流程樹管理在提高醫院運營效率中的應用

張瑢 葉英姿

醫院作為公益性、非營利性的社會醫療機構[1]，現代醫院成本管理的目標不再由利潤最大化這一直接動因決定，而是定位于更具廣度和深度的患者滿意層面上[2]。隨著新醫改的不斷深入，圍繞公立醫院管理改革從單純的醫療質量、技術、成本管理等方面，已經觸及到整個醫院的運營管理，引入現代企業先進的管理模式和管理經驗成為近年來公立醫院尋求跨越式發展的捷徑[3]，許多先進的管理理念、運行模式及流程運作被大膽地運用到醫療管理中。流程樹管理作為一個創新管理模式，在醫院運營中已經受到大多數醫院的認可，并正處在不斷探索階段。

1 流程樹管理的內涵

1.1 流程樹管理的含義 流程公示管理的名稱來源于流程圖，但它并不是簡單的關于流程優化和再造的管理體系，它是“以患者為中心，從優化醫院流程的角度出發，充分利用醫療資源和醫護人員專業知識技能，最終達到提升醫院工作效率的目標，增強醫院核心競爭力的一整套概念、原則和方法”[4]。流程樹管理是建立在大數據分析基礎上的精細化管理，結合醫院成本管理、崗位管理、薪酬管理、流程管理和考評管理的全面配套(圖1)。

圖1 流程樹管理

1.2 流程樹管理的特點 流程樹管理是研究提升效率的方法，它通過分析醫院中的崗位職責以及組織的全流程，對醫院的工作效率進行設置、評估，最終提升醫院的工作效率；它強調醫院的一切活動都要以提升工作效率作為出發點和目標點，把工作效率作為管理活動的核心；它從醫院的成本角度出發，基于醫院現狀進行精細化數據分析，根據成本管理和工作量制定崗位職責并承擔相應的工作職責。流程樹管理通過調整流程線上的節點與環節，達到流程線平滑下降、整體工作效率提升的目的。

2 流程樹管理在醫院運營中的應用

2.1 以大數據分析為基礎，挖掘巨量數據的潛在價值 當前，面臨海量數據和非結構化數據的挑戰，這些數據快速增長且具有復雜的結構，所以管理難度和成本較大，利用率低。而基于大數據的分析和應用，建立大數據存儲倉庫，能夠使醫療資源統一協調分配，歸類分型臨床數據，建立針對某疾病的標準化醫療程序，搭建數據集成服務平臺，為醫院各層次人員提供服務和協助。流程樹管理以大數據為基礎，通過集群、分割、孤立點分析，幫助發現事物間隱藏的內在關聯[5]，將數據可視化，如同一個科室。如肝移植、胰十二指腸聯合切除、膽囊炎等，所代表的工作量能夠通過數據量化，以評估實際的工作狀況；如對門診掛號流量統計分析，找出患者就診時間規律，解決患者掛號難的問題。

2.2 以精細化管理提升醫院整體執行能力 流程樹管理是通過細節調控來提升醫院運營效率的管理體系，需要在常規管理的基礎上，運用程序化、標準化和數據化的手段，進行目標細分、標準細分、任務細分、流程細分，實施精確計劃、決策、控制、考核，使單元部門能夠更加精確、高效、協同和持續運行，這種精細化管理理念，注重細節、立足專業、科學量化，讓組織的戰略規劃能夠有效貫徹到每個環節并發揮作用，提升醫院整體執行能力。

2.3 以流程管理為核心，提高醫院環節工作效率流程樹管理中的流程管理，是通過分析流程線上的節點與環節，利用精細化管理對節點和環節進行優化調整，從而達到合理配置醫院資源，提升流程效率，實現流程線平滑下降。在流程樹管理體系中，實現流程優化主要有兩個途徑：一是通過修改原有規章制度，改變流程線中節點與節點之間的聯系方式，即通過改變環節模式來提升流程效率；二是通過更改環節中的崗位數量，重新劃分工作數量和責任，通過分擔工作來提升流程效率。如針對掛號、收費、取藥窗口相鄰，高峰期人群擁擠不堪的現狀，通過分析各時段人流的分布，更改窗口布局、加大各窗口時間差、優化取藥流程而改善擁堵狀況。

2.4 以崗位管理為關鍵，提高醫院資源合理配置流程樹管理強調通過流程環節的減少和重組，調整流程分時，從而提高節點和環節工作效率，而崗位配置和設置對于提升節點效率和環節效率都有直接作用，所以崗位管理是流程樹管理的關鍵。結合醫院規模和床位編制，在定編、定崗、定員的基礎上，采用科學定崗、擇優用人、依法用工等方法將用人控制在合理的范圍之內[6]。流程樹管理中的崗位管理目的是要實現醫院人力資源與其他物力、財力資源有效結合，因而必須考慮醫院的整體運行效率，把適當的人員按提高效率的要求安排在各個科室部門。流程樹崗位管理主要遵循效率最優化和效益最大化兩個總原則，即通過崗位設置，優化醫院各科室部門的崗位配比，達到醫院運營質量和數量的雙向提升，促使整個工作流程更為高效。

