上海市某鄰里中心醫療服務居民滿意度調查研究*

邵宏燕，汪 曦

(1.上海市江川社區衛生服務中心 200240；2.上海市閔行區疾病預防控制中心 201101)

家庭醫生式的服務有利于居民與社區衛生服務提供者建立相互簽約的服務機制，從而引導更多的社區居民到基層醫療機構就診，這有利于分級醫療格局的形成，對深化醫療衛生體制改革有著重要的現實意義[1]。上海市閔行區自2016年以來全面籌建、推行“鄰里中心”建設，匯集各方力量參與社區治理，優先提供社區居民關注的健康、文體、教育、公益等服務。

作為首批上海市家庭醫生中醫藥服務示范單位之一，閔行區江川路街道社區衛生服務中心將醫療衛生服務下沉至閔行區江川路街道鶴北鄰里中心，由家庭醫生定時、定點為社區居民提供多學科、綜合性、多功能的醫療衛生服務。本文通過調查社區居民對鄰里中心衛生服務中多學科合作的利用程度及滿意度情況，為改善鄰里中心的衛生服務模式，促進其更好發展提供參考，現將研究結果報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 采用系統抽樣(等距抽樣)的方法，對2017年7月1日至2018年6月30日在閔行區江川路街道鶴北鄰里中心尋求醫療服務的居民進行問卷調查。按照就診序號，每隔10號納入1例調查對象。其中，明確表示拒絕接受調查者，在本鄰里中心接受醫療服務不滿3個月者及復診患者為排除對象，順延1例納入。

1.2方法 在國內相關研究的基礎上自行設計問卷，經閔行區疾病預防控制中心專家論證、修改，形成正式問卷。問卷內容主要包括：一般人口學特征、健康狀況及行為、醫療衛生服務利用及滿意度調查。在調查前，對調查員進行統一培訓；在進行調查時，向每位調查對象說明此次調查的目的、意義，解釋調查內容；調查結束后，由調查人員進行數據錄入并審核質控。

1.3統計學處理 使用Epidata3.0軟件建立數據庫并錄入調查數據，用描述性分析方法進行流行病學分析。

2 結 果

2.1一般情況 本次調查共發放問卷540份，回收有效問卷504份，有效回收率為93.33%。其中，男233例(46.23%)，女271例(53.77%)；60歲及以上者占80.56%。目前(或退休前)從事的職業中，工人的比例最高(25.20%)。文化程度中，高中/高職/中專者占41.87%。近半數(48.81%)調查對象的個人可支配年收入為1～<5萬元。在所有調查對象中，有各類公費醫療保險者占95.83%，且以職工醫療保險為主，見表1。

表1 社區居民的一般人口學特征(n=504)

表1 社區居民的一般人口學特征(n=504)

2.2健康狀況及行為 49.01%的調查對象平時有體育鍛煉的習慣，且每周平均鍛煉時間為276.5 min，60.99%的調查對象每周體育鍛煉時間小于30 min。80.36%的調查對象自己不吸煙，但其中有21.98%的調查對象表示在家里、工作場所或經常接觸的人中有吸煙者。正在吸煙者和已戒煙者中，煙齡最短為10年，最長為50年，平均29.9年。此外，79.37%的調查對象有各種慢性基礎性疾病，主要為高血壓(49.00%)、糖尿病(19.25%)和各類心臟疾病(11.25%)。

2.3衛生服務項目利用及滿意度調查 調查結果顯示，72.02%的調查對象每月需前往社區衛生服務中心接種各類醫療衛生服務1～3次，4～10次者占24.01%，超過10次者占3.97%；77.18%的調查對象每月在鄰里中心接受醫療衛生服務的總花費為0～<500元，500～<1 000元占21.23%，≥1 000元占1.59%。

此外，社區居民對在鄰里中心的各類衛生服務項目知曉率和滿意度差異較大。對“常見病慢性病診療”“康復治療和康復指導”“中醫藥及中醫適宜技術”“健康講座咨詢”和“重點人群預防保健”的知曉率均大于80%，而對“健康自檢服務”和“高齡老人居家護理服務”的知曉程度則較低。在滿意度調查方面，知曉各類服務的居民們對“常見病慢性病診療”“健康講座和咨詢”“重點人群預防保健”和“中醫藥及中醫適宜技術”的滿意水平較高，均超過了80%，而對“簽約居民預約轉診”“高齡老人居家護理服務”和“健康自檢服務”的滿意度則較低，見表2。

2.4衛生服務項目各屬性滿意度調查 社區居民對鄰里中心醫療衛生服務的各個屬性的滿意度調查結果見表3。社區居民對鄰里中心醫療服務的方便程度、等候時間、就診流程、服務費用、醫務人員服務態度、健康宣教水平及門診衛生環境的滿意率均超過了90.00%，但對設備設施、治療效果的滿意率較低。此外在調查中，有66.47%的調查對象表示愿意優先在鄰里中心首次接受衛生服務，17.66%表示愿意在二級或三級醫院開具處方后回到社區衛生服務中心進行后續康復或者常規配藥服務。

