考慮維修時間的總質保需求預測模型

張瑞潔， 鐘遠光， 謝 維

(華南理工大學 工商管理學院，廣東 廣州 510006)

0 引言

制造商需要妥善地管理已售產品的質保服務來保持自身的市場競爭力[1]。質保服務是指售出的商品在質保期內出現非人為的故障或損壞時，制造商會為消費者提供相應的配件修理或替換服務[2]。質保服務不僅會影響消費者的購買決策，也會在一定程度上影響企業的發展，嚴重時還可能給企業帶來生存危機。如發生在2010年因加速踏板質量問題所造成的豐田汽車召回事件，其中僅在中美兩國召回汽車約237萬輛，這一事件使得豐田公司損失慘重，它不但給使用豐田汽車的顧客帶來了安全隱患，同樣也對整個社會產生了一定程度的影響。而質保服務因消費者在質保期內可免費享用，直接增加了制造商的成本。據統計數據顯示，質保服務所產生的成本可達制造商凈銷售額的2%～15%[3]。可知質保需求預測對于制造商是非常重要的。特別是對于投入市場的新產品而言，因制造商缺少質保維修數據等信息，在銷售前準確的對新產品的質保需求做出預測，顯得尤為重要。而且準確的質保需求預測，有利于制造商快速響應顧客的維修需求，提高顧客滿意度進而增加企業的利潤。

從本質上講，新產品的總質保需求量取決于產品銷量、可靠性以及質保策略等[4]。近20年內，關于質保服務的研究主要集中在，不同質保策略下產品維修服務成本的分析和基于質保需求相關數據的分析[5]。……