深圳市簽約居民對家庭醫生信任度及其影響因素分析

邱創良，劉建新，王洪銳，鄧劍，喬巖，盧祖洵

家庭醫生簽約服務是家庭醫生與社區居民在相互信任的基礎上，以契約方式在雙方間建立的一種長期、穩定的服務關系。為加快推進家庭醫生簽約服務，2016年6月6日，國務院醫改辦、國家衛生計生委等7個部門聯合發布《關于推進家庭醫生簽約服務的指導意見》，計劃到2020年力爭將簽約服務擴大到全人群，基本實現家庭醫生簽約服務制度的全覆蓋。開展家庭醫生簽約服務是推進分級診療、提升社區衛生服務機構基本醫療與公共衛生服務水平以及緩解群眾“看病難、看病貴”問題的重要舉措[1]。盡管我國家庭醫生簽約服務工作重心已從追求簽約率到做實簽約服務轉移，但仍存在簽約內容履行不到位、服務質量未達到預期效果等問題，其中，患者信任度不高是制約家庭醫生簽約服務發展的重要因素[2]。本研究旨在通過了解簽約居民對家庭醫生信任度的現狀，探討其影響因素，為推進家庭醫生簽約服務提供科學依據。

1 對象與方法

1.1 研究對象

于2016年7月—2017年9月在深圳市寶安區福永街道隨機抽取3家社區健康服務中心，以此期間在家庭醫生診室就診的1 000 名患者為研究對象，并進行問卷調查。調查員經過統一培訓采取面對面的方式進行問卷調查，在調查過程中向研究對象說明調查目的并解釋問卷項目，當場收回問卷。最終共獲得有效問卷900份，有效調查率為90.00%。所有研究對象在調查前均簽署了知情同意書。

1.2 問卷設計

在查閱文獻和咨詢專家意見的基礎上，自行設計《家庭醫生服務調查問卷》并對研究對象進行問卷調查。調查內容主要包括簽約居民的基本情況、簽約居民對家庭醫生醫療服務評價、簽約居民對家庭醫生信任度評價等方面。其中，對家庭醫生信任度評價采用國際上普遍使用的《維克森醫師信任量表》[3]。該量表共10個條目，采用Likert 5級正向評分法，得分越高，表明居民對家庭醫生的信任度越高。總分為各條目得分之和，理論分數為10～50分，其中總分＜20分為對醫生信任度極低，20～30分為對醫生不太信任，31～40分為對醫生較信任，＞40分為對醫生非常信任[4]。該量表的內部一致性信度為0.89，重測信度為0.83，表明結果可信度較高。

1.3 統計學方法

利用Epidata 3.1軟件建立數據庫，進行雙盲錄入問卷。采用SPSS 17.0 統計軟件對數據進行統計描述和分析，運用χ2檢驗和Logistic逐步回歸分析等方法探討影響簽約居民對家庭醫生信任度的相關因素，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 一般情況

在900 名家庭醫生診室患者中，女性居多(61.7%)；＜35歲、35～45歲及＞45歲年齡組分別占41.0%、40.1%和18.9%；平均家庭年收入為8.79±7.38萬元；民族以漢族為主(95.2%)；已婚者所占比例最高(96.1%)；文化程度多為高中/中專及以上(55.4%)；職業以單位員工為主(61.8%)；81.23%的患者為外地戶籍；醫保類型多為勞務工醫保(41.8%)和綜合醫保(26.2%)。見表1。

表1 不同特征簽約居民對家庭醫生信任度得分比較 n(%)

2.2 不同特征簽約居民對家庭醫生信任度的差異

簽約居民對家庭醫生信任度評價總均分為40.74±5.98分，其中843 名(93.7%)簽約居民對家庭醫生比較信任。單因素分析結果顯示，簽約居民對家庭醫生信任度在是否有必要簽約家庭醫生、是否熟悉家庭醫生姓名及坐診時間、是否認為家庭醫生看病比非家庭醫生更仔細、是否滿意家庭醫生工作以及是否愿意續簽家庭醫生等方面的差異有統計學意義(P＜0.05)；而在性別、年齡、民族、婚姻狀況、文化程度以及醫保類型等方面的差異無統計學意義(P＞0.05)。見表1。

2.3 簽約居民對家庭醫生信任度評價的多因素分析

本研究定義“≤30分”為“信任度較低”，“31～40分”和“＞40分”為“信任度較高”，以簽約居民對家庭醫生信任度評價得分為因變量(1=信任度較高，0=信任度較低)，以單因素分析中有統計學意義的5個因素以及家庭收入、過去一年家庭醫生主動聯系您的次數、家庭醫生服務態度評價等連續性變量為自變量進行Logistic 逐步回歸分析(α入=0.05，α出=0.10)。變量賦值情況見表2。結果顯示，家庭醫生看病程度更仔細，信任度得分越高(OR=2.725，95%CI：1.414～5.252)；滿意家庭醫生工作的簽約居民對家庭醫生信任度高于不滿意者(OR=6.246，95%CI：3.913～12.219)；簽約居民對家庭醫生服務態度評價越高，信任度得分越高(OR=1.085，95%CI：1.047～1.125)。見表3。

