“雙十一”期間校園退貨物流存在的問題及對(duì)策研究
——以北京物資學(xué)院物友遞為例

(北京物資學(xué)院 北京 101149)

一、介紹

自2009年淘寶商城創(chuàng)立“雙十一”購物節(jié)以來，每年的成交額都在逐年增長，從2009年的0.52億增加到2018年的天貓總交易額2135億。巨大的成交量也為物流帶來了巨大的市場，與此同時(shí)，存在的問題也越來越多，尤其是退貨物流存在的問題尤為突出。高校作為退貨事件頻發(fā)場所，退貨物流問題一直沒能得到很好的解決。因此，探究“雙十一”期間如何提高校園退貨物流服務(wù)問題具有重要意義。

經(jīng)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，高校正向物流的運(yùn)作基本能夠滿足在校人員的需求，但是在退貨物流服務(wù)方面依舊存在很多問題。高校作為人群密集點(diǎn)，在“雙十一”期間，校園快遞數(shù)量龐大，由于物友遞儲(chǔ)貨空間小，工作人員少、退貨管理制度不規(guī)范、退貨流程不規(guī)范等原因，物友遞不提供除順豐以外的其他快遞公司的退貨物流服務(wù)，這在一定程度上影響了學(xué)生及老師的退貨需求，影響了B2C電子商務(wù)的售后服務(wù)，同時(shí)也影響顧客的忠誠度[1][3]。為了方便在校人員退貨，提高校園快遞退貨的處理效率，降低退貨物流成本，本文考慮在學(xué)校建立退貨物流服務(wù)信息系統(tǒng)，為師生提供全面的退貨物流服務(wù)，降低退貨物流成本，實(shí)現(xiàn)退貨物流的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。

二、物友遞發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題

物友遞是由北京物資學(xué)院的學(xué)生聯(lián)合承辦，自2012年成立至今，為在校人員提供了便捷的快遞服務(wù)。近幾年物友遞發(fā)展迅速，從每日收發(fā)300個(gè)包裹到現(xiàn)在每日的派件量高達(dá)兩千個(gè)包裹，隨著快遞量的不斷增加，由此產(chǎn)生的問題也越來越多，主要問題有幾下幾點(diǎn)：第一，快遞收納屋空間利用率不足，面臨快遞堆積問題；第二，收取快遞排隊(duì)時(shí)間較長；第三，過多的快遞包裝不能及時(shí)時(shí)回收處理，給校園環(huán)境造成破壞，第四，由于人力不足，忽視了對(duì)退貨物流服務(wù)的管理，影響了在校人員的退貨需求。

三、校園退貨物流管理系統(tǒng)的建立

(一)主流B2C電子商務(wù)退貨標(biāo)準(zhǔn)。目前主流的B2C電子商務(wù)平臺(tái)主要有淘寶、當(dāng)當(dāng)、京東等，其退貨標(biāo)準(zhǔn)基本可以歸納為：收到貨物7天內(nèi)，在不影響二次銷售的情況下，可以申請(qǐng)7天無理由退貨；申請(qǐng)成功15天內(nèi)，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，可以申請(qǐng)質(zhì)量問題退貨；虛擬商品，報(bào)紙，書籍等原則上不支持退貨。

(二)影響退貨服務(wù)滿意度的因素。“雙十一”期間，由于貨物質(zhì)量、買家非理性購買[2]等原因產(chǎn)生的退貨事件非常多，因此商家及物流服務(wù)商在應(yīng)對(duì)退貨需求時(shí)難度也加大。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，影響退貨服務(wù)滿意度的因素有服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度[4]、退貨物流響應(yīng)時(shí)間、退貨物流信息跟蹤和反饋[4]、貨物退回的安全和完好性等。

由于退貨量大、退貨物流管理系統(tǒng)不完善、退貨信息不能夠及時(shí)準(zhǔn)確的跟蹤等問題造成商家與顧客之間的溝通出現(xiàn)障礙，這在很大程度上影響了客戶的退貨體驗(yàn)。且很多賣家會(huì)指定快遞服務(wù)商，由于物友遞在此期間只可通過順豐完成退貨，因此客戶只能等到“雙十一”過后才能退貨，由此可能導(dǎo)致逾期退貨的情況，影響退貨的及時(shí)性。

(三)退貨物流管理系統(tǒng)的建立。為了解決這些問題，提高客戶的退貨服務(wù)滿意度，建立退貨物流管理系統(tǒng)具有一定意義。本文以校園快遞為背景建立退貨物流管理系統(tǒng)，方便學(xué)校及時(shí)處理退貨商品。在建立系統(tǒng)之前需要將此系統(tǒng)與各B2C平臺(tái)聯(lián)合，方便買賣雙方以及第三方物流服務(wù)商在app上收取信息，并且設(shè)置貨柜方便買家將貨物存放在柜中等待快遞員前來取件(圖1)。

當(dāng)買賣雙方溝通達(dá)成退貨共識(shí)后，買家將信息錄入到退貨系統(tǒng)中；當(dāng)系統(tǒng)收到客戶的退貨信息時(shí)，及時(shí)給客戶發(fā)出退貨柜密碼，方便客戶盡快將貨物存到退貨柜中，系統(tǒng)收到貨物存入信息后，快遞公司依據(jù)退貨信息及時(shí)為貨物分配快遞員；快遞員接收到取件信息并將發(fā)往學(xué)校放入快遞點(diǎn)，空車去退貨柜將貨物取出，同時(shí)進(jìn)行貨物信息錄入，隨后，快遞員帶著貨物回到分揀中心；當(dāng)系統(tǒng)收到快遞員錄入的物流信息以后及時(shí)將快遞單號(hào)發(fā)給收件人以及寄件人，并在系統(tǒng)中同步物流信息；接下來的操作與正向物流一致，最后，當(dāng)賣家確認(rèn)無誤地收到貨物以后，系統(tǒng)將會(huì)及時(shí)地將信息反饋給買家及快遞公司。

該系統(tǒng)的建立在一定程度上幫助快遞員對(duì)退貨進(jìn)行集中取貨，避免快遞小車配送完貨物后空車返回，提高了快遞小車的利用率；并且正向物流信息與逆向物流信息進(jìn)行共享，方便了信息的整合與數(shù)據(jù)的收集；最后，買賣雙方可及時(shí)了解物流信息，提高了退貨服務(wù)質(zhì)量。

圖1 退貨系統(tǒng)設(shè)計(jì)流程圖

四、結(jié)論

本文通過對(duì)校園退貨物流問題的分析，提出建立退貨物流系統(tǒng)來改善校園退貨物流存在的不足。退貨物流系統(tǒng)的建立不僅給顧客帶來了便利，還方便了退貨數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，為以后研究退貨情況提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。校園快遞的發(fā)展不能忽視對(duì)退貨物流系統(tǒng)的完善，退貨物流系統(tǒng)的建立在一定程度上優(yōu)化了校園快遞的整體服務(wù)系統(tǒng)。良好的退貨服務(wù)管理系統(tǒng)不僅能提高客戶的滿意度，還可以整合物流資源，節(jié)省物流成本，提高退貨物流的效率和信息響應(yīng)速度。

由于本文主要研究了校園退貨物流管理系統(tǒng)，若需要在全國范圍內(nèi)適用，還需要再進(jìn)一步的研究，對(duì)大環(huán)境下的退貨情況進(jìn)行分析。