服務心理學視角下分析圖書館讀者服務

邱利麗

一直以來，服務都是圖書館工作的主題和目的。但現階段，我國的圖書館讀者服務還存在著很多問題，做好服務心理學視角下圖書館讀者服務分析尤為關鍵。基于此，本文進行了館員服務心理以及讀者心理的分析，進而提出了掌握相關心理學知識以及良好的服務心態、運用語言藝術提高溝通效果以及做好讀者與圖書館交流的橋梁等三方面服務要求，希望對我國圖書館讀者服務的完善有所幫助。

隨著時代的發展進步，人們生活水平的提高，人們對精神充實的關注程度也越來越高。圖書館作為人們精神文化的重要聚集地，其讀者服務質量對人們的閱讀體驗、讀者閱讀效率以及圖書館的發展的影響很大。服務心理學的核心是人性化，而人性化也是圖書館讀者服務改革的重點。所以本文針對服務心理學視角下圖書館讀者服務的研究很有現實意義。

1 分析館員服務心理以及讀者心理

1.1 館員服務心理

館員作為圖書館提供讀者服務的主要人員。加強對其的分析，有助于找到合適的服務方法，增強圖書館服務品質，保障圖書的整潔與安全。館員的工作往往是單調繁瑣的，館員之間的空閑交流很少，這就導致了長時間工作的壓抑、厭倦、焦慮的心理。從心理學角度來說，這種情緒是不適宜開展工作的，所以加強館員的心情疏導，是提升其工作熱情，提高服務質量的需要。館員在進行工作的過程中一方面要增強自身的心理暗示，保持樂觀的工作態度。另一方面要注意勞逸結合，適當拉伸肢體，緩解疲勞。從服務心理學來看，館員不僅要做好“功能服務”，還要做還“心理服務”，館員要通過讀者的行為舉止，掌握其閱讀方向，從而方便問題的解決。

1.2 讀者心理

從讀者心理來看，一般情況下，讀者進入圖書館之前對圖書館內的服務與書籍是抱有一定的期待的。讀者希望快速、準確地找到想要查閱的書籍，希望圖書館的環境優雅、館員友好熱情。特別是性格內向的讀者對熱情敬業的館員尤其期待。當讀者進入圖書館時，如果遇到的場景與自己設想的相符，就會感覺到極大的滿足感與愉悅感，從而營造出良好的閱讀氛圍，促進館員情緒的正面化。而如果遇到不專業的館員，影響了其書籍查找的效率，則會讓讀者產生焦躁、厭惡等情緒，進而引發館員情緒的負面化。例如，某讀者在遇到書籍查找困難時的一些類不當行為，會引起館員的失落，影響其工作的積極性。而此時館員就要以“南風”式溝通方法，化解問題。

2 遵守服務心理學視角下圖書館讀者服務的要求

2.1 掌握相關心理學知識以及良好的服務心態

通過服務心理知識的學習，館員可以對自身的不良情緒及時進行疏導，并進行理性的調控，從而使得館員的情緒控制能力有所提高，促進其服務工作的人性化。掌握相關心理學知識以及良好的服務心態的館員還可以感染他人，例如，某讀者進行書籍的查找時，不小心碰掉了一本書籍，如果館員以熱情、溫柔、體諒的情感去和讀者溝通，讀者很容易接受，并容易引起情感的共鳴，對讀者的消極情緒在一定程度上有緩解的作用。了解服務心理學，是館員更好地為讀者提供服務，明晰讀者需求，提高圖書館服務人性化的重要前提。

2.2 運用語言藝術提高溝通效果

一般情況下，人類的行為是帶有心理傾向性的，所以館員在進行與讀者的溝通過程中，要注意其行為的變化，提升自身的語言藝術，提高溝通的效果。館員要注意語氣、語調、語速的控制與運用，以達到讀者滿意為基準進行語言的藝術配置。讀者對館員的態度評價很大程度上取決于其語言的藝術運用。根據服務心理學可知，較為平和的言語會使讀者感受到被尊重；生硬唐突的言語會使讀者不滿，甚至產生爭執。例如，“同學，你的借書手續忘記辦理了”要比“你怎不辦手續就把書拿走”要更有解決問題的能力，“同學，你要找的書在第二排最邊上的架子上，”要不“就在那邊，你過去就能找到”更能體現圖書館的魅力。

2.3 做好讀者與圖書館交流的橋梁

做好讀者與圖書館交流的橋梁，首先，館員要學會與圖書館進行交流，這是一個美妙的境界，也是館員職業素養的更高要求。其次，館員要有責任感與良好的藝術情操。具有優秀的職業素養的館員，其服務角色心理包括強烈的責任感與高尚的藝術情操。最后，館員在對讀者的服務中要在尊重讀者的同時，滿足讀者更高層次的需求與體驗，進行有針對性的服務。同樣，達到這種程度的館員要有足夠的知識涉略量、較強的綜合素質以及對圖書館業務要求的高度響應。所以，館員要不斷提升自己，加強相關知識的掌握與學習，提高服務的自覺性以及針對性，做好讀者與圖書館交流的橋梁。

結束語：服務心理學是消費者在消費過程中以及服務者在服務過程中的內在心理變化規律。基于服務心理學背景下的圖書館讀者服務研究是科學的，提高館員的服務心理學意識以及掌握程度，是進行圖書館讀者服務改革的重點以及關鍵。圖書館讀者服務與服務心里學的融合，不但可以調節館員心理的消極情緒，掌握讀者的潛在需求，提高館員服務以及讀者閱讀的質量，對圖書館的發展也有重要的影響。

（作者單位：青島理工大學臨沂校區）