前海人壽：全面升級客戶服務體系傳遞“有特色、有溫度、有影響”的服務

韓晉

2018年，前海人壽堅決貫徹中國銀保監會關于服務實體經濟、防控金融風險、深化改革開放三大任務的政策要求，合規經營能力和風險管控水平得到穩步提升，社會服務能力持續加強，在深耕主業的道路上邁出堅實步伐。

始終堅持以客戶為中心竭盡所能提升客戶體驗

前海人壽于2012年2月成立，總部位于深圳，是首家總部位于深圳前海蛇口自貿區的全國性創新型金融保險機構，最新注冊資本為人民幣85億元。成立以來，前海人壽始終秉承“合規穩健、專業創新”的經營理念，堅持“拼搏進取、務實高效”和“前瞻所有、海納所需”的企業文化，以“為國人提供一流人壽保險服務，保障國人擁有體面而有尊嚴的生活”為使命，努力打造“服務一流、價值一流”的杰出保險品牌。歷經幾年的扎實發展，公司業務持續、穩健、快速增長，呈現出十足的發展潛力。

前海人壽高度重視公司治理和內控體系建設，建立和完善現代企業制度，規范股東大會、董事會和監事會運作機制，并加強公司內控制度體系建設，強化制度執行力，堅持合規先行，不斷夯實發展基礎，構建全面風險管理體系，不斷提高內控管理水平，建立了財務、運營、印章等集中管理體系以及標準化、規范化的流程控制體系，防范經營風險，確保公司合規高效運營、健康穩健發展。

前海人壽始終堅持以客戶為中心，不斷進行產品創新，設計開發出一系列極富競爭力的個人保險產品和團體保險產品，全方位覆蓋客戶的身故保障、疾病醫療、少兒教育、養老規劃、財富保值增值等需求，形成了以客戶需求、市場需求為導向的保險產品體系。

前海人壽竭盡所能，不斷提升客戶體驗。建立了普惠服務、增值服務、客戶服務體驗實體店、客戶服務節、“大健康、大養老”服務社區的“五位一體”的客戶服務體系;根據客戶個性化需求，為客戶提供量身定做的客戶服務。

公司秉持“人才永遠是無價之寶”的管理理念，高度重視人才的吸納與培養，建立了多元的人才培養機制，為人才提供業內領先的發展支持和有競爭力的事業前景。公司切實踐行企業社會責任，積極參與公益慈善活動，傳播“感恩社會、服務社會、回饋社會”的公益文化。

全面升級客戶服務體系主題系列活動貫穿全年

客戶活動是前海人壽客戶服務體系里的一部分，前海人壽經過7年的探索，逐漸實現從“保險服務的提供者”向“客戶的保險服務管家”的轉變。未來，前海人壽將通過打造產品、服務、養老、醫療、科技等系統化運營的生態體系，進一步提升客戶服務水準，提升保險價值。

為提升客戶服務體驗，助力公司業務發展，前海人壽推出“前海服務·從心出發”2019年度主題系列活動。該活動分為“新起點·同心同行”VIP觀影活動、“馨服務·關愛始終”第4屆客戶服務節活動、“心感恩·為愛到達”感恩季活動三大系列，貫穿全年，以精彩的活動、貼心的呵護給客戶帶來全新的服務體驗。

2019年，公司將以做好客戶的“服務管家”為目標，全面升級服務體系，拓展服務寬度，提升服務價值，為客戶提供“有特色、有溫度、有影響”的服務。

春季是“寒假季”也是“跨年季”，是放下所有學習、工作重擔享受生活的季節。前海人壽帶領客戶“玩轉春季”，“新起點·同心同行”VIP觀影系列活動在1-3月份舉行。公司各地的分支機構與當地優質影院合作，邀請當地VIP客戶及其家屬觀看熱門高票房電影，目前共在43個城市舉辦了69場觀影活動，吸引超過萬名VIP客戶參與。

