醫(yī)院服務(wù)態(tài)度管理存在問題與對(duì)策探析

朱鴿平

摘 ?要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，病患數(shù)量的不斷增多，醫(yī)院面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力也在不斷增大，尤其是提升服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度管理方面的壓力，更是成為制約醫(yī)院發(fā)展，決定醫(yī)院命運(yùn)的風(fēng)向標(biāo)。對(duì)于醫(yī)院而言，開展科學(xué)有效的服務(wù)態(tài)度管理工作至關(guān)重要。然而，在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過程中，仍有不少醫(yī)院在服務(wù)態(tài)度管理方面存在諸多問題，制約了自身的發(fā)展，降低了病人的滿意度。為此，立足于醫(yī)院的發(fā)展實(shí)際，全面探尋提升服務(wù)態(tài)度管理的有效對(duì)策具有積極的意義與價(jià)值。本文立足于醫(yī)院服務(wù)態(tài)度管理的基礎(chǔ)，全面分析了服務(wù)態(tài)度管理方面存在的不足，進(jìn)一步探索了醫(yī)院服務(wù)態(tài)度管理的有效對(duì)策，以此促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)態(tài)度管理質(zhì)量與效率的提升。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院;服務(wù)態(tài)度管理;醫(yī)護(hù)人員

全球化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，醫(yī)院面臨著前所未有的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)壓力，為了保持并提高自身在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，需要不斷提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提升病患對(duì)醫(yī)院的滿意度與忠誠(chéng)度，為此開展切實(shí)有效的服務(wù)態(tài)度管理具有重要的價(jià)值。因此，服務(wù)態(tài)度管理工作已經(jīng)成為醫(yī)院的重要管理工作。新時(shí)代下，面對(duì)日益增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求，對(duì)于醫(yī)院而言，進(jìn)一步提升對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度的有效管理，進(jìn)一步滿足市場(chǎng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求具有至關(guān)重要的意義。

一、醫(yī)院服務(wù)態(tài)度管理存在問題

目前，雖然大部分醫(yī)院已經(jīng)開始注意到服務(wù)態(tài)度管理的重要性，但在實(shí)際的管理實(shí)踐中，醫(yī)院服務(wù)態(tài)度管理還是存在諸多問題，具體包括：

（一）醫(yī)護(hù)人員的人才隊(duì)伍建設(shè)不足

對(duì)于醫(yī)院而言，其在開展服務(wù)態(tài)度管理的過程中，醫(yī)護(hù)人員的人才隊(duì)伍建設(shè)不足是制約其管理質(zhì)量與管理效率的重要問題。由于近年來，醫(yī)患關(guān)系的緊張，醫(yī)療資源的匱乏，醫(yī)護(hù)人員的數(shù)量嚴(yán)重不足，人才隊(duì)伍建設(shè)不完善，難以為醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)的開展起到良好的保障作用。，參差不齊的醫(yī)護(hù)人員隊(duì)伍，也給醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度管理帶來了極大的挑戰(zhàn)。正是由于醫(yī)護(hù)人員人才隊(duì)伍建設(shè)的不足，醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療知識(shí)、醫(yī)療溝通技巧、醫(yī)療理念的不一致，從而導(dǎo)致了不同的醫(yī)護(hù)人員在提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)，采用了不同的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，才會(huì)存在部分醫(yī)護(hù)人員在缺乏必要的醫(yī)療知識(shí)與溝通技巧的情況下，態(tài)度冷淡，服務(wù)不積極的現(xiàn)象，從而制約了醫(yī)院服務(wù)態(tài)度管理的質(zhì)量與效率，難以有效的促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)態(tài)度的質(zhì)量。