2.5 以成本管理為手段，提高醫院經濟效益 流程樹管理對于醫院發展的一個顯著作用就是最大限度規避風險，這就要求醫院在運營中保持良好的財務指標，做好成本管理。流程樹管理中成本管理的核心內容是成本管控，通過成本管控滿足醫院流程線精細化管理的需求，實現醫院支出由事后體現向事先控制，由隨機性向計劃性改變，為醫院崗位設置和薪酬設定提供依據，對醫院的運營效率提供評估的量化指標。流程樹管理中的成本管理分為成本核算管理和戰略成本管理兩個層次。成本核算管理主要是對流程線上的節點和環節的投入計量和成本把控，其中重點是間接成本科室的成本分攤，根據人員分組和全員參與的要求，將各項成本指標分解到人，達到“橫到邊、豎到底”的要求[7]。戰略成本管理是圍繞經營戰備進行的成本統籌配置，把管理重點放在市場開拓、內部結構調整、人文建設、品牌塑造等隱含成本方面。

2.6 以薪酬管理為驅動，調動員工積極性 流程樹管理中的薪酬管理，并不是一般意義上所指的薪資，而是全面薪酬管理，是在醫院的發展戰略指導下，對醫院員工的薪資回報以及其他非經濟性報酬的支付原則、策略、水平、組成、結構進行確定、分配、調整的全面管理。全面薪酬管理主要遵循集體優先化、能力首要化、薪資合理化、薪酬成本化等幾項原則，同時配合科學的考核與評估。薪酬管理是醫務人員內驅力的源泉，通過對醫務人員工作價值產出進行評估并根據結果調整個人薪資，有利于調動醫務人員工作積極性，帶動醫院整體工作效率提升[8]。

2.7 以考評管理為檢驗，適時調整持續改進 流程樹管理的實施效果，需要通過考評管理的檢驗來證明價值和效果。對流程樹管理效果評估應把握高效、簡單、務實、獨特、節約。對工作流程的判斷指標包括：是否有清晰的流程目標；責任是否明確到崗位；是否存在可有可無的環節；是否有清晰的時間節點；能否實現流程運行的目的。而流程優化和再造的評估需要一定的量化指標，包括參與崗位數量、流程運行時間、減少審核次數、減少成本金額和提高效率百分比等，其中提高工作效率是重要的。流程樹管理評估可通過滿意度問卷調查、現場觀摩、表單跟蹤等方法。通過考評發現存在有環節效果不良的，針對性地整改優化。

3 流程樹管理應用實例

某醫院流程樹管理應用到學科發展運營上，取得良好效果。該院眼科在作為人才引進的主任帶領下，整體運行良好，業務不斷發展壯大，很快上升到全市專科領域前列。隨著業務水平穩步提高，患者數量大幅上升，科室醫務人員工作量大漲，雖然已補充人員擴大規模，但仍然相當緊張忙碌。受專科規模以及病床擴編限制，無法再補充病床及人員。在這種狀態下，醫院引入流程樹管理手段，成立調查小組專題解決。調查小組首先通過大數據分析對該科工作量進行客觀評估，醫務人員工作飽和度高于醫院平均水平。接著對造成眼科工作量大的原因進行分析，在不能增加人員和病床數量的情況下，提出優化主要病種診療流程的建議。同時對于可以替代并簡化診療流程的設備引入進行成本核算和評估分析，結合醫院財務狀況，確定設備引入和引入方式，從而提高檢治速度[9-10]。隨后對設備工作量進行評估，提出兼職崗位的設計。最后針對運行中的流程進行優化。設備進入醫院后，對緩解該科工作壓力起到一定作用，主要病種流程的簡化也大大提高工作效率。半年后，專科門診患者人次同比上升19.8%；使用設備平均治療時間下降23.7%；成功率由87%上升到92%；平均醫療費用同比下降5.36%。

該應用實例涉及流程樹管理中的大數據分析、成本管理、崗位管理、流程管理，而薪酬管理通過兼職薪資的形式已經體現在崗位管理之中，考評管理通過實際效果也得到驗證，整個過程中處處體現精細化管理這一方法論。

4 結論

現代醫院管理涉及方方面面，交錯縱橫，各種問題層出不窮，需要醫院管理者確立清晰的目標，從全局的角度看待醫院的發展，轉變管理模式，汲取先進的管理思想和經驗教訓。在醫院內部實施流程樹管理，可以從整體方面展示醫院的實際運行狀態，幫助醫院管理者從醫院全局的高度來考慮醫院運營和管理，最終達到持續改進醫院醫療質量和服務水平，提升工作效率，增強核心競爭力，保證醫院可持續發展。在醫院運營中應用流程樹是一個復雜、長期、不斷探索的過程，因此必須做好充分的準備工作，精心策劃、組織，謹慎逐步推進，力爭達到提高醫院運營效率的目標。