淺談旅游景區服務質量問題及提高性措施

段雪姣

摘 要 當今旅游已成為人們休閑生活的主要方式，旅游業隨之獲得較大發展，但是關于旅游景區服務質量的投訴意見也逐漸增多，而且矛盾正在激化，為透徹的分析這些問題產生的緣由，探求提高景區服務質量的有效方法，本文為此作了具體的闡述。

關鍵詞 旅游景區 服務質量 提高措施

一、旅游景區服務質量的現狀分析

基于思想意識服務水平以及經濟實力、地方政策、地理地形特點等多種因素的制約很多地區的旅游景區往往只注重旅游資源的開發建設而對于其服務質量的要求較低，主要表現為人員服務職業水平較低，設施設備不完善，管理方式不合理等方面，現已成為制約景區進步和發展的主要因素。

（一）景區服務意識淡薄

隨著旅游業的迅速發展，不斷上升的旅游人數和國民更高的服務需要同景區的服務水平之間產生了一個較大的矛盾。某些旅游景區服務人員思想意識淡薄，職業素養低下，對于景區服務理解不夠全面和深入，服務業務不熟悉服務水平欠提高，造成游客旅游反響非常差，嚴重影響旅游質量和景區的生存和發展。比如，有些地區景區工作人員，脾氣大，態度差，對于工作不認真對于群眾服務不熱情，對游客的咨詢表現出很不耐煩，對于游客的困難看在眼里卻無動于衷，對游客好的建議和意見不以為然反而存心刁難甚至打擊報復，完全沒有服務意識和服務責任心。不僅損害景區整體形象而且危及景區業務延續。

（二）服務方向的偏差

游客對于景區服務質量的評價是景區服務質量水平的直觀衡量，景區應該依據這一評價加強自身服務質量的提高。然后有些景區不但整體服務水平不高而且對于游客的直觀評價和意見熟視無睹，甚至有意回避。對于景區的服務問題不去思考如何改善卻是考慮如何淡化負面影響和消除社會評價和建議，不從自身根本上找問題卻總是抱怨游客挑剔，不做自身服務質量上問題的根本處理卻關注形式上的表面公關，不愿意去正視問題。

（三）服務的基礎設施不完善，影響服務質量

因很多景區自然條件惡劣，不僅開發難度大而且開發建設成本較大，景區往往既想保證景區的自然風貌，又想催生資源的進一步開發利用，設立更多的旅游項目，獲取更多的經濟利益，但是不少景區在作進一步開發的同時，考慮不周，設計不合理。比如，某些新開發的項目在安全防護設施設備上投放太少，游客休息補給供應點的設立不足，游覽路線規劃不合理游覽交通設施不健全，指示標志不清晰，景區通訊及網絡配置不暢等，對于景區的服務質量存在非常大的影響。

（四）景區管理方式落后，管理水平有待提高

部分景區在管理上要么采取放任自然任其發展要么采取“一刀切”片面管理方式。極大的加劇了景區發展建設障礙。比如，有些景區管理方對于景區的環境設施設備，人員素質等不做規范性約束和提高性教育，有些在管理上以領導的個人喜好和要求來開展工作，往往造成景區人員素質低下，服務意識不強，服務水平低劣，以及管理者武斷專行政策制定和工作策略缺乏科學性，導致景區發展受限。

二、景區服務質量的提高性措施

（一）加強服務意識培養，提高服務職業水平

旅游業屬于服務行業，服務行業存活的關鍵在于服務質量，旅游景區的發展需要落實服務，狠抓服務。需要景區全體員工樹立良好的服務意識，保持較高的服務水平，以專業的服務理念和方式給予游客專業的服務享受。這就要求景區加強員工專業服務意識的培養，廣泛開展服務培訓活動，比如，開展服務周，服務月的服務知識主題活動，邀請服務業優秀人員和旅游業專業老師進行服務知識講解。同時要加強員工職業教育，職業道德的培養，提高員工的職業素養，提升服務意識。

（二）加強服務態度轉化，落實服務主旨

服務質量的提高根本上是人的服務方式和服務態度的改善，景區加強服務質量的建設必須落實對服務的根本問題進行解決。而不是只注重于服務的表面形式。

這就要求景區要深入分析現存問題的緣由和問題的特點，從根本上去尋找解決問題的思路。比如，對于某些游客抱怨和投訴景區就要去針對性的核實，發現問題正視問題并且敢于積極的處理問題，既要注重問題的發覺又要注重問題和責任的承擔，不可以逃避和拖延來忽視問題，導致問題的加劇。

（三）加強景區服務設施的完善健全完整的服務體系

旅游景區的建設必須重視基礎設施的建設投入，對于涉及游客安全的防護措施和防護設備必須加快完善，以保障游客人身安全，降低意外事故；還有注重景區的人性化建設，完善游客的配套性設施建設為游客提供更多的便利性，比如，景區醫院、景區酒店、景區運動休閑、景區差異化服務依據游客任性需求提供增值性服務等措施。建立景區服務一條龍，提升游客滿意度。

（四）加強景區管理方式的提高，提升景區服務質量

對于景區的管理，需要在公平公正公開的基礎上實施景區業務考核體制，不論領導還是普通業務員都要納入統一的考核體系，對于景區的發展和政策制定要集思廣益，既注重征求群眾的意見體現民主意志又注重科學論證合理設計。比如，對于景區的門票價格制定，景區開放活動的實施以及景區項目的開發等問題，采取多方論證試點運行的方式，在探索走尋找合適的方法和模式。以此提高景區的綜合實力和服務水平。

三、結語

旅游業的巨大發展體現了國民生活水平的提高，從以往的溫飽轉化為開始追求更高的生活質量，旅游現已成為國民休閑娛樂選擇的主要途徑，在整個國民消費水平中也占據著非常大的比重。加強旅游景區服務質量的提高既是滿足群眾對于旅游的需求，又是順應社會和市場經濟的發展規律，時下加強服務質量的提高具有非常現實的社會及經濟意義。

（作者單位為深圳市中國科學院仙湖植物園）

參考文獻

[1] 朱美.旅游景區服務質量問題探討[J].金融經濟，2016（04）：46-48.