表3 家庭醫生信任度影響因素Logistic逐步回歸分析結果

3 討論

3.1 簽約居民對家庭醫生信任度較高，家庭醫生簽約服務初見成效

信任被認為是建立良好醫患關系的先決條件而受到了國外研究者的廣泛關注[5-6]。目前，國內對醫療信任開展的研究較少，其中，張玖齡[7]對南昌市704名患者調查發現，僅有13.2%的患者對醫生群體表示非常信任；謝琴紅等[8]對貴州省患者的調查發現，只有12.9%的患者表示自己信任醫生，醫患信任度較低；劉彩茵等[9]對宜昌市開展家庭醫生簽約服務調查發現，68.0%的簽約居民信任家庭醫生。本研究結果顯示，93.7%的簽約居民對家庭醫生比較信任，信任度水平遠高于上述研究，提示家庭醫生簽約服務有利于提高患者對醫務人員的信任度，反映深圳市家庭醫生簽約工作取得初步成效。

3.2 簽約居民對家庭醫生的滿意度、家庭醫生看病仔細程度和服務態度顯著影響簽約居民對家庭醫生信任度

潘靜儀等[10]對廣州市醫院的醫患信任度研究發現，對醫生服務越滿意的患者，對醫生信任度越高。本研究也發現，對家庭醫生工作滿意的居民對家庭醫生的信任度顯著高于不滿意者。患者滿意度與醫生工作認真仔細程度相關[11]，原因可能是醫護人員工作越仔細，患者感受到的情感支持越高，由此獲得更多心理上治療效果的認可，提示家庭醫生應嚴格遵守服務規范，用更加細致的服務為居民提供專業、完善的診療，提高簽約家庭滿意度，增強簽約居民對家庭醫生的信任感。

醫務人員的服務態度也是影響醫患關系和患者信任度的主要因素，Girela等[12]研究發現，良好的服務態度能贏得患者的信任。本研究結果與上述結論相似，簽約居民對家庭醫生服務態度評價越高，信任度得分越高。當前醫患信任度遭遇危機，很大程度上是醫生服務態度出了問題。患者比正常人的心理和情感更加敏感，良好的醫患關系氛圍有助于醫患互信，因此，作為家庭醫生，既要有精湛的醫術，更應該注重服務態度的提升、人文關懷的培養，對患者進行醫治的同時也要重視對患者的心理安慰與支持[13]，營造和諧的醫患關系，充分獲得簽約居民的信任，切實承擔起居民健康“守門人”的責任。

4 建議

4.1 加大家庭醫生簽約服務的宣傳推廣力度，完善家庭醫生簽約服務體系

簽約居民對家庭醫生簽約服務的認可度和信任度較高，深圳市簽約工作取得了一定成效，但與實現“全覆蓋”的目標尚有一定的差距。因此，建議衛生行政部門和基層衛生機構構建宣傳平臺，運用大眾化的網絡新媒介和“互聯網+”技術主動加強對簽約政策和簽約服務工作的宣傳，提高社會對簽約服務的認知度，為簽約工作的全面落實提供基礎。此外，各地政府要制定詳細規范的家庭醫生簽約服務指導意見，充分發揮醫保支撐作用，每個社區應制定家庭醫生服務團隊積極性的考評獎勵機制，將切實提供簽約服務、維護簽約家庭健康的責任落實到每一個團隊成員，為家庭醫生簽約工作提供制度和政策保障，提高居民對簽約服務的利用率，完善家庭醫生簽約服務體系。

4.2 加強醫患溝通，改善家庭醫生服務態度

醫患溝通是影響醫患之間信任程度的共同因素，良好的醫患互動不僅能讓患者更好地了解病情，還能使醫生的形象和地位得以提升，有利于提高患者的依從度和滿意度[14]。因此，家庭醫生應該增加與患者的溝通時間，多聽取患方的想法并根據各類患者的特點和治療需求制定個性化方案，提高患者的就醫滿意度，從而提升其信任度。同時，患者作為特殊的消費群體，其對家庭醫生的服務態度較為敏感[9]。因此，應大力開展家庭醫生服務團隊能力提升工程和家庭醫生規范化培訓，在提高家庭醫生專業技術能力的同時，注重醫生服務態度的提升和人文精神的培養。廣泛開展“三好一滿意”(即“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”)活動，要求醫生在治療過程中把患者的利益放在首位，讓患者在診療過程中獲得良好的滿足感。建立以服務態度、慢病隨訪、簽約家庭滿意度評價為中心的培養制度，提高家庭醫生的服務質量，增進簽約居民對家庭醫生的信任度，推進家庭醫生簽約工作的落實。

綜上所述，深圳市簽約居民對家庭醫生信任度較高，簽約居民對家庭醫生的滿意度、家庭醫生看病仔細程度以及服務態度是影響簽約居民對家庭醫生信任度的主要因素。建議加大宣傳推廣力度，完善家庭醫生服務體系，強化醫患溝通，改善服務態度，提高服務質量，逐步提高居民對家庭醫生的信任度，從而保障分級醫療制度的推進與落實。