（二）醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)不足

對(duì)于醫(yī)院而言，制約其服務(wù)態(tài)度管理效率的重要問題之一就是醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)不足，這從根本上降低了醫(yī)護(hù)人員對(duì)自身的服務(wù)態(tài)度管理意識(shí)，難以為醫(yī)院整體服務(wù)態(tài)度管理活動(dòng)提供切實(shí)的保障。部分醫(yī)護(hù)人員對(duì)自身的醫(yī)療服務(wù)工作沒有正確積極的認(rèn)識(shí)，對(duì)自身的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)沒有正確的理解，導(dǎo)致其在忙碌的情況下難以有效的管理自身的服務(wù)態(tài)度，難以秉持積極、耐心、熱情的服務(wù)理念，難以為患者提供優(yōu)質(zhì)、滿意、周到的熱情服務(wù)，這在一定程度上削弱了醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度管理效率，不利于打造醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度品牌。從本質(zhì)上來說，良好的醫(yī)院服務(wù)態(tài)度管理必須以醫(yī)護(hù)人員自身堅(jiān)定的服務(wù)意識(shí)為基礎(chǔ)，只有醫(yī)護(hù)人員都秉持正確的服務(wù)意識(shí)，才能夠確保醫(yī)院服務(wù)態(tài)度管理的高效性。然而，部分醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)不足，已經(jīng)成為制約醫(yī)院服務(wù)態(tài)度管理的重要因素。

（三）服務(wù)態(tài)度管理機(jī)制不健全

對(duì)于醫(yī)院而言，服務(wù)態(tài)度管理機(jī)制不健全也是降低醫(yī)院服務(wù)態(tài)度管理質(zhì)量與效率的關(guān)鍵問題。在部分醫(yī)院中，針對(duì)服務(wù)態(tài)度管理，沒有制定切實(shí)有效的管理制度與管理規(guī)范，沒有制定高效有序的服務(wù)態(tài)度管理流程，沒有針對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的開展情況設(shè)計(jì)完善的服務(wù)態(tài)度管理規(guī)劃，這都導(dǎo)致醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度管理機(jī)制不夠健全，難以從根本上確保醫(yī)院服務(wù)態(tài)度管理的效率與質(zhì)量，從而制約了醫(yī)院服務(wù)態(tài)度管理的有效性。對(duì)于醫(yī)院而言，服務(wù)態(tài)度管理機(jī)制的不健全還體現(xiàn)在其對(duì)醫(yī)護(hù)人員在具體的醫(yī)療活動(dòng)中服務(wù)態(tài)度的管理原則、管理規(guī)范、管理理念等都沒有具體的規(guī)劃與設(shè)計(jì)，沒有相應(yīng)的制度建設(shè)與規(guī)范建設(shè)作為基礎(chǔ)保障，難以從根本上促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)態(tài)度的有效管理。

二、醫(yī)院服務(wù)態(tài)度管理的發(fā)展對(duì)策

對(duì)于醫(yī)院而言，針對(duì)其在服務(wù)態(tài)度管理方面存在的不足，醫(yī)院可以積極采取以下措施，進(jìn)一步提高服務(wù)態(tài)度管理的質(zhì)量與效率。

（一）健全醫(yī)護(hù)人員的人才隊(duì)伍建設(shè)

對(duì)于醫(yī)院而言，想要進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)管理的質(zhì)量與效率，需要進(jìn)一步健全醫(yī)護(hù)人員的人才隊(duì)伍建設(shè)。第一，醫(yī)院要進(jìn)一步完善醫(yī)護(hù)人員的員工招聘標(biāo)準(zhǔn)，將服務(wù)態(tài)度管理納入員工招聘的流程與內(nèi)容中，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)態(tài)度管理的重要性。第二，在員工培訓(xùn)過程中，增加醫(yī)護(hù)人員對(duì)服務(wù)態(tài)度的重視程度與管理意識(shí)，引導(dǎo)其積極認(rèn)識(shí)到服務(wù)態(tài)度管理的價(jià)值與作用，促使其自覺做好自身的服務(wù)態(tài)度管理工作，確保醫(yī)院整體服務(wù)態(tài)度管理的效率與質(zhì)量。第三，構(gòu)建醫(yī)護(hù)人員的人才隊(duì)伍建設(shè)機(jī)制，以完善的人才隊(duì)伍建設(shè)計(jì)劃，合理的人才隊(duì)伍建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，進(jìn)一步完善醫(yī)護(hù)人員的人才隊(duì)伍建設(shè)，進(jìn)一步提升醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)與水平，從而為醫(yī)院服務(wù)態(tài)度管理效率提供切實(shí)有效的基礎(chǔ)保障。

