國內外物業服務模式之管見

馮志鑫 何偉

中圖分類號：F272 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2019）3-187-02

摘 要 經濟日趨發展，物業服務模式對社區發展已經越發重要。國外物業經過法制化運營、自負盈虧的管理、所有權與管理權分離、標準化的收費市場、各具特色的物業管理模式，已經發展的比較成熟。我國現在主要存在著“互聯網+物業”、聯合體、物業服務平臺、親情物業等多種物業服務模式。未來，我們將走上綠色建筑物業模式之路。

關鍵詞 物業服務 互聯網+物業 聯合體物業 親情物業 綠色建筑物業

加入WTO，我國經濟發展進入巨大的變革時期，隨之會對物業服務市場有著巨大的影響力。很多境外物業服務企業已經進入了國內市場，并且占據一定地位與數量，優勝劣汰的規律將進一步凸顯。這就要求我們必須既要提高我國的物業服務企業質量，又要提高物業服務從業人員的從業能力，這樣才能適應激烈的市場競爭。

一、國外物業服務的現狀

（一）法制化的運營

國外的物業管理，都具有一個共同的優勢，這個優勢就在于在物業公司運營之前，已經對物業服務的規范有著非常詳盡的理解，并且制定了相應的法律法規。其中就包括了住戶、開發商各自的權利、物業服務公司的義務和責任，這樣既便于物業操作，又便于物業服務企業維權。同時，政府也給物業服務企業提供了重要的支撐作用，政府通過制定詳盡、務實的物業管理法律法規來引導市場，明確各方的關系，及各方的責、權、利。但在整個物業服務過程中，政府一般不干預，只是對物業管理收費的具體標準的制定起指導作用。

（二）自負盈虧的管理

社會公共用房也逐漸交由資質較高的物業服務企業進行物業服務活動，現在，私人房地產項目越來越多呈現出竣工后直接委托專業的物業服務企業進行管理的趨勢。

（三）所有權與管理權分離的物業

物業管理公司與業主的關系是是服務與被服務的關系，有的物業服務企業是房地產開發企業的下屬企業，承接開發公司的項目為業主提供服務，有的是業主通過物業管理招投標等方式對物業服務企業進行選聘，但無論何種方式，都要認真考察物業服務企業的的信譽、專業知識背景、財務、法律水平、管理、服務費用的高低以及社區文化活動能力。由于物業服務企業越來越多，市場競爭也越來越大，這就迫使其必須注意品牌形象，不斷改善經營服務模式，提高物業服務效率，為了讓大多數業主滿意，要不然就會隨時面臨著被淘汰或解雇，從而失去市場競爭力。

（四）標準化的收費市場

在國外，我們發現在由于存在著市場經濟體制下，政府不對物業收費標準進行過多的干涉，具體物業服務費用的多少主要是由業主與物業服務企業雙方商討決定，主要依據房屋數量多少與質量好壞、地區環境、市場供求狀況、服務內容是多是少等多方面決定。

（五）各具特色的物業管理模式

如新加坡，國情特點就是土地資源稀缺，根據國情政府主動進行物業統籌，形成了政府管理的獨特物業管理模式；再如英國，國情特點是人多地少，根據國情政府和國家同時聯手，形成“雙軌制”，從而得到了了房委會管理與物業管理公司管理相互結合并相互補充的管理模式。這一點可以給我國物業管理模式的設立提供很多的參考。

二、國內物業服務模式現狀分析

（一）“互聯網+物業”管理模式

關于“互聯網+”物業服務內容，在國內還未發展成熟。雖然如此，在相關政府和物業管理有關部門的提倡下，很多知名物業服務企業開始了研究“智慧社區”并付諸于實踐操作，而且已經取得了不錯的成績。

