高職酒店管理專業學生跨文化交際能力調查問卷分析

楊勤 安小可 楊舒然

摘 要：跨文化交際指文化背景不同的人們之間的交際。跨文化交際能力指文化背景不同的人們之間的有效交際，具體包括語言能力、社會語言能力、語篇能力、策略能力、跨文化知識、態度、技能、意識。酒店是一個不同文化相互交織的場所，其本身就具有跨文化的特性。因此把跨文化交際能力納入到酒店管理專業人才培養方案中是很有必要的。本文通過對云南旅游職業學院229份酒店管理專業學生跨文化交際能力的調查問卷的分析，旨在采集該專業學生跨文化交際意識與能力現狀的基礎數據，剖析存在的相關問題，為在教學實踐中培養、提高學生的跨文化交際能力提供參考。

關鍵詞：高職酒店管理專業;跨文化交際能力;調查問卷分析

一、前言

文化有廣義和狹義之分。廣義的文化包括文學、藝術、音樂、科技和哲學等。狹義的文化指人們的生活方式和習俗，包括如何生活，如何組織社會，家庭成員、社會成員之間的關系，人們在不同場合的不同表現等。學習一種語言實際上就是學習一種文化（胡文仲2015：17）。跨文化交際能力指與文化背景不同的人們進行有效交際的能力。

云南正處在建設“橋頭堡”及“一帶一路”的歷史背景下，吸引著越來越來的海內外游客到云南旅游。游客量的劇增也給酒店的服務帶來了新的挑戰。酒店是一個不同文化相互交織的場所，其本身就具有跨文化的特性。因此，跨文化交際能力是酒店從業人員的必備能力之一。

二、研究的目的及方法

文獻回顧發現，許多跨文化交際能力測評都采用了自評問卷的方式，進行定量數據的采集。但目前，學界尚未研究出一個普遍適用于各國文化的跨文化交際能力測評模型。本研究設計的量表參考了2003年鐘華主持的國家社科項目“中國大學生跨文化能力綜合評價研究”的跨文化交際能力自測量表。同時，結合高職酒店管理專業的特點，制定了“酒店管理專業學生跨文化交際能力的評價量表”。該量表中，跨文化交際能力包括交際能力和跨文化能力，交際能力包括語言能力、社會語言能力、語篇能力、策略能力。跨文化能力包括跨文化知識、態度、技能、意識。該量表共設計了37個題目，其中語言能力5題，社會語言能力4題，語篇能力4題，策略能力3題，跨文化知識5題，跨文化態度3題，跨文化技能4題，跨文化意識4題，國際酒店服務文化5題。

本次調查的數據來源于云南旅游職業學院酒店管理專業2017級共7個班的229名學生，其中男生35人，女生194人。本研究通過讓學生參與匿名問卷調查的形式來收集相關數據。本次調查共發放了229份電子問卷，根據數據回饋的完整性和合理性等指標，確定有效問卷206份，問卷有效率89.95%。同時，本次調查還對云南旅游職業學院所有酒店英語教師，共6名，就培養學生跨文化交際能力問題進行了問卷調查。

三、研究的結果及分析

1.語言能力

這部分主要是調查學生英語語言知識和語言技能的運用能力。從調研的數據統計分析來看，大部分學生在聽力、口語、閱讀、翻譯方面都有困難，而在寫作方面相對情況較好，62.62%學生表示能就一般性題材和應用文，用英語進行寫作。

2.社會語言能力

這部分主要是調查學生是否理解語言使用受社會環境因素影響，能否根據社會環境調整自己語言行為的能力。數據顯示，大部分學生都具有社會語言能力，能根據對方的年齡、性別、身份和社會地位調整自己的說話方式。

3.語篇能力

這部分主要是調查學生是否具有將話語組成銜接、連貫、完整語篇的知識和運用這些知識的能力。數據顯示約一半的學生語篇能力為一般。對“和文化背景不同的人們交流時，我的交流很連貫”，34.47%表示“不同意”，10.19%表示“非常不同意”。

4.策略能力

這部分主要是調查學生是否具備運用語言或非語言手段克服由語言能力不足引起的交際困難的能力。數據顯示和文化背景不同的人們交流時，70.87%會使用肢體語言，69.9%會讓對方復述問題。遇到不會表達的語言，44.86%會保持沉默，這說明學生們缺乏交際策略能力的學習與鍛煉。