（二）提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)

對(duì)于醫(yī)院而言，想要進(jìn)一步提升服務(wù)管理的質(zhì)量與效率，需要進(jìn)一步提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)。為此，醫(yī)院要積極開展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員從思想意識(shí)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)態(tài)度的重要性，理解醫(yī)院服務(wù)態(tài)度管理的價(jià)值與作用，以此為基礎(chǔ)，自覺監(jiān)督自身的服務(wù)態(tài)度。與此同時(shí)，醫(yī)院要以部門為單位，在日常管理中強(qiáng)化對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)的管理與引導(dǎo)，促使醫(yī)護(hù)人員逐步形成正確的服務(wù)理念，逐步端正自身的服務(wù)意識(shí)，以和諧、熱情、友善、積極的服務(wù)態(tài)度投入到工作中，為患者提供醫(yī)療服務(wù)。除此之外，醫(yī)院還要積極構(gòu)建以服務(wù)意識(shí)為主的文化建設(shè)，在文化建設(shè)中注意凸顯服務(wù)態(tài)度管理的價(jià)值與作用，從而逐步提高醫(yī)院工作人員的服務(wù)意識(shí)，逐步提升醫(yī)院所有員工對(duì)服務(wù)態(tài)度管理的重視程度，從而推進(jìn)醫(yī)院服務(wù)態(tài)度管理的質(zhì)量與效率。

（三）健全服務(wù)態(tài)度管理機(jī)制

對(duì)于醫(yī)院而言，在提升服務(wù)態(tài)度管理的過程中，需要先進(jìn)一步健全服務(wù)態(tài)度管理機(jī)制，以此為基礎(chǔ)，進(jìn)一步提升醫(yī)院服務(wù)態(tài)度管理效率與質(zhì)量。第一，醫(yī)院要進(jìn)一步構(gòu)建服務(wù)態(tài)度管理的制度規(guī)范，立足于醫(yī)院的實(shí)際情況，制定切實(shí)有效的服務(wù)態(tài)度管理流程、管理規(guī)范、管理細(xì)則，為醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度管理提供切實(shí)有效的制度基礎(chǔ)。與此同時(shí)，醫(yī)院要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)態(tài)度管理流程，制定服務(wù)態(tài)度管理規(guī)劃，促使醫(yī)院服務(wù)態(tài)度管理工作逐步規(guī)范化、有序化、高效化、流程化，從而進(jìn)一步提升醫(yī)院服務(wù)態(tài)度的管理效率，以此為基礎(chǔ)，進(jìn)一步健全服務(wù)態(tài)度管理機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)態(tài)度管理效率的提升。

三、結(jié)論

在實(shí)際的管理實(shí)踐中，醫(yī)院服務(wù)態(tài)度管理還是存在諸多問題，醫(yī)護(hù)人員的人才隊(duì)伍建設(shè)不足，醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)不足，服務(wù)態(tài)度管理機(jī)制不健全。針對(duì)其在服務(wù)態(tài)度管理方面存在的不足，醫(yī)院要積極健全醫(yī)護(hù)人員的人才隊(duì)伍建設(shè)，提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)，健全服務(wù)態(tài)度管理機(jī)制，進(jìn)一步提高服務(wù)態(tài)度管理的質(zhì)量與效率。

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