基于經驗數據的國有商業銀行流程再造體系解析

張昭昭

摘 ?要：銀行流程再造是銀行發展轉型的有效形式，它具有基礎性、階段性、關聯性等特征。基于此，本文以國有商業銀行為例，注重探究基于經驗數據的國有商業銀行流程再造體系探索要點，以達到發揮項目管理措施優勢，輔助國有商業銀行轉型的目的。

關鍵詞：經驗數據;國有商業銀行;流程再造體系

項目基金：襄陽市科技局項目，項目名稱：襄陽農村商業銀行網點轉型實踐研究。

銀行工作流程再造，是銀行時代化、結構化調節的重要形式，它不僅直接關系到銀行的長遠發展，還是銀行金融風險調控的保障。研究發現，結合銀行階段性發展數據，實行有序性銀行流程再造，是銀行明晰新階段發展目標的有效策略。由此，給予經驗數據理念進行國有銀行流程再造體系的探究，將是銀行資源綜合開發的有效方式。

一、國有商業銀行流程再造體系概述

銀行流程再造，是指以銀行長遠發展目標為基礎，以提升企業基礎服務質量為目標的業務開展方法、步驟、以及評估因素的創新分析[1]。國有商業銀行流程再造體系的建立，是企業為適應現代金融行業需求的必然性選擇，它具有時代性、階段性等特征，是銀行發展中不可缺失的步驟之一。

同時，銀行實行有效的流程再造體系，可確保銀行在實現階段性發展目標的基礎上，建立更大、更長遠的發展目標。而良性的銀行流程再造循環過程，也可以提升銀行整體服務質量，由此，準確的把握國有銀行流程再造要點，也是本國經濟邁向更高發展層次的保障。

二、基于經驗數據的國有商業銀行流程再造體系

（一）顧客至上的業務流程體系

從社會經濟學中價值鏈的角度來說，任何產品和服務的使用價值被消費者認可，才能夠體現出它的價值;反之，說明該商品存在的價值性則不夠高。由此，基于經驗數據分析體系之下，進行國有商業銀行流程再造體系探究時，應首先建立顧客至上的業務流程結構[2]。一方面，顧客至上的業務流程中，必須是多層次的客戶需求分析。即經驗數據來源具有廣泛性。另一方面，項目業務開展應是服務前和服務后兩個環節的業務分析。即無論是前期業務咨詢，還是后續的金融服務都需進行相應變革。

如國內某銀行進行流程再造體系期間，銀行管理人員就組織了在職人員，同時進行銀行近3年來業務開展水平評價、消費者隨機調查。進行數據結果統計后從數據效度、信度層面進行分析，最終確立銀行業務流程再造。其一，客戶咨詢服務平臺開設人工服務和電子服務兩個環節，且每一個環節都有專業的服務人員進行針對服務。其二，金融服務環節采取目標性客戶服務。即除了用戶到銀行辦理服務業務，也可以為有需要的客戶提供上門服務。

銀行按流程再造計劃進行工作調整后，再針對性分析其實踐結果。以上以銀行客戶服務實際調研數據為基礎的流程再造過程，是銀行項目改革調節具有明確的實施目標，它是較科學的銀行服務流程再造方式。

（二）時代化的業務服務渠道

國有銀行流程再造體系的實施，也需搭建時代化的業務服務渠道。依據經濟學經驗數據相關理念來說，同類服務狀態下，消費者更趨向于時代化、多樣化的商品。因此，國有銀行進行業務流程再造期間，就應在分析現有業務開展具體情況之上，實行流程再造時代化轉變，這樣不僅可增加銀行自身業務的競爭能力，也為用戶提供了更多的選擇途徑，從而增加了大眾對銀行服務水平的滿意度、認可度，當前的銀行業務流程呆板問題自然也得到了解決。

如國內某銀行為全面推進銀行業務的有序實施，就在新時期流程再造期間，首先構建了銀行金融服務市場調查結構，實踐人員初步對客戶的金融服務需求進行分類。其次，銀行全面推出信貸、財務投資、理財、存/儲款等多樣性業務，并定期為用戶提供金融紀念幣。最后，銀行進行多樣性業務流程再造后，業務管理人員運用歸回分析法對本次業務再造體系運行情況進行分析。分析結果表明：貸、財務投資、理財、存/儲款四項業務指標分別為：0.02、0.03、0.02、0.02，所有數據均<0.05，說明本次銀行回歸分析結果有意義，且這一結果也正是對銀行流程再造體系建設方法的具體表現。

（三）專業性、規范化服務模式

銀行流程再造體系建設期間，構建專業性、規范化的服務模式，也是經驗數據理論之下金融調控的方法之一。結合馬克思主義經濟學理論可知：商品自身所攜帶的價值越高，市場價格也就越高。同時，辯證唯物主義理論中也提出：事物處于一個聯系的結構中。銀行想要獲得更大的服務市場，就必須要對原有結構中不完善的部分進行優化。更具體來說包括：銀行業務開展的專業化水平以及銀行服務品質。

我國某商業銀行進行銀行流程再造期間，為確保銀行在新一輪的行業競爭中獲得一席之地，一方面，結合銀行項目開展的具體情況，實行項目業務服務技術的全面升級。如借助數字化技術打造高品質、高質量的銀行數據統計、管理整合模式;另一方面，結合現代企業高品質人員服務理論，對在職人員進行能力培訓。該銀行實行銀行流程再造體系后，運用回歸分析模式對銀行業務服務和人員能力服務進行分析。分析結果表明：改革后的銀行業務能力、人員專業水平值均低于1，說明本次銀行流程再造體系實施取得了較好的成績。

結論：

綜上所述，基于經驗數據的國有商業銀行流程再造體系解析，是我國金融體系自主優化的要點歸納。在此基礎上，本文通過顧客至上的業務流程體系，時代化的業務服務渠道，專業性、規范化服務模式，對銀行流程再造要點進行把握。因此，本篇文章的研究結果，將為國內銀行內部改革推進提供新視角。

參考文獻：

[1]嚴明燕，張同健.國有商業銀行流程再造戰略結構模型的經驗解析[J].改革與戰略，2009，25（03）：69-72.

[2]張同健，簡傳紅.基于經驗數據的國有商業銀行流程再造體系解析[J].宜賓學院學報，2008，8（10）：4-7.