年攀升之勢(shì)，自動(dòng)續(xù)費(fèi)絕非小事，將這個(gè)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的“坑”填好、填平，不僅事關(guān)用戶體驗(yàn)，更關(guān)系A(chǔ)PP行業(yè)的健康、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

“被續(xù)費(fèi)”用戶很糟心

說起前幾個(gè)月前“被續(xù)費(fèi)”的經(jīng)歷，家住沙坪壩區(qū)的高袁俊就忍不住吐槽。

高袁俊為在網(wǎng)上追一部劇，開通了某APP一個(gè)月的會(huì)員。在開通服務(wù)時(shí)，因?yàn)榭吹巾撁嫔蠈懼白詣?dòng)扣款，可隨時(shí)取消”，高袁俊默認(rèn)了連續(xù)包月。

“因?yàn)檫B續(xù)包月有一定優(yōu)惠，我想著可以隨時(shí)取消也不麻煩，結(jié)果根本沒有那么簡(jiǎn)單。”高袁俊說，從那以后，自己每個(gè)月都會(huì)收到自動(dòng)續(xù)費(fèi)的短信通知。等高袁俊想要關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)，找遍整個(gè)APP界面，都沒看到任何相關(guān)引導(dǎo)與操作說明。

在高袁俊看來，運(yùn)營(yíng)商用這種手段達(dá)到讓用戶自動(dòng)續(xù)費(fèi)的目的，違反了市場(chǎng)交易最基本、最重要的誠(chéng)信原則，涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

最后，她問了身邊的朋友才找到取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的方法，在登錄該APP的電腦客戶端后，找到相關(guān)說明與引導(dǎo)，經(jīng)過幾番折騰，終于取消了這一“捆綁服務(wù)”。

記者了解到，不少APP都在會(huì)員服務(wù)購買頁面設(shè)置了多種時(shí)長(zhǎng)選項(xiàng)，比如一個(gè)月、三個(gè)月、半年、一年等，并設(shè)置了自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)，但一些APP對(duì)這一選項(xiàng)沒有明確提示，往往還設(shè)置成“默認(rèn)勾選”。當(dāng)用戶想要取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)時(shí)，過程卻相當(dāng)復(fù)雜，甚至找不到如何取消的提示。

同樣，家住合川區(qū)的張一明也有同樣的經(jīng)歷。他說，不少APP存在會(huì)員服務(wù)自動(dòng)續(xù)費(fèi)標(biāo)識(shí)不明顯或默認(rèn)勾選的情況，用戶一不留神就會(huì)陷入商家的陷阱。不少APP沒有以“顯著方式”提示如何取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)，用戶想取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)沒那么便捷。

張一明說，其實(shí)APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)“吞金”不斷，最主要的原因還是用戶的維權(quán)意識(shí)不高。大多數(shù)時(shí)候，由于無法簡(jiǎn)單直接地在APP上取消“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，加之金額也不大，所以一些用戶往往就選擇放棄，也不愿意浪費(fèi)時(shí)間和精力維權(quán)。

“就算發(fā)現(xiàn)了自動(dòng)續(xù)費(fèi)存在違規(guī)行為，只要自己最終能取消這項(xiàng)服務(wù)，消費(fèi)者也不會(huì)追究商家的侵權(quán)行為。”張一明說，由于APP種類、數(shù)量眾多，在監(jiān)管層面涉及的職能部門較為廣泛，這也在一定程度上“放任”了此類侵權(quán)行為的發(fā)生。

如何將“坑”填平？

其實(shí)，APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)已經(jīng)是老話題了。

隨著APP種類越來越多，惡意扣費(fèi)也是無孔不入，讓消費(fèi)者防不勝防。

重慶百君律師事務(wù)所律師張明強(qiáng)認(rèn)為，隨著用戶對(duì)優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)和優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的需求越來越大，會(huì)員模式的出現(xiàn)可以說是必然，但是利用一些“套路”讓用戶開通會(huì)員或服務(wù)是不可取的。