春季活動結束后，前海人壽2019年度主題系列活動將進入“活力夏季”，“馨服務·關愛始終”第四屆客戶服務節將于5-8月舉辦。跟往年一脈相承，本屆客服節將以精彩的線上開幕式拉開序幕，線下活動以親子活動為主線。本屆客服節新增“服務篇”，旨在進一步提升客戶服務體驗。公司將安排專人對客戶進行回訪，與客戶深入交流，了解客戶需求和建議。另外，前海人壽還將在客服節期間推出各類專屬保險產品，為客戶提供更優惠的產品政策和更完善的保險保障。

金秋十月，是中秋團圓的季節，是歡聚感恩的季節。前海人壽將于10-12月推出“心感恩·為愛到達”感恩季系列活動，邀請客戶以“陪伴、表達”為主線，以“心感恩·為愛到達”為主題進行創作，創作形式可以是攝影、小視頻制作、故事、書信等，表達客戶對Ta的感恩。前海人壽將組織評審團，評選出情感真摯的作品進行展示，傳播愛與責任。

打造“保障、醫養、出行”服務體系做好客戶的服務管家

前海人壽始終堅持以客戶為中心，不斷深化創新服務，這不僅體現在客戶服務活動中，更體現在前海人壽日益壯大的保險服務體系。經過7年的發展，前海人壽除了向客戶提供基礎的保險保障服務以外，還建立涵蓋養老、國內醫療、海外醫療、貴賓出行的全方位保險服務體系。

在基礎保險保障服務方面，前海人壽注重保險信息化技術創新與運用，改變了傳統通過紙質單證作業的方式，客戶可通過手機線上辦理業務，大幅簡化操作流程。得益于技術創新，前海人壽在2018年創下9分鐘完成理賠結算的紀錄。

前海人壽積極布局養老產業，打造集“生活服務、健康管理、學習娛樂、卓越理財、候鳥養老”于一體的高品質生活家園，助力客戶解決養老難題，緩解人口老齡化壓力。公司投資興建的首家養老機構——深圳幸福之家已在2018年開業運營。

在醫療服務方面，前海人壽正在廣東、廣西、陜西等多個省份及地區投資建設醫院、門診部、健康管理中心和綜合老年公寓，打造“保險+醫院”“保險+養老”的特色醫療養老服務。目前，為幫助客戶解決就醫難題，前海人壽整合國內外一流健康管理資源，為客戶及其家人提供國內就醫綠色通道服務，海外二次診療和海外就醫服務。目前，前海人壽已整合國內133個城市的534家三級甲等醫院，為客戶提供預約就醫、陪診、取藥送藥、安排住院、復查提醒、提供專業就醫意見等服務;已與美國、德國、日本、新加坡、韓國等國家的60多家醫療機構展開合作，為客戶提供預約就診、申請醫療申請函、辦理醫療簽證、翻譯陪診等全球醫療服務。此外，前海人壽還與國內接近40家機場展開合作，為客戶提供貴賓出行服務。

前海人壽客戶服務部相關人士對記者表示：“隨著客戶服務體系的日益完善，保險公司已不僅是保險保障服務的提供者。前海人壽已可以為客戶提供涵蓋保險、醫療、養老、出行的全方位保險服務，成為客戶服務管家。我們將繼續加強客戶服務工作，為客戶提供有特色、有溫度、有影響的服務。”

深耕主業步伐堅實穩健爭創一流保險民族品牌

2018年，前海人壽堅決貫徹中國銀保監會關于服務實體經濟、防控金融風險、深化改革開放三大任務的政策要求，合規經營能力和風險管控水平得到穩步提升，社會服務能力持續加強，在深耕主業的道路上邁出堅實步伐。公司保險業務收入、利潤、償付能力充足率等主要經營指標持續向好，在2018年中國企業500強中排名第326位，同時位列廣東民營企業100強第13名，廣東服務業100強第16名。

展望未來，前海人壽將珍惜歷史機遇，不斷學習和探索國內外先進的創新發展路徑和經營管理模式，充分發揮保險功能作用，挖掘保險金融創新需求，努力走出一條適合當前市場環境、滿足國計民生需要的保險企業發展道路。公司將始終如一地堅持為客戶、為員工、為股東、為社會創造價值的核心理念，服務民生需求，服務實體經濟，認真履行社會責任，為民眾、為社會提供一流產品與服務，努力塑造杰出的保險民族品牌，為“中國夢”的實現貢獻積極力量。