《服務(wù)心理學》課程建設(shè)的創(chuàng)新與實踐

張輝

【摘要】服務(wù)心理學是我院旅游管理、酒店管理、餐飲服務(wù)與管理以及空中乘務(wù)等專業(yè)開設(shè)的一門專業(yè)基礎(chǔ)課，這門課程在教學過程中以心理學為主線，結(jié)合旅游行業(yè)的特點，充分運用案例與情境，開展教學。本文旨在從教學理念與設(shè)計、教學方法與手段、教學內(nèi)容與評價方式等方面對服務(wù)心理學課程進行系統(tǒng)的構(gòu)建，為教學提供理論依據(jù)。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)心理學 課程建設(shè) 創(chuàng)新

【中圖分類號】F590-4 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2019）10-0052-01

為適應(yīng)新常態(tài)下的旅游類服務(wù)人才職業(yè)能力的現(xiàn)實需求，服務(wù)心理學作為我院專業(yè)群建設(shè)中的一門專業(yè)群平臺課，在旅游心理學、飯店服務(wù)心理學、民航服務(wù)心理學等課程基礎(chǔ)上重新整合而設(shè)立。它是為適應(yīng)服務(wù)業(yè)發(fā)展的需要而產(chǎn)生，并將心理學基本理論、基礎(chǔ)知識運用于服務(wù)業(yè)的應(yīng)用性學科。它與服務(wù)禮儀、服務(wù)溝通技巧等課程緊密聯(lián)系，有完整的邏輯體系和較強的綜合應(yīng)用性。

一、服務(wù)心理學課程改革的意義

服務(wù)心理學以服務(wù)人員、客人和管理人員為研究對象，研究三者各自的心理規(guī)律及其相互作用，通過學習使學生了解從業(yè)人員的心理及行為規(guī)律，掌握激發(fā)客人消費和提高服務(wù)質(zhì)量的心理策略及企業(yè)管理心理的理論及運用，體現(xiàn)“培養(yǎng)準職業(yè)人”的特點，培養(yǎng)旅游類專業(yè)學生的學習能力、社會實踐能力和解決問題的能力，同時提高學生的心理素質(zhì)，建構(gòu)學生的心理認知結(jié)構(gòu)，用心理學的理論體系來認識和理解服務(wù)業(yè)、客人，為學生今后的工作奠定堅實的基礎(chǔ)。

二、我院服務(wù)心理學課程建設(shè)的創(chuàng)新實踐

（一）創(chuàng)新課程理念與設(shè)計思路

1.課程理念

服務(wù)心理學作為一門交叉性的酒店管理專業(yè)基礎(chǔ)課程，根據(jù)高職高專的教學特點和學生就業(yè)崗位的實際情況，堅持“簡化理論、強化意識、注重能力”的理念，在教學上既強調(diào)學生對心理學基本理論的理解，掌握運用心理學知識分析問題的基本方法，也強調(diào)學生對不同崗位服務(wù)心理的掌握，并突出訓(xùn)練學生在人際交往和投訴處理上的技巧；在課程設(shè)計上注重理論與應(yīng)用、知識與方法、傳統(tǒng)與現(xiàn)代的有機結(jié)合，培養(yǎng)學生思考型學習、實踐探索型學習的習慣與能力。

2.課程設(shè)計思路

服務(wù)心理學以“旅游類服務(wù)專業(yè)工作任務(wù)與職業(yè)能力分析”為依據(jù)。其總體設(shè)計思路是，打破以知識為主線，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅芰橹骶€的課程模式。對學生從“心”開始培養(yǎng)，從職業(yè)心理健康著手，“由己及人”，使學生掌握對客服務(wù)中客人心理的把握，最終實現(xiàn)由學生到準職業(yè)人的轉(zhuǎn)變。

（二）創(chuàng)新教學方法與手段

1.課程教學模式的設(shè)計與創(chuàng)新：

（1）“課堂+實訓(xùn)+實踐”三步走

在抓好基礎(chǔ)知識的同時，要求學生熟悉服務(wù)心理的基本概念和理論，通過“課堂+實訓(xùn)+實踐”的“三步走”式教學過程，使學生掌握服務(wù)心理的基本技能和方法，并能靈活應(yīng)用到服務(wù)和管理實踐中。

（2）現(xiàn)場情境教學融入課堂

服務(wù)心理學在校內(nèi)課堂教學的基礎(chǔ)上，充分利用校企合作單位的資課優(yōu)勢，開展現(xiàn)場情境教學，豐富課堂元素，還原真實場景。

2.多種教學方法的運用

服務(wù)心理學課程采取了多媒體教學、案例教學、實訓(xùn)教學與實踐教學等多種教學方法相結(jié)合的立體式教學模式，效果良好。

3.現(xiàn)代教學技術(shù)手段的應(yīng)用

（1）多媒體教學

在講授“服務(wù)心理學”課程中，我們制作了完整的課件，全面使用多媒體教學，效果良好。授課過程中，我們對該課件不斷修改補充，日臻豐富和完善。

（2）校園網(wǎng)教學

利用學校的校園網(wǎng)，建立精品課程網(wǎng)頁，通過校園網(wǎng)絡(luò)平臺開展網(wǎng)上教學，隨著提問內(nèi)容的不斷豐富，必將有助于加強學生對服務(wù)心理的理解。

（三）調(diào)整教學內(nèi)容，完善評價方法

1.教學內(nèi)容重新組織

根據(jù)服務(wù)專業(yè)的特點和服務(wù)心理學交叉性的實際，結(jié)合高職學生的情況，我們依照“簡化理論、強化意識、注重能力”的教學理念，對本課程的教學內(nèi)容體系進行了嘗試性改革，根據(jù)“由淺入深”、“深入淺出”的原則將教學內(nèi)容的八個章節(jié)，分六個部分進行情境式教學，給學生一個清晰的學習思路。情境一：走進“心”世界；情境二：做合格的服務(wù)人員；情境三：我的心理健康我做主；情境四：與“朋友”打交道；情境五：服務(wù)從“心”開始；情境六：提升個人職業(yè)素養(yǎng)。

2.評價方法不斷完善

傳統(tǒng)的評價方法是按照百分制進行考核。在課程總成績評定中，平時考核占30%，期末考核占70%。其中平時考核包括出勤、作業(yè)、課堂回答問題。這種方法相對單一，只注重理論教學，而忽視了學生的實踐教學評價。因此，改變傳統(tǒng)的評價方法，增加實踐教學評價環(huán)節(jié)的評價，即在平時考核中增加心理健康水平這一指標，將平時考核比例增加至40%，期末考核縮減至60%。

參考文獻：

[1]解益民.地方應(yīng)用型本科院校旅游心理學課程教學改革研究[J].現(xiàn)代教育管理，2017.10.