APP的“惡意”主要表現(xiàn)在違背消費(fèi)者意愿或者消費(fèi)者知情權(quán)，如未明確告知涉及收費(fèi)的內(nèi)容或費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、未告知到期會(huì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)而強(qiáng)制收費(fèi)等，這些行為是對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)的侵害。

不小心入了APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)的“坑”，消費(fèi)者又該如何維權(quán)？

張明強(qiáng)說，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者在發(fā)生爭(zhēng)議后，在自愿、互諒的基礎(chǔ)上，可以通過直接對(duì)話溝通，分清責(zé)任，達(dá)成和解協(xié)議，使糾紛得以解決。這種快速、簡(jiǎn)便的爭(zhēng)議解決方式，無論是對(duì)消費(fèi)者還是對(duì)經(jīng)營(yíng)者來說都是理想的途徑。此外，消費(fèi)者也可以采取投訴調(diào)解、行政申訴、提請(qǐng)仲裁、提起訴訟等方式進(jìn)行維權(quán)。

張明強(qiáng)說，在消費(fèi)者不知情的情況下，自動(dòng)續(xù)費(fèi)既不合理也不合法。他建議，針對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)或強(qiáng)制免密支付等侵犯消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)的行為，一方面要嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)法律法規(guī)，加大懲處力度，另一方面有關(guān)職能部門要聯(lián)合協(xié)作形成合力，強(qiáng)化監(jiān)管，設(shè)立不良商家黑名單，及時(shí)將欺詐消費(fèi)者行為曝光，倒逼運(yùn)營(yíng)商遵守市場(chǎng)秩序。

當(dāng)然，消費(fèi)者自身也要增強(qiáng)防范和維權(quán)意識(shí)。

讓法律“發(fā)威”

事實(shí)上，針對(duì)APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)的治理，并不缺少相關(guān)法律法規(guī)。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》就提到，“經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容”。也就是說，根據(jù)規(guī)定，商家要以“顯著方式”提醒消費(fèi)者注意，一般包括文字提醒的位置顯著，使用不同于主體內(nèi)容的粗體字、黑體字等。

同時(shí)，2019年1月1日起實(shí)施的《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》也提到，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。

然而，默認(rèn)勾選卻是以格式合同的方式讓消費(fèi)者被動(dòng)接受不合理?xiàng)l款。

事實(shí)上，電子商務(wù)法還明確，違反本法第十九條規(guī)定搭售商品、服務(wù)的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正，沒收違法所得，可以并處五萬元以上二十萬元以下罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，并處二十萬元以上五十萬元以下罰款。

但是面對(duì)電子商務(wù)法“以顯著方式提醒消費(fèi)者注意”，一般包括使用粗體字、黑體字、彩色字體等提醒的規(guī)定，不少APP還在采取格式條款、淺色小字等“最不顯著”的提醒方式，讓消費(fèi)者落入了陷阱。

在實(shí)際糾紛當(dāng)中，面對(duì)這種惡意扣費(fèi)，消費(fèi)者的舉證難度也比較大。傳統(tǒng)的取證方式對(duì)消費(fèi)者是十分不利的，所以在目前的情況下，消費(fèi)者的維權(quán)成本很高。比如，消費(fèi)者要提供初步的證據(jù)，包括扣費(fèi)清單等。

采訪中，很多消費(fèi)者表示，要填平自動(dòng)續(xù)費(fèi)“黑洞”，必須讓法律發(fā)揮威力。同時(shí)，相關(guān)部門也要為消費(fèi)者做好維權(quán)服務(wù)，降低維權(quán)成本，便捷維權(quán)渠道，鼓勵(lì)消費(fèi)者克服消極維權(quán)的心理，全方位維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。（編輯 劉婷婷 327380430@qq.com）