新零售業(yè)態(tài)下顧客消費意愿的影響因素研究

羅倩 陳峻焜

摘 要：新零售業(yè)態(tài)在實踐中發(fā)展得如火如荼，然而理論上卻缺乏可支撐的研究基礎(chǔ)。從顧客體驗的視角出發(fā)，通過假設(shè)并驗證新零售顧客消費意愿的影響因素模型，試圖尋找出影響該業(yè)態(tài)提升顧客黏度的要素。利用因子分析驗證影響因素設(shè)計的合理性，再經(jīng)相關(guān)分析和多元回歸分析，進一步驗證初始假設(shè)模型的可行性。結(jié)果顯示，影響因素中感知有用、服務(wù)質(zhì)量、平臺口碑、營銷策略對顧客消費意愿存在顯著正向影響，感知風險則存在顯著的負向影響。在澄清對這一問題的認識后，為新零售企業(yè)商業(yè)模式變革方向指出了理論上的依據(jù)，并提出了有針對性的發(fā)展建議。

關(guān)鍵詞：顧客體驗;新零售;消費意愿

中圖分類號：F27 ? ? ? 文獻標志碼：A ? ? ?文章編號：1673-291X（2019）08-0116-06

引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟的到來，產(chǎn)生了許多互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)零售業(yè)相結(jié)合的形式。阿里研究院給“新零售”下的定義是：以消費者體驗為中心的數(shù)據(jù)驅(qū)動的泛零售形態(tài)。新零售的“新”來自于是以線上線下（O2O，online and offline）結(jié)合產(chǎn)生的龐大新經(jīng)濟體，但說到底，其需要優(yōu)化的重點還是對消費者的把握，即對消費者消費理念變化的把握——消費者從價格、性價比轉(zhuǎn)到個性化、高效便捷和獨特購物體驗上來。獲得高價值的體驗感受將直接成為互聯(lián)網(wǎng)消費者再次消費的重要保證。新模式下積累的顧客群以及顧客體驗的滿意度將成為企業(yè)價值獲取中最核心的部分之一。

國內(nèi)外學(xué)術(shù)界對顧客消費體驗的研究起步比較晚。主要圍繞對顧客體驗的概念界定、顧客體驗對購買行為的重要作用、顧客體驗與行為的互動機制等角度展開研究。Assel（1995）指出，顧客必須能夠體驗到商品的詳情或者了解購買情境，才會產(chǎn)生購買行為[1]。Gentile等（2007）將顧客體驗定義為來自顧客的、基于產(chǎn)品（或服務(wù)）和企業(yè)間相互作用而產(chǎn)生的一種反應(yīng)[2]。郭國慶（2008）指出，人們的消費能力隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展而不斷提升，也使得顧客越來越看重消費體驗所帶來的感覺，而不再是商品本身[3]。孟濤等（2015）通過建互聯(lián)網(wǎng)背景下顧客參與的過程模型，揭示了顧客參與與顧客體驗的內(nèi)在機制，并驗證了二者間的互相影響關(guān)系[4]。

經(jīng)回顧可知，學(xué)者們對顧客體驗的研究還不多，對新零售背景下的顧客體驗的研究則更少。而新零售的本質(zhì)就是圍繞如何提升顧客體驗來進行互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下零售業(yè)商業(yè)模式的創(chuàng)新的，因此，研究新零售業(yè)態(tài)下顧客體驗的課題成為支撐新零售發(fā)展急需的理論基礎(chǔ)。本文擬從顧客體驗的視角出發(fā)，來探討新零售業(yè)態(tài)下顧客消費意愿存在哪些影響因素的命題。在前人研究的基礎(chǔ)上，建立了顧客消費意愿影響要素的假設(shè)模型，并通過驗證性因子分析和多元回歸分析等統(tǒng)計方法來驗證模型假設(shè)是否成立，進而從顧客體驗視角來澄清“新零售業(yè)態(tài)下影響顧客消費意愿的要素是什么以及存在怎樣的影響關(guān)系”這一理論命題，為新零售企業(yè)在商業(yè)模式創(chuàng)新之際，指出理論上的依據(jù)和實踐上的發(fā)展方向。

