互聯網+全面顧客滿意度管理提升醫院服務質量調查研究

■ 胡富宇 陳丹丹 許君琴 徐 彬 應 莉 李國軍

醫院滿意度管理作為服務質量評價指標已經納入我國公立醫院改革一個重要的考核指標。但目前大多數醫院只重視外部顧客滿意度（即患者滿意度），內部顧客滿意度（即員工滿意度）尚未納入醫院服務質量評價之中。有探討員工滿意度僅為醫院采取適當的人力資源管理措施提供依據[1]。實際上患者滿意度與醫院員工滿意度密切相關，醫院員工滿意是提高患者滿意度的前提。王明曉等[2]研究公立醫院更是如此，患者滿意必須由醫院員工來實現。為此，浙江省臺州市恩澤醫療中心（集團）臺州市中心醫院開展基于互聯網+全面顧客滿意度管理，力求全面了解外部與內部顧客滿意度及兩者關系，分析各因素的影響程度，并給出相應建議。

1 對象與方法

1.1 對象

本研究外部顧客調查對象為2017年10月至2018年10月的出院患者，通過互聯網+云隨訪平臺全樣本發放問卷，在出院當天將問卷自動推送到病人手機端。總計有效回收樣本2 963份。其中，調查對象男性占48.60%，女性占51.40%；年齡20歲以下占10.45%,20～60歲占66.20%,60歲以上占23.35%；調查對象臺州市以內占75.72%,臺州市以外占24.28%；初中及以下占54.42%,高中或中專占21.02%,大專或本科以上占24.56%；年收入5萬以下占63.28%,5萬～10萬占25.09%,10萬以上占11.63%；支付方式中個人支付占17.52%,新農合占44.58%,城鎮職工與居民醫保占32.35%，公費醫保占5.55%。

內部顧客調查對象根據人事處花名冊按臨床、醫技、行政、后勤4個系列的各崗位層級進行全樣本調查。總計有效回收樣本2 537份。調查對象男性占38.95%，女性占61.05%；教育程度中專及以下占7.38%,大專或本科占72.62%，研究生及以上占20%；管理崗位占15.26%,醫生占26.32%,護士占21.58%，藥師占11.05%,技師占12.11%,行政后勤占13.68%；職稱初級及以下5.26%，中級32.63%，副高30.53%，正高31.58%；年收入5萬以下占5.85%,5萬～10萬占28.88%,10萬～20萬占50.64%，20萬以上占14.63%。

1.2 方法

充分運用互聯網+智慧化院后滿意度管理平臺及問卷星點對點推送相結合方式進行調查，實行全面顧客滿意度管理。通過信息后臺過濾生成有效問卷，數據會自動進行統計與分析。調查各指標得分：非常同意5分、比較同意4分、一般3分、比較不同意2分、非常不同意1分。

2 結果

2.1 外部顧客對醫院整體評價

2.1.1 患者的總體評價。總體評價滿意度采用對問卷“您對此醫院的整體評價”回答的分布和構成比表示，回答“非常同意+比較同意”的合計比例計算為滿意度得分95.07 %。忠誠度評價采用對問卷“住院期間，護士對您是否尊重” “住院期間，醫生是否仔細傾聽您講話”等22個指標回答分布“非常同意”的合計比例計算為滿意度平均得分86.69 %。推薦度評價采用對問題“您是否會向親友推薦這家醫院”回答的分布和構成比表示，回答“一定會+可能會”的合計比例計算為推薦度得分88.17%。

2.1.2 患者對各級指標評價。采用對問卷“住院期間，護士對您是否尊重” “住院期間，醫生是否仔細傾聽您講話”等22個指標涵蓋醫院“出入院辦理、護士服務、醫生服務、用藥疼痛管理、后勤環境與飲食服務、醫院延伸服務”等6方面回答分布和構成比表示，回答“非常同意+比較同意”的合計比例計算為滿意度得分分別為96.27%、98.02%、90.06%、92.17%、83.28 %、91.32%。其中，后勤環境與飲食服務得分最低。

2.2 內部顧客對醫院整體評價

2.2.1 員工的總體評價。總體評價采用對問卷“總體上來看，您喜歡在這家醫院工作”“您從未考慮過離開這家醫院”回答的分布和構成比表示，回答“非常同意+比較同意”的合計比例計算為滿意度得分（下同）分別為90.53%、84.21 %。說明員工對醫院還是比較忠誠。

2.2.2 員工對薪酬福利的評價。薪酬福利的評價采用對問卷“您的工作努力得到了公平的回報”和“定期加薪、薪酬外福利、同類比薪酬及福利”等5個指標回答滿意度得分依次為86.28%、80.45%、85.14%、78.96%、81.23%。大部分員工對薪酬福利基本滿足。

2.2.3 員工對職業前景的評價。職業前景的評價采用對問卷“您的工作崗位晉升的機會比較多”和“公平晉升、同類比、職業發展及前景滿意” 等5個指標回答滿意度得分依次為83.97%、88.20%、77.32%、76.54%、80.45%。員工普遍認為那些在工作中表現出色的人，都能夠得到公平的晉升機會。

2.2.4 員工對工作內容與環境的評價。工作內容與環境的評價采用對問卷“您的工作場所舒適，便于高效地工作”和“環境使疲憊、學習新業務、工作壓力、遭遇不滿解決渠道及流程繁瑣” 等6個指標回答滿意度得分依次為90.12%、75.45%、82.51%、80.47%、79.06%、56.89%。大部分員工認為工作有一種自豪感，但當在工作中遇到不滿時醫院解決程序和渠道不夠通暢得分最低。

