西藥房藥學服務質量提升的價值探討

孫小波

（四川省資中縣人民醫院藥劑科，四川 內江 641200）

藥學服務即藥學工作者通過自身對藥學知識、藥學工具的了解有效服務于患者、家屬與護理人員，以滿足其對藥學服務的需求[1]。藥學服務是醫療服務的主要內容，其能夠反映出醫院服務質量，對醫院形象與患者健康具有重要影響。西藥房作為藥學服務的實施主體，常發生差錯事件。基于此，研究中以2018年1月至2018年12月間本院的38例西藥房醫護人員與344例患者為研究主體，旨在探究西藥房藥學服務質量提升的價值，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：以2018年1月至2018年12月本院的38例西藥房醫護人員與344例患者為研究主體。經倫理委員會直接審查，且得到批準。隨機分成A組和B組，均是19例醫護人員與172例患者。A組中，男91例，女100例；年齡是19～75歲，平均（34.25±1.36）歲。B組中，男92例，女99例；年齡是18～71歲，平均（34.58±1.49）歲。上述數據對比并無差異（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法：B組給予常規管理，即根據醫師所開具的處方進行發藥，簡單解釋患者或家屬的藥方問題，叮囑其用法與用量等。A組給予西藥房藥學服務質量提升管理，具體為：

1.2.1 提升西藥房醫護人員的綜合素質：應定期組織西藥房醫護人員學習《藥品管理法》等法規，使其掌握相關法律知識，并定期組織其進行專業知識學習和考核。學習內容為藥物性質、適應證、用法用量、禁忌證與注意事項等。同時培養其溝通能力，樹立其以患者為服務中心的理念，使其采用友善和主動的態度與患者溝通。

1.2.2 定期培訓業務骨干：定期組織業務骨干到上級醫院進行專業培訓，也可聘請藥學專家進行院內知識講座，使其學習藥學服務相關知識，以完善知識庫。并應培養藥學醫護人員的藥學專業意識，使其注重藥理學、藥物性質與藥動學間關系，養成專業思維模式，可有效鑒別醫師所開具的藥物處方，以減少差錯事件。

1.2.3 完善硬件設施：設置足量的藥柜、冷藏式冰箱和調劑臺，并成立藥學咨詢室，營造舒適且整潔的藥學服務環境，便于患者或家屬咨詢藥學知識。加強西藥房信息建設力度，實現藥房管理信息化，并加大對西藥房硬件與軟件設施的投入力度，實行電子處方制度。

1.2.4 進行藥品購置管理：加強對西藥房藥品購置的審核力度，由醫務科、藥學部與財務科人員負責指導藥品購置工作，并明確藥品供貨商與進購品種，對藥品單據進行定期檢查與核對，并對藥品的批號、說明書、有效期與批準文號等進行不定期抽查管理。

1.2.5 進行藥品儲存和保管管理：藥品的儲存與保管應嚴格按照藥品管理制度進行，以藥品性質、說明書和用途等為基礎進行分類擺放，如生化藥品均應放置在冷藏箱中；同類藥品應根據有效期由內向外擺放；精神類或麻醉類藥品應嚴格依照標準保存，并實行專人管理和嚴格交接制度。

1.2.6 給予用藥指導：應主動收集藥品的常見不良反應，并科學指導臨床用藥，明確講解藥品用法與用量，普及不良反應和解決辦法，使患者的用藥有效性與安全性得到保證。

1.3 觀察指標：記錄西藥房的差錯事件發生率與投訴率；利用自制評估表評價患者的服務滿意度，包括藥學服務專業性、服務態度、服務及時性與全面性等，共100分，分為十分滿意、滿意、基本滿意與不滿意。

1.4 統計學分析：數據通過SPSS21.0軟件加以處理，計數資料用（%）表示，行χ2檢驗，P＜0.05差異具有統計學意義。

2 結 果

2.1 西藥房差錯事件發生率與投訴率對比：A組的西藥房差錯事件發生率為10.53%，B組為47.37%；A組的投訴率為5.26%，B組為47.37%，對比差異顯著（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者西藥房差錯事件發生率與投訴率對比[n（%）]

2.2 服務滿意度對比：A組的服務滿意度為98.84%，B組為94.19%，對比差異顯著（P＜0.05），見表2。

表2 兩組患者服務滿意度對比[n（%）]

3 討 論

藥學服務是醫療服務質量的主要體現，在現代醫療模式的不斷發展下，臨床藥學服務對醫護人員的綜合素質要求有所提升[2]。但西藥房仍存在較為普遍的不合理用藥情況，因此，西藥房藥學服務提升管理勢在必行。通過對藥學醫護人員整體素質的提升可使其有效掌握藥學知識，進而減少藥物不良反應[3]。定期培訓業務骨干可提高其藥學服務意識與水平，使其知識庫不斷優化，并具備藥物處方鑒別能力[4]。設施完善可利于患者或家屬咨詢藥學知識；藥品購置管理可提高藥品質量，確保藥品采購工作的科學性和合理性。藥品儲存與保管管理可確保藥效，避免差錯事件；用藥指導則能夠提高用藥安全性。結果為：A組的西藥房差錯事件發生率（10.53%）低于B組（47.37%）；投訴率（5.26%）低于B組（47.37%）；服務滿意度（98.84%）高于B組（94.19%）（P＜0.05）。與龐力超[5]等研究結果基本一致?？梢?，西藥房藥學服務質量提高管理可降低的差錯事件發生率與投訴率，且能夠提高藥學服務滿意度，可推廣。