一、研究假設(shè)與理論模型構(gòu)建

（一）基本概念界定

在假設(shè)模型中有幾個基礎(chǔ)概念需要界定。首先是新零售業(yè)態(tài)下的“顧客體驗”，它指的是顧客在消費過程中的購買體驗的總體感受，這種體驗感受往往會與下一次購買的額度與頻度有比較直接的關(guān)系。此外，本模型在搜索了眾多前人對于顧客體驗概念的研究成果的基礎(chǔ)上，選取了各項出現(xiàn)頻率最高的五方面要素作為本文基礎(chǔ)模型的要素來源（具體見表1），它們分別是感知有用、服務(wù)質(zhì)量、平臺口碑、營銷策略及感知風險五方面。Davis（1989）最早將感知有用和感知使用方便這兩個變量引入到理性行為理論，提出了技術(shù)接受模型[5]。本文中“感知有用”，又稱感知效用，是消費者通過網(wǎng)上購物給自己帶來的感知價值。“服務(wù)質(zhì)量”是指網(wǎng)絡(luò)零售商對顧客提供的售前、售中和售后的客戶服務(wù)水平。謝廣營（2016）指出，提升互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量是各網(wǎng)站新的核心競爭力來源[6]。“平臺口碑”的定義則引用Bristor（2001）對網(wǎng)絡(luò)口碑的界定，即它是消費者自身因素形成的，認為消費者網(wǎng)上搜集的資料或總結(jié)自身使用商品的體會，并將其分享給其他消費者的過程[7]。“營銷策略”是網(wǎng)絡(luò)零售商采取的多種營銷的宣傳、營銷方式及營銷努力。“感知風險”是指消費者考慮到整個網(wǎng)絡(luò)購物過程中，從商品購買、快遞送達，使用及售后過程中，所有可能出現(xiàn)的負面問題，如商品與介紹不符、快遞損壞、隱私泄露、售后缺失等。本文中“網(wǎng)絡(luò)消費意愿”則是對下一次互聯(lián)網(wǎng)消費的意愿和購物額度、頻次的主觀認可程度，再有就是從性別、學(xué)歷、月收入和職位類別幾個方面來分析消費者自身特點。

（二）研究假設(shè)

本文的研究假設(shè)主要集中在假設(shè)顧客體驗變量中的子變量是否是顧客消費意愿因變量的的影響因素以及消費者自身特點與顧客體驗的關(guān)系兩個層面。具體假設(shè)如下：

（1）假設(shè)H1：感知有用對顧客的網(wǎng)絡(luò)消費意愿存在顯著正向影響關(guān)系;（2）假設(shè)H2：服務(wù)質(zhì)量對顧客的網(wǎng)絡(luò)消費意愿存在顯著正向影響關(guān)系;（3）假設(shè)H3：平臺口碑對顧客的網(wǎng)絡(luò)消費意愿存在顯著正向影響關(guān)系;（4）假設(shè)H4：營銷策略對顧客的網(wǎng)絡(luò)消費意愿存在顯著正向影響關(guān)系;（5）假設(shè)H5：感知風險對顧客的網(wǎng)絡(luò)消費意愿存在顯著負向影響關(guān)系。

（三）理論模型及假設(shè)關(guān)系

本文將消費者自身特點、顧客體驗與網(wǎng)絡(luò)消費意愿三個方面的概念納入此模型中。圖1是它們之間的基本關(guān)系模型。本文擬通過驗證研究假設(shè)H1-H5來證實幾類變量之間的影響關(guān)系。

