持續護理質量改進對門診預檢分診準確率及滿意度的影響

嚴 堯

（廣東省廣州市增城區人民醫院，廣東 廣州 511300）

門診是醫院面對社會醫療大眾的窗口，門診相關服務質量提升應是醫院護理質量改進的重要方面[1]。持續護理質量改進是一種以系統理論為基礎、以質量提升為目標的新型管理理論，此理論下的門診預檢分診具有全程性、持續性的特點，可保障預檢分診的準確性及滿意度[2]。本研究選取兩組患者，探索持續護理質量改進的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

從2018年7月～2019年3月來本院門診預檢分診的患者中選取84例作為研究對象，隨機分成普通組（n=42）與改進組（n=42）。普通組男20例，女22例，年齡18～71歲，平均（42.31±6.19）歲。改進組男21例，女21例，年齡19～71歲，平均（42.68±6.04）歲。兩組基本情況差異不顯著（P＞0.05），可比。

1.2 方法

普通組予以常規門診預檢分診，內容為：有效指導、耐心解答患者及其家屬疑問、協助患者進行各項普通檢查。

改進組在普通組基礎上進行持續護理質量改進，內容包括：①成立持續質量護理小組，成員包括負責持續護理質量改進工作管理的組長1名及副組長2名，負責持續護理質量改進系統性開展的組員3名。組長由護士長擔任，副組長由護理經驗豐富且高年資護士擔任。同時持續質量護理小組的成員還應對各門診其他護理人員施以定期培訓及考核，確保門診預檢分診的準確性及患者滿意度；②不斷健全持續質量改進制度。首先此制度的創建及優化應建立在醫院相關管理制度的基礎之上，且須對每一類及每一個門診 護理人員的工作職責予以標準性、全面性規定，并需確保懲罰及獎勵制度的全面性；③不斷提升門診護理人員的專業素質。由持續質量護理小組對接醫院相關部門及培訓醫師，而后由此組具體組員組織門診護理人員進行培訓，并對各個護理人員予以評價。培訓以實踐與理論講解兩種方式，同時應將職業道德、個人素養與相關護理護理技術放于同等地位；④及時正確接診。在患者來到醫院后，負責該區域或該癥狀的門診護理人員應及時對患者病情進行評定，依照病情緩急程度及嚴重程度調整就診順序，并依據患者所現體征及癥狀呼喚合適醫生，即時開展診療。此過程時間應控制在3 min內，且若確為特殊性患者則要利用輪椅和擔架通過特殊通道將患者送至手術室或對應科室。⑤門診護理人員應在持續護理質量小組的組織下，定期開展總結討論會，主要對出現的問題、不良事件等進行探討，并據探討結果進行質量改進措施改善，以不斷提升持續護理質量改進的科學合理性。

1.3 觀察指標

（1）統計兩組的門診預檢分診準確例數，并計算對應準確率。

（2）以相應滿意度問卷評估兩組患者對門診環境、服務態度、問詢熟悉度、檢查協助性、尊重患者五個方面的滿意情況。每方面最高分為5分，當總分≥20分時為很滿意，當總分＜20且≥10分時為一般滿意，當總分＜10分時為不滿意。滿意度=（很滿意+一般滿意）×100%。

1.4 統計學方法

將SSPS 19.0作為本研究數據的分析軟件分析，計數資料描述為（%），且對其施以x2檢驗。計量資料描述為（±s），且對其施以t檢驗。P＜0.05表明差異顯著。

2 結 果

2.1 兩組五方面的滿意評分對比

改進組門診環境、服務態度、問詢準確度、檢查協助性、尊重患者滿意評分大于普通組（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組五方面的滿意評分對比（±s，分）

表1 兩組五方面的滿意評分對比（±s，分）

組別 門診環境 服務態度 問詢準確度 檢查協助性 尊重患者普通組（n=42） 2.61±0.73 2.73±0.69 2.87±0.54 2.54±0.47 2.49±0.38改進組（n=42） 4.01±1.01 4.41±1.00 4.38±0.84 4.23±1.11 4.67±1.12 t 12.429 15.799 18.122 23.303 37.179 P 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

2.2 兩組的門診預檢分診準確率及滿意度對比

改進組門診預檢分診準確率為97.62%，高于普通組的78.57%（P＜0.05）。改進組門診預檢分診滿意度為95.24%，高于普通組的73.81%（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組的門診預檢分診準確率及滿意度對比[n（%）]

3 討 論

預檢分診是門診護理工作的重要方面，其不僅可對醫院整體醫療服務質量產生較大化影響[3]，有時可對相應患者的生存與否、殘疾程度、病后生活質量造成一定影響，其主要的工作方式是依據患者癥狀、體征及主訴快速判斷病情，而后給予患者合適且準確的分診診療服務，進而縮短診療時間，提升分診準確度及效率[4]。

持續質量改進是系統化護理管理體系，是在門診護理質量亟待提升的促使下而建立并發展的，其具體實現模式是依靠可提升護理質量的措施來最大化保障相應護理行為的科學性、合理性及醫院整體醫療服務的高質量，進而盡可能滿足不同患者對門診服務的要求[5]。持續質量改進下的門診預檢分診在系統化、科學化、合理化相應措施的互相加持下，具有相當的準確性，進而增大相應門診服務滿意評分、提高服務滿意度。

本研究結果顯示：改進組門診環境、服務態度、問詢準確度、檢查協助性、尊重患者滿意評分明顯大于普通組（P＜0.05）；改進組門診預檢分診準確率、滿意度均顯著高于普通組（P＜0.05）。即在門診預檢分診準確率及滿意度提升方面，持續護理質量改進的效果顯著。

綜上所述，持續護理質量改進可提升門診預檢分診準確率及滿意度，具有相當推廣價值。