卓越績效模式在醫院后勤人力資源管理中的應用

■ 楊雅琴 鄒佩琳 王道雄 涂宣成 肖萬超 呂家高

卓越績效模式是一種組織綜合績效管理的有效方法和工具，包括領導、戰略、顧客和市場、資源、過程管理、測量分析改進、結果等7項準則。該模式源自美國波多里奇獎評審標準，以顧客為導向，追求卓越績效管理理念[1]。此模式經企業應用后效果顯著，深受國際認同，特別是隨著美國《醫院卓越績效評價準則》的提出，卓越績效模式逐漸在醫療機構中應用。近年來，我國各級政府紛紛設立政府質量獎，引導企業參與評審、追求卓越，進而促進企業管理水平、管理質量的提升。2018年華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院（以下簡稱“我院”）榮獲第七屆武漢市市長質量獎，并構建了基于卓越績效模式下的人力資源管理體系。

1 卓越績效模式在醫院后勤人力資源管理中的應用

“資源”是卓越績效理論7個準則之一，其中人力資源是確保企業戰略目標得以實現、過程得以高效實施的重要組成部分。該準則包括4項要點：工作的組織與管理、員工績效管理、員工的學習和發展、員工權益與滿意程度[2]。我院后勤處人力資源管理導入卓越績效模式，實現了高效管理與持續發展。

1.1 后勤工作的組織與管理

1.1.1 后勤組織結構。在“一體化、同品質”的多院區管理模式頂層設計下，我院后勤處負責漢口院區、光谷院區、中法新城院區的動力運行保障、醫療設備與耗材、總務、飲食服務管理等業務，其輻射范圍廣、管理任務重。為了減少溝通層次，提高工作效率，我院后勤處采取扁平化的組織結構，后勤處下設基建科、動力科、器材科、總務科、飲食中心、光谷后勤科、中法新城后勤科等7個科室，在處與科之間設立后勤質控組和信息中心，由后勤處處長直接領導。

后勤質控組以提高后勤保障服務水平為工作目標，對內以加強后勤處人力資源管理為核心，建立后勤員工崗位管理和績效考核體系，提升員工使命感、歸屬感、責任感，確保員工規范操作，做好員工職業防護工作，加強與員工的內部溝通與交流，及時了解員工的思想動態與工作需求；對外作為后勤與臨床無障礙溝通的橋梁，及時收集各臨床與醫技科室對后勤各班組的工作意見，并深入調查、分析，將意見下達給后勤各班組整改落實。

現如今人力成本居高不下，為提升后勤管理效率及科學管理水平，2015年成立后勤處信息中心，積極進行后勤信息化建設并推廣落實。如簡化臨床報修流程，打破科室間、班組間的溝通壁壘，后勤處信息中心可跨科室調度后勤各個班組，為3個院區提供后勤一站式服務，做到及時、快速、準確響應；利用被服芯片管理系統，淘汰原來人工對點模式，通過射頻識別(radio frequencyidentification，RFID)技術掃描被服，工作效率大幅提高且節約了人力，有效降低了院內交叉感染的風險；利用視頻監控系統及機電運行實時監控及預警機制，值班人員可實時監測設備異常，提高管理安全性及管理效率。同時充分運用信息系統數據并將統計結果納入每月班組績效考核指標，進一步推進醫院后勤向精準化管理模式轉變。

1.1.2 后勤人力資源戰略。以人為本，多途徑、多層面實施人才開發戰略，加快隊伍建設。實行“人才準入制”，嚴格進人機制，新入職員工要求大學本科以上學歷，且專業與招聘崗位對應或相近。近年來，員工學歷結構、知識結構不斷優化，現有博士1人、碩士11人、本科160人，本科及以上學歷占57%，平均年齡36歲。注重員工能力培養，實行“后勤職工輪轉制度”，樹立職工“無邊界管理與服務”的意識，培養一專多能的專業員工。為推動組織科學發展，實行人力資源改革創新，推行人人崗位責任制，其核心內容是將過去的“身份管理”轉變為“崗位管理”。按照崗位職責、工作性質、工作環境、技術含量等因素設置崗級，明確制定崗位職責，一崗一責，以崗定酬，崗變酬變[3]。以兩年為周期，公開上崗條件，符合條件員工皆可自愿報名、公平競爭。