2.2.5 員工對上下級同事關系的評價。上下級同事關系評價采用對問卷“您的直接上級很信任您”和“喜歡同事、額外付出、同事沖突及溝通” 等5個指標回答滿意度得分依次為80.26%、83.95%、66.23%、72.58%、84.76%。普遍認為與同級溝通很好，但常常因為同事不能勝任工作而付出額外的努力得分最低。說明醫院應在管理上做好各崗位勝任能力培訓，減少額外付出。

3 結論

3.1 外部顧客對醫院整體評價

3.1.1 總體評價。按等級醫院滿意度評分標準90分，患者對醫院滿意度評價應該達標。但患者推薦忠誠與滿意成正相關性，說明患者對醫院的忠誠度與推薦度仍有很大的提升空間。由此，醫院需發揮員工最大的工作潛能與積極性，持續改進醫院的醫療技術水平與服務管理。

3.1.2 各級指標評價與提供服務能力相關性。各級指標評價中，護士提供服務得分最高98.02%，其次是出入院辦理96.27%。說明患者對護士提供的服務是最滿意。另外，醫院運用信息化手段開展護士站出入院辦理及床邊結算大大縮短患者辦理時間也感到非常滿意。其中，“您對醫院提供的飯菜是否滿意” 得分最低（80.66%）。雖然眾口難調，但醫院應該關注住院患者的營養飲食與飯菜質量，拉高短板提高患者滿意度。

3.2 內部顧客對醫院整體評價

3.2.1 總體評價。員工普遍喜歡和忠誠，未考慮離開醫院。有90.53%喜歡醫院，84.21%員工未考慮離開醫院，但初級及以下員工因職業前景可塑性較大，有40.26%考慮離開醫院。為此，醫院應更多地為年輕人搭建好平臺，創造更多的執業機會留住人才。

3.2.2 各員工對薪酬福利、職業前景、工作內容與環境、同事及上下級關系評價相關程度。臨床、醫技員工滿意度相關性最高的是職業前景，得分分別是85.33%、81.02%；最低是薪酬福利得分，分別是65.91%、60.90%。為此，臨床醫技一線員工是最看重職業前景，希望讓他們產生職業自豪感，有更多學習晉升機會；并不太看重薪酬福利，符合醫者初心，以更好的職業形象為患者服務。行政員工滿意度相關性最高的是同事及上下級關系（89.78%），最低是工作內容與環境得分（64.24%）。由此，分析行政人員在處理行政事務同時，特別要處理好上下級與同事關系，這也是提高辦事效率、更好地為服務臨床奠定基礎。后勤員工滿意度相關性最高的是薪酬福利，得分89.78%；最低的是職業前景，得分64.24%。后勤員工在醫院普遍是初級及以下職稱，他們關注直接效果薪酬福利，對職業前景認為盡心盡責做好本職工作就是最大的前景，希望有付出就有回報。

表1 兩組滿意度紅卡控制率、每萬門診和每千住院患者投訴發生率比較

3.3 全面顧客滿意度與醫院服務質量相關性

作者在調查分析的基礎上，回顧性研究對照組原傳統滿意度管理模式采用僅對外部顧客進行管理與實驗組采用互聯網+全面顧客滿意度管理比較，醫院服務質量評價中3個結果指標實驗組滿意度紅卡控制率、每萬門診患者投訴發生率和每千住院患者投訴發生率明顯低于對照組（P＜0.001）。詳見表1。由此，全面顧客滿意度與提升服務質量具有一定的相關性，最終實現患者滿意具有明顯的實踐效果。

4 建議

4.1 建立醫院全面顧客滿意度管理機制

建立全面顧客滿意度管理系統(TCSMS)是全過程管理，它不僅涵蓋組織的外部顧客（患者），還適用于組織的內部顧客（員工）。高滿意度的醫務員工更有可能給患者帶來更好的治療與服務[3]。為此，醫院應構架外部與內部顧客的關系。患者更多從就醫全流程設計，并判斷內部顧客在為外部顧客提供優質服務時的滿意度結果指標，進而找到影響患者服務需求以及期望的重要因素，以持續將評價作為一種重要的結果研究，形成良性的閉環管理模式[4]。

4.2 重視內部顧客，全面提升員工滿意度

美國哈佛大學一項調查研究表明，員工滿意度每提高3%，顧客滿意度相應提高5%[5]。醫院作為員工職業生涯得以存在和發展的載體，只有基于員工滿意，才能讓他的患者得到滿意。把員工視為顧客，將組織的內部員工與外部客戶統一為組織的顧客，強調內部顧客與外部顧客具有相等的重要性[6]。因此，醫院應重視內部顧客以員工滿意度結果為導向，針對薪酬福利、職業前景、工作內容與環境、同事及上下級關系為各員工提供發展條件。

4.3 重視全面顧客滿意度管理，提升醫院服務品質

醫院通過構建全面顧客滿意度管理框架體系，推廣全面顧客滿意度管理方法的實施，對存在缺陷的各級指標作持續改進。基于外部顧客的院前-院中-院后就醫體驗感知評價，內部顧客從薪酬福利、職業前景、工作內容與環境、同事及上下級關系的感知評價，對收集到不滿意條目進行篩查，制定優先級整改措施，使患者與員工滿意度上升到97.02%和86.76%。由此，醫院服務品質不斷得到提升。