表2 社區居民鄰里中心衛生服務知曉及滿意調查情況

表3 社區居民中醫藥服務滿意度調查情況

2.5存在問題調查 在開放性問題“您認為鄰里中心的醫療衛生服務還有哪些地方存在不足之處？”的調查中，認為存在“坐診醫生科室較為單一”“無法有效進行分級轉診”的問題的調查對象為154例(30.56%)和127例(25.20%)。而在“您認為鄰里中心的醫療衛生服務還可以包括哪些科室的服務？”的調查中，健康自檢服務(21.85%)、心理咨詢服務(17.59%)，以及呼吸內科(13.70%)和婦科(10.00%)等科室的醫療需求則相對較高。

3 討 論

社區衛生服務是滿足廣大居民基本醫療服務需求的最佳方式，而鄰里中心作為在居民委員會之間的片區層面上搭建的綜合性公共空間，是聚集政府和社會資源的服務樞紐。鄰里中心的衛生服務單元可以進一步滿足和解決社區居民對醫療服務日益增長的需求，創造就近而便捷的就醫途徑[2-3]。衛生服務的滿意度是指人們由于健康、疾病、生存質量等方面的要求而對醫療衛生服務產生的某種期望，然后對所經歷的醫療衛生服務進行比較后形成的情感狀態的反映，可能受到患者的年齡、性別、婚姻、醫保形式等因素的影響[4-6]。社區居民對鄰里中心衛生服務是否滿意，是體現社區衛生服務“以人為本”精神的重要指標,同時也是檢驗基層衛生服務效果的敏感指標[7]。

本研究調查結果顯示，作為首批上海市家庭醫生中醫藥服務示范單位之一，閔行區江川路街道鶴北鄰里中心自開展醫療衛生服務以來，社區居民對大多數衛生服務項目的知曉率和滿意度超過均超過80%，高于數年前我國其他地區滿意度調查水平[8-11]。這表明社區衛生服務中心將一些比較基本的、普適的、方便的醫療衛生服務下沉至鄰里中心后，在社區居民中的接受度較高，居民對這種服務模式和服務質量比較認可，可提高社區居民對于就醫便捷、上門診療、服務態度、健康宣教及心理咨詢方面的滿意度。

與此同時，本調查結果也反映出一些問題。社區居民對“高齡老人居家護理”和“健康自檢服務”的知曉率及對“簽約居民預約轉診”的滿意度較低，這說明鄰里中心的衛生服務項目的宣傳工作還不夠全面和細致，同時對于簽約居民的即時的預約轉診安排也存在著一定障礙。而社區居民對鄰里中心的醫療設備設施、治療效果、治療時間和醫務人員技術水平等方面的滿意度較低，這說明鄰里中心需要明確自身定位，扭轉廣大居民“重治療”“輕預防”的老觀念、老意識，同時積極爭取政府重視，突出政策主導作用，在人、財、物等資源配置上不斷完善和優化，使鄰里中心的衛生服務可持續發展[12]。

目前，國內比較成功的鄰里中心衛生單元建設有上海市楊浦區江浦街道“睦鄰中心”的“健康坊”、江蘇徐州的“街坊中心”等[12-14]。多學科服務團隊可以根據各自的學科特點和治療角色，更好地將醫院與社區治療、康復、護理等工作有效銜接起來，這對提高患者的生存質量、縮短住院時間、降低再次入院率、減輕患者及家庭的經濟負擔有著積極的作用[15]。本研究結果中，社區居民希望上海市閔行區鶴北鄰里中心的衛生服務能夠在目前的基礎上再提供心理咨詢、呼吸內科和婦科等專科服務也正好驗證了這一點。

綜上所述，本研究建議：(1)進一步重視基層家庭醫生隊伍建設。加大社區衛生服務中心家庭醫生隊伍建設的投入，開展多學科崗位培訓，使家庭醫生能夠更好地提供綜合的、多學科健康管理與常見病、慢性病診療服務。(2)加強科普宣傳和群眾健康教育工作。社區衛生服務中心應根據社區居民的特點，有針對性地做好健康知識的宣傳教育，為家庭醫生創建良好的社區外部環境。(3)完善機制，建立健全三級轉診機制。方便、快捷、合理地實現轉診分流是政府、各級醫療機構和社區居民共同的愿望。(4)明確鄰里中心的功能定位和發展方向。實現基層衛生服務的均衡化、優質化，不斷滿足基層居民的健康服務需求。

由于本文僅為一次橫斷面研究，數據也僅僅來自一個街道的一家鄰里中心，故研究結論的實際應用和推廣還需要大樣本量的隨機對照研究進一步驗證。