同時，互聯網技術的迅速發展，也帶動了物業設施設備科技的進步，使得很多物業服務企業引入網絡化設施設備，如：防火防盜操作系統、智能監控系統、電子門禁、智能家居，這些設施設備的運行都必須通過互聯網進行操控。由于引入了互聯網科技，使得物業服務有了新的內涵與內容，很多物業服務企業開始挖掘物業的價值，調查物業管理項目中可能潛在的巨大需求，同時企業聯合和開發，引入終端 APP、構建社區商務平臺，不斷擴大經營范圍，從而使得互聯網越來越服務物業經營與管理。龍湖物業的電子商務平臺見圖1。

（二）聯合體物業服務模式

“聯合體”的物業管理模式，就是指物業服務企業統籌管理小區內的綠化、衛生、治安、秩序、設施設備的維修和維護、文化活動等。這種物業模式由于受到物業管理行政主管部門的審查、評價、認定、管理，所以從根本上具有自身存在的優點和缺點：該模式優點是企業物業管理模式具有市場化、社會化、專業化的特點，基本符合了市場化和社會化同步發展的的住房管理要求。該模式的缺點是物業服務內容與物業服務標準趨同，物業服務企業不能根據不同物業項目的各自特點來提供不同的物業服務，服務成本過高；另一方面，物業服務企業的管理模式也不夠完善。

（三）物業服務平臺運營模式

物業服務平臺是可供業主和物業公司相互交流的多維度的平臺。簡單的說，就是在業主有服務需求時，可以足不出戶在服務平臺上選擇服務類型和服務內容，服務平臺會在在較短時間內通過數據平臺，對信息進行統計、處理、分析、傳達，并連接到相應的服務部門；而服務人員在這個服務平臺上看到申請服務時，就會提前為該業主申請的服務內容做好準備工作，從而免去了中間環節和等待時間；服務人員會根據業主要求為其提供服務，在物業服務過程中，雙方都在使用的服務平臺，同時有相應的客服人員，他們對業主的需求和接受服務是否滿意等信息進行跟蹤，同時還會有線上客服人員獲取業主對此項服務的建議和今后的需求，從而提高對服務情況的響應速度和反應效率；最后，根據業主對此項服務結果的反饋和業主今后需求特點，改進服務內容和增設服務項目，提升物業服務水平，準備提供更為優質的物業服務，增加業主對物業服務企業的認可度、信任度、滿意度。因此，建立多維度的交流平臺可以最為直觀的了解業主的服務需求，縮短工作流程，提高工作效率，增加業主對物業服務企業的了解，有利于服務企業增設服務項目，避免服務信息不對稱，從而提高業主與物業服務企業的聯動性。

此模式在平臺基礎搭建完成后可以并行逐步推進，迅速形成區域規模效應，通過提升物業公司的整體形象和服務質量，增加物業服務企業的服務項目。

（四）親情物業服務模式

把“業主”當成“家人”，提出把“物業”當成“為家人服務”是物業服務企業的最高目標和最大追求。從企業方面，增加區域管理主任崗位，提供“管家”式管理，可以幫助業主解決物業服務問題；從員工方面，注重員工的個人發展，“親和和院”不僅有益于業主，對員工發展更加有益。同時物業服務企業還可以組織員工參加各類活動，豐富他們的業余生活，增進員工之間以及員工和企業之間的情感。

三、未來倡導綠色建筑物業模式

在傳統物業管理基礎上，引入綠色生態環保理念就形成了綠色建筑物業管理，它除了具有物業服務的一般內容和項目外，還有具備一些優勢，可以概括為以下幾點：綠色建筑智能模式是全過程管理，提倡循環利用，這樣可以最大限度節約資源和保護環境；在管理過程中，物業管理企業應從各方面引導業主能夠樹立主動節能意識，樹立節能減排、保護環境的良好生活方式，經過一段時間，業主就可以切實體會到主動節能所帶來的經濟效益提升與環境效益的改善，從而形成良性循環；綠色建筑物業管理應用智能化技術節約能源，包括通風系統、供熱系統和能源管理系統、空調設備節能技術、樓宇能源自動管理系統以及建筑設備自動監控系統等，來實現降低能耗的目標。

通過表1，對傳統物業管理與綠色物業管理的五個方面進行詳細比較，就可以看出綠色物業管理與傳統物業管理存在顯著差異。

參考文獻：

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