5.跨文化知識

這部分主要是調查學生是否具備跨文化交際過程中應具備的文化和運用的知識。數據顯示72.82%的學生在和文化和背景不同的人們交流時，對對方文化的了解處于一般水平甚至以下。84.95%的學生在和文化和背景不同的人們交流時，對對方國家的熱點新聞的了解處于一般水平甚至以下。52.91%的學生和文化和背景不同的人們交流時，對對方國家的歷史了解一般，27.67%的學生不了解對方國家的歷史。對于對方的文化禁忌和社交禮儀，60%多的學生選擇一般甚至以下。這些數據表明了學生們跨文化知識方面儲備不足。

6.跨文化態度

這部分主要是調查學生在跨文化交際活動中是否具備積極的態度。數據顯示62.14%的學生愿意和非常愿意和文化背景不同的人們交流。72.33%的學生能尊重對方的觀點。在主動和文化背景不同的人們交流方面，65.04%的學生選擇一般及以下。該項調查表明同學們有很強的意愿和文化背景不同的人們交流，但是主動性欠缺。

7.跨文化技能

這部分主要是調查學生在跨文化交際活動中的行為技能。在和文化背景不同的人們交流時，能和對方友好相處，68.94%學生表示同意和非常同意。在應對交際中出現的問題時，74.27%學生選擇一般和以下。72.81%學生會主動解釋自己本國的文化，86.41%學生會避免提到有關隱私的問題。

8.跨文化意識

這部分主要是調查學生在跨文化交際活動中的跨文化敏感度和批判性文化意識。在能意識到彼此文化的相似性和差異性方面，66.01%學生表示同意和非常同意，33.99%學生選擇一般及以下。在將個人的舉止行為概括為整個文化的想法是危險的方面，52.91%學生選擇一般及以下。55.34%的學生會積累對方文化的知識。在尊重不同的文化方面，90.78%學生選擇同意和非常同意。

9.國際酒店服務文化

這部分主要是調查學生在酒店中的對客服務文化的能力。在能意識到與不同文化的客人的文化差異并和他們有效溝通方面，48.06%選擇一般及以下。關于恰當使用非言語交際，61.65%選擇一般及以下。63.11%理解刻板印象對服務的負面影響。在能對來自不同客源地的客人提供針對性的服務方面，45.15%選擇一般及以下。在了解對來自不同客源地的客人的服務禁忌方面，54.86%選擇一般及以下。

10.酒店英語教師問卷調查結果

對于6名酒店英語教師的專業學習背景，其中2人為酒店管理專業，2人為英語專業，1人為旅游專業，1人為企業管理專業。問卷調查結果顯示，對于“您在課堂中如何教授酒店英語”，教師們表示會采取案例教學、結合酒店工作崗位的要求教學、以學生為主體、互動式教學、小組學習、角色扮演等。對于“您認為酒店英語授課的困難有哪些”，教師們表示學生英語水平偏低，涉外經歷幾乎為零;學生輸出比較困難。對于“目前，酒店英語使用的教材《3A酒店英語》，您如何評價”，教師們表示該教材理念先進，視角全球化，內容也較詳細，側重從文化差異的角度解讀酒店英語，但是對于高職學生屬于較難教材。對于“您如何看待培養酒店管理專業學生的跨文化交際能力”，教師們認為培養跨文化交際能力非常重要，一方面可以增強學生在實際工作中的信心，另一方面也為企業提高服務品質;酒店就是一個不同文化匯集的地方，要有開放與包容的心態和能力;了解客人文化背景是服務好的第一步。對于“您會在教學中有意識的培養學生跨文化交際能力嗎？如有，您是如何培養的”，教師們表示會用案例讓學生感受不同文化背景;鼓勵學生利用課余及實習多接觸外國人;多講一些文化差異，并分享一些旅行見聞，和學生一起觀看圖片，視頻，選擇一些主題進行討論。調查結果顯示，酒店英語的教師們都認識到了跨文化交際能力對酒店管理專業學生的重要性，并且會有意識地在課堂教學中培養學生的跨文化交際能力。但是，學生英語水平偏低，自主學習積極性不高，很少有和外國人接觸的機會。對于目前使用的《3A酒店英語》教材，該教材理念先進，其中有3個單元涉及到了跨文化交際中的文化差異、文化偏見和非語言交際。但教材難度偏大，對學生具有一定挑戰。

四、結語

通過調查發現高職酒店管理專業學生的跨文化交際能力相對薄弱，與將來的工作要求還有一定的差距。大部分高職學生在校學習時間為2年，因此，需要教師們高效地利用課堂教學時間來培養學生的跨文化交際能力。希望以上調查數據分析，能給教師們在教學中提高學生的跨文化交際能力提供參考。

參考文獻：

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