1.1.3 后勤溝通機制。重視加強與服務對象的溝通交流，通過定期組織溝通協調會，定期進行面對面臨床滿意度調查，設立投訴熱線等方式，構建了基于Likert 5級評分法構建線上線下的臨床滿意度測評體系，多渠道了解臨床的需求及問題，做到事事有回音、件件有落實[4]。為提高后勤員工的責任感和歸屬感，定期舉行座談會了解員工的思想動態及需求，通過滿意度調查了解員工對自己工作崗位、領導、同事以及培訓與職業發展方面的意見與建議。

1.2 后勤員工績效管理

2004年，我院率先在全國醫院后勤內開展人人崗位責任制試點。為突出崗位管理與績效管理，經過不斷地修訂與完善，于2011年配套制定了《同濟醫院后勤人人崗位責任制績效考核管理規定》，實行崗位管理與績效考核相結合的模式。嚴格人員考核制度，以“德、能、勤、績”為內容，依據《后勤員工人人崗位責任制管理辦法》《后勤員工人人崗位責任制考核細則》，結合政治思想表現、勞動紀律、工作態度、團隊精神、工作能力、業務學習和培訓及履職等方面的情況，按照《同濟醫院后勤員工人人崗位責任制考核打分表》和質控分數調整得出績效考核總分數，并按（總分數/100）×崗位系數得到績效工資系數，考核結果與月度獎金分配、崗位評定、評先評優掛鉤。人人崗位責任制改變了以往效益分配與工作業績脫鉤的現狀，實行加扣分制，獎勤罰懶，顯著調動了員工的積極性。

為提高效率，促進公平，創新性地對部分班組使用彈性工資，體現多勞多得。如為提高后勤維修效率、質量，降低維修成本，將維修中心維修人員每月崗位勞務費的50%作為保底金額，剩余的50%根據維修的工單數量及維修人工費、審減率及工單積分獎勵作為月度獎金發放。

1.3 后勤員工的學習和發展

員工的職業發展按照《后勤服務標準化工作指南》中的崗位說明書，明確崗位職責與工作內容。員工可清晰地了解自己崗位的職責與能力要求，明確今后職位晉升努力的方向與標準。

定期組織多層面、多形式的培訓活動，關注員工成長。針對新晉職工制定了一套完整的課程計劃，包括職前教育、崗位技能培訓、班組間輪轉培訓、政府相關部門組織的技能考試等。對在職職工開展青年講壇、讀書報告會、經驗介紹會、技能競賽等活動，拓展員工的知識廣度與深度，提升員工的技術、管理、服務水平。為保證培訓參與度，實行學分制，要求每年學分須達到12分并與績效掛鉤。以常態化開展品管圈活動為抓手，調動全處職工的積極性和創造性，極大地增強了員工品質管理意識和主動服務意識，并提高了臨床服務滿意度和員工自我職業認可度。設立學術活動獎勵經費，鼓勵職工多學習、勤思考，積極參與各類學術活動及對外學習交流，每年派員工去兄弟醫院參觀學習，參加專業培訓班，提升管理能力。工作之外不斷豐富后勤職工文化，開展文藝活動、體育活動等，展現員工積極向上的面貌，培養積極、健康的工作團隊。

1.4 員工權益與滿意程度

我院參照德國醫療透明質量管理制度與標準委員會評審要求，十分注重員工的工作環境及自身的職業防護[5]。按照誰主管誰負責原則，明確責任并與各班組簽訂安全生產目標責任狀。嚴格執行特種設備的定期年檢制度，確保特種設備合格率100%。制定后勤安全應急預案，定期組織開展應急演練，主動識別班組的風險點，確保后勤安全管理“零事故”。在工作場所配備防護措施，如防毒面罩、絕緣手套、防噪音耳塞、金屬探測儀等。對潛在的危險如液氧凍傷、蒸汽燙傷、觸電等，每年請廠家進行職業防護保護方面的培訓，邀請護理部培訓心肺復蘇操作、電觸傷、燙傷急救措施，切實保障職工工作安全。重視員工權益的維護，每年開展問卷調查、座談等方法，了解員工在薪酬福利、勞動保護、學習機會、職業發展等方面的建議，并綜合考慮之后進行采納與改進。