二、研究方法與設(shè)計

（一）研究思路與方法

研究的思路是驗證新零售行業(yè)中顧客體驗的因素對網(wǎng)絡(luò)消費意愿的影響研究。通過設(shè)計并發(fā)放李克特量表問卷后，經(jīng)SPSS軟件對顧客體驗因子及網(wǎng)絡(luò)消費意愿之間的關(guān)系進行假設(shè)驗證。

本文主要采用了因子分析、相關(guān)分析和多元回歸分析法。根據(jù)研究目的，在變量數(shù)量少、關(guān)系不復(fù)雜的前提下，以上三種研究方法比較適合在本模型中使用[8]。

第二，顧客體驗中的各自變量對因變量網(wǎng)絡(luò)消費意愿的影響程度是各不相同的，“感知有用”和“營銷策略”對其起到較大的正向影響。在最后的多元線性回歸方程中可知，自變量X1（感知有用）和X4（營銷策略）相比其他幾項自變量而言占據(jù)了最大的兩項系數(shù)，分別為0.452和0.271，即顧客體驗中感知有用和營銷策略會比較大地影響營銷顧客的網(wǎng)絡(luò)消費意愿。這一結(jié)論，應(yīng)值得新零售企業(yè)格外重視與應(yīng)用的。

第三，本文在處理消費者自身特點要素的數(shù)據(jù)時，通過方差分析還驗證出了部分消費者特點對網(wǎng)絡(luò)貢獻分組間存在顯著差異的影響，新零售企業(yè)也應(yīng)及時關(guān)注，并應(yīng)用在營銷策略上。顧客的“性別”、“職業(yè)”、“收入范圍”和“學(xué)歷”作為消費者個人特點依據(jù)的分類結(jié)果對部分顧客體驗因素分組間存在顯著差異（<0.05）的影響，即說明這些個人特點的組間分類在對顧客體驗因素上有顯著差異，同樣值得企業(yè)關(guān)注。

四、針對新零售企業(yè)的相關(guān)策略建議

在本文研究的基礎(chǔ)上，針對新零售企業(yè)提出一些切實可行的策略建議。

（一）企業(yè)應(yīng)充分重視顧客體驗的重要性，并通過更多的優(yōu)化執(zhí)行來提升顧客體驗度

新零售中對顧客體驗的不斷改進是優(yōu)化提升的根本。從研究結(jié)果中不難發(fā)現(xiàn)，顧客體驗各要素與他們最終的網(wǎng)購消費意愿呈高度正相關(guān)，即如果顧客在購物過程中感到有效用和滿意，他們會更愿意多量、頻繁地購買同一個企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，生成較高的顧客黏性。特別是“感知有用”和“營銷策略”兩個影響因子對網(wǎng)絡(luò)消費意愿的影響非常顯著，因子系數(shù)均較高，企業(yè)應(yīng)特別加以關(guān)注并有的放矢地利用起來。具體可以通過采用持續(xù)優(yōu)化價值主張的戰(zhàn)略，切實做好滿足顧客需求的本質(zhì)工作。優(yōu)化面向顧客的價值主張，落地之后就是集中在“細節(jié)”二字。越是細致地分析顧客的需求，越是持續(xù)地優(yōu)化各種細節(jié)，就越能夠提升顧客的消費意愿和購物滿意度。例如，開展各種活動吸引年輕顧客和潛在新顧客;實行多種方便網(wǎng)絡(luò)購物的售后政策，退換貨無憂;利用基于大數(shù)據(jù)的店面選址和顧客需求的預(yù)判;提升基于大數(shù)據(jù)的供應(yīng)鏈采購配送節(jié)點的優(yōu)化整合;提供干凈貼心的店堂布置和便捷的硬軟件設(shè)施;優(yōu)化零售的每個流程節(jié)點;降低顧客購買的時間和金錢成本等等這些都是可以嘗試的途徑。如何提升并鎖定理想的顧客體驗感受，是新零售企業(yè)下一步應(yīng)該好好思考的一個重要命題。