2 取得的成效

2.1 以“一體化、同品質”為理念，構建一院多區創新高效管理模式

按照“一體化、同品質”理念，漢口院區、光谷院區、中法新城院區醫療設備與耗材的預算、采購等工作由漢口院區器材科一體化集中管理，非醫療設備預算、購置、維保等工作由漢口院區相應科室如總務科、動力科負責；成立光谷院區后勤科和中法新城院區后勤科負責各院區的日常維修、動力運行、餐飲服務等常規后勤保障，員工績效考核由各個院區負責執行，考核結果報后勤處審核；員工晉升與培訓由后勤處統一管理[4]。

創新管理機制，優化組織架構。在處與科之間成立后勤質控組與后勤信息中心，構建了以臨床為中心、科學的后勤服務質量控制體系，對后勤各班組進行獨立、全方位的質量督導。借助信息化建設，實現保障安全、提高效率、節約成本、科學管理等目標。同時成立“一站式”后勤服務中心，實行扁平化管理，統籌調度后勤處下各科室各類服務，涵蓋后勤所有服務內容。通過全面質量管理及信息化建設，后勤現代化水平及服務水平顯著提高，實現醫院后勤高效、智慧、綠色發展，榮獲全國衛生產業企業協會頒發的“2016年度全國醫院后勤管理創新示范單位”稱號。

2.2 以人人崗位責任制改革為突破口，打造后勤人才梯隊建設

自實施人人崗位責任制以來，做到了“崗崗有標準、人人有責任、事事有規范、項項有考核”。通過建立公平競爭機制，使每個后勤員工都充分享有實現自身價值、脫穎而出的機會。人才的選用不再論資排輩，而是任人唯賢。后勤班組長的年齡結構更加趨于合理，年輕人有嶄露頭角的機會，為后備梯隊人才做好儲備。人人崗位責任制，給了職工職業發展的晉升空間，引導職工重視自身崗位，激發競爭意識，在競爭中成長。崗位考核兩年一次，優勝劣汰，激發員工的工作積極性及長效保持機制。

2.3 以績效管理為手段，實現后勤總體戰略目標

我院后勤發展目標是發展核心業務，培養核心員工，打造核心團隊，剝離非核心業務，規范外包監管，保持適度相關多元化。為實現后勤總體戰略目標，建立了嚴格的績效考核制度及標準，改變了過去效益分配與工作業績脫鉤的現象，體現了效率與公平，顯著調動了員工的積極性[6]。以績效加扣分制度為導向，引導全體后勤員工爭當先進、改進不足，逐步樹立主動服務的意識，提高了服務水平。同時，為培養核心員工，打造學習型后勤，以績效加分制為激勵，獎勵主動參與學習、工作績效有所提高的職工，鼓勵員工積極撰寫論文、參與課題研究，導入品管圈、卓越績效管理方法并取得了良好成效。近年來在核心期刊上發表數篇后勤管理論文，多次在各種后勤會議上論文獲獎并受邀在會議上交流發言，分享后勤管理經驗，研究型后勤初見成效。

2.4 以培訓與溝通為抓手，持續提高后勤滿意度

我院后勤管理工作通過建立以臨床為中心的扁平化后勤質控體系，通過組織理論、素質、專業技能培訓，以品管圈活動和PDCA質量管理工具為抓手，推進研究型后勤建設，加強后勤各班組工作質量、優質服務考核。同時重視與臨床的雙向溝通，快速、及時解決臨床反映的問題，持續提升后勤保障水平。據統計，2008-2017年后勤員工占全院人數比例逐漸下降，但后勤服務的臨床滿意度逐年提高。見圖1、2。

3 總結

卓越績效模式的導入促進了后勤員工責、權、利的高度統一，提高了員工的工作積極性和執行力，提高了后勤人力資源管理水平。導入的過程中也發現了后勤人力資源存在的一系列問題，如員工整體的職業規劃、新晉職工職業認同感有待加強，今后也將重點改進，強化員工個人能力、崗位認同感、職業成就感。

圖1 2008-2017年醫院后勤員工占全院總人數比例

圖2 2008-2017年醫院后勤服務臨床平均滿意度