（二）企業(yè)也應(yīng)關(guān)注新的社會變革浪潮，尋找建立新商業(yè)模式的契機

在對營銷策略問卷統(tǒng)計中，發(fā)現(xiàn)“粉絲營銷”這種新型的營銷模式對消費者的影響很大。在營銷策略的問卷中，人們的關(guān)注度主要集中在廣告營銷、粉絲營銷和低價營銷這三種不同的策略方式，其均分分別為3.08、3.25、3.34。可見，消費者在進行網(wǎng)購時仍對價格比較敏感，同時也可以發(fā)現(xiàn)粉絲營銷這種新型的互聯(lián)網(wǎng)營銷模式對消費者的影響度也是非常大的。在中國這個人口眾多的國家，動輒幾億甚至更多粉絲，伴隨這個龐大的族群，其在文化娛樂、商品和服務(wù)方面的消費和企業(yè)盈利將會有無法估量的價值闡述。企業(yè)應(yīng)與時俱進、適應(yīng)潮流、抓緊先機，開創(chuàng)、設(shè)計好新一輪的商業(yè)模式，來迎合“粉絲經(jīng)濟”時代，占領(lǐng)一個邁向未來經(jīng)營的山頭。

（三）互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)仍需依靠科技提高核心競爭力

加強對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的利用以及對新技術(shù)的投入是新零售企業(yè)擁有持續(xù)動力的根本保障。通過“大數(shù)據(jù)”、“云計算”、“物聯(lián)網(wǎng)”等先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，探索潛在的消費者和制定營銷策略已不再是一個難題。例如，阿里巴巴已不再只是一個國內(nèi)最大的零售平臺，而是一個通過技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)引進為基礎(chǔ)構(gòu)成的商業(yè)帝國，其所銷售的物品已不再只是簡單的商品，也包括各種創(chuàng)新的技術(shù)。所以說，創(chuàng)新的新零售商業(yè)模式同樣需要注重新技術(shù)的采用，增加在互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)商的投入，使商業(yè)模式創(chuàng)新在技術(shù)上有強大的支持。

五、結(jié)論

本文從顧客體驗的視角出發(fā)，驗證了新零售業(yè)態(tài)下顧客消費意愿的影響因素模型假設(shè)是成立的，并通過問卷調(diào)查和統(tǒng)計學(xué)方法驗證了它們之間的影響關(guān)系，從理論上為新零售企業(yè)指出了提升顧客黏性的關(guān)鍵因素;在此研究基礎(chǔ)上，針對新零售企業(yè)提出了相應(yīng)的發(fā)展策略與建議。

為了簡便研究，本文在研究過程中作了相應(yīng)的簡化處理，如在關(guān)系模型的假定、問卷調(diào)查的設(shè)計和發(fā)放以及數(shù)據(jù)處理等方面。但這些地方還可以進一步完善。隨著互聯(lián)網(wǎng)革命浪潮進一步高漲，互聯(lián)網(wǎng)帶來的新的商業(yè)模式也會成為學(xué)術(shù)界感興趣的焦點問題。下一步的研究還可以聚焦在如對O2O商業(yè)模式創(chuàng)新的研究，對體驗經(jīng)濟、粉絲經(jīng)濟等新型商業(yè)模式的把握等等問題上，這些都有待后期再次深入探索。

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Abstract：The new retail industry is developing in full swing in practice，but it lacks a supporting research foundation in theory.From the perspective of customer experience，this paper tries to find out the factors that influence the consumer viscosity of new retail customers by assuming and validating the influencing factors model of new retail customersundefined consumption intention.The rationality of the influence factor design is verified by factor analysis，and the feasibility of the initial hypothesis model is further verified by correlation analysis and multivariate regression analysis.The results show that perceived usefulness，quality of service，platform reputation and marketing strategy have a significant positive impact on consumer willingness，while perceived risk has a significant negative impact.After clarifying the understanding of this problem，this paper points out the theoretical basis for the direction of the new retail business model change，and puts forward some suggestions for the development of the new retail business model.

Key words：customer experience;New Retail;willingness to consume