運用PDCA循環加強醫院物價收費管理

朱環宇

摘要：PDCA循環即戴明環，其主要由四個部分組成1. P （Plan） --計劃提升以及規劃改變;2. D （Do）--實施改變;3. C （Check）--研究結果是否發生改變;4. A （Act） --將改變制度化或放棄或重新改變。

關鍵詞：整理;監督管理;實施

一、計劃

（一）匯總、整理、發現醫院收費工作中存在的問題

（1）病區在收費錄入環節存在不及時現象，醫囑的下發與護理沒有保持同步。（2）住院病人因原因未進行得診察收費項目沒有及時退費，更沒有做到解釋安撫工作。（3）部分項目重復收費，例如靜脈輸液6.00元，其中已經包含注射器等，部分科室仍然疊加收費。（4）為嚴格按照省物價局下發的收費手冊和三目錄標準執行，例如X市Y醫院屬于傳染病專科醫院，但在收費項目中出現了“生活能力評定”的收費項目，該項目不在傳染病專科醫院就診服務范圍，典型的亂收費。（5）臨床、護理對醫院調價的項目、調整幅度等政策不關心。（6）臨床及護理對病人出院預結費用的預估與實際結算費用大相徑庭，出院結賬往往讓病友多繳或返還過多。

（二）分析原因

（1）臨床實際收費操作過程中，病友在住院期間醫療費用的計價方式存在兩種模式，一是自動計價即每日的床位費、護理診查費等都是通過電腦自動生成的，另一種是人工計費，人工計費就會存在收費員的責任心的強與弱，醫護人員責任心不強就會導致已經完成了診療缺未收費或者已經完成了收費環節，診療活動卻沒展開實施。（2）醫護人員間溝通缺失，配合不流暢容易導致未執行的醫囑沒有給予及時的退費處理。出院帶藥或者出院帶檢查單、化驗單，由于信息溝通不暢，又導致漏收費。（3）病區收費計價員崗位臨時性較強，一般都是由新上崗的護士擔當操作員，臨床護理剛起步，談何對物價收費政策、業務熟悉？最后護士長統領全局，一旦收費原因造成醫患矛盾，年輕的護士就成了背鍋的人。所以，護士被調到收費大都有抵觸情緒，得過且過的心態常有。（4）醫院信息中心未對醫院新增收費項目、價格的調整做及時的公示，信息平臺對如何準確控制住院患者的費用還不夠精準，誤差較大。

二、實施

接手醫院物價管理工作后，在如何改變物價收費管理舊有的方式方法，如何讓醫院管理層認識到物價收費工作對醫院整體運行的重要性，如何形成分管領導主抓、業務部門負責落實、全院職工積極參與的新的管理模式。

（一）加強人員培訓

對全院收費員及護士長進行每日半小時培訓，周五進行周總結，為期一個月的物價培訓。（1）以《xx省物價收費標準》和《城市公立醫院醫藥價格綜合改革的指導意見》為依據，共同學習，查擺工作中的缺失。（2）歷數3年來在社會引起強烈反響的收費反面案例，進行認真剖析，深入分析。（3）總結5年來醫院在價格收費管理中與病友存在矛盾現象突出的再一次學習，自我反省，引以為戒。

（二）建立健全收費管理隊伍

醫院物價部門同人事部門通過考察，選用優秀5名職工負責價格維護、政策解讀、收費項目的核查、收費員的上崗培訓工作。臨床收費員的選用由物價處會同財務處、護理部三方共同參與，收費員不僅僅受病區護士長單線領導，收費員的績效不在參與臨床護理績效分配，由醫院按照行政人員給與相應系數。建立以護士長為第一責任人的病區物價管理小組，發揮領頭羊的作用。由三方派駐的收費員要在護士長的監督指導下進行收費工作，確保收費準確無誤。強化醫生、護士、收費員三者之間的溝通，彼此間互通有無，保證醫囑的下發，護理的操作與收費統一銜接，保持一致性。與信息中心、醫保聯絡辦重新測算，調整費用比例，盡量使預交費用數據合理。建立書面退費審批程序，嚴控收費質量關。

（三）發揮物價處監督管理職能

物價工作人員應該下基層，多了解臨床實際情況。每月進科室，全面檢查價格項目操作是否符合規范。醫囑與收費是否匹配一致。退費記錄是否完整準確，“賬”實是否相符。每月完成一次針對收費的患者滿意度調查，及時了解民情，不足的細節處及時整改。對待病區收費環節中將一些問題例如多收、漏收、錯收項目及時對點到人到科室，問題再次整改不利將納入下月績效考核并與年底評優掛鉤，從而多舉措并重助推臨床科室物價工作新提升。

（四）物價規定、標準、信息公示化

制度、標準、規定公示上墻，方便百姓監督，同時，通過醫院公眾微信號和院報這兩種媒介的共同運用，讓物價政策信息全覆蓋式的進行傳播。結合專科醫院發展前景，醫院目前現狀和中期目標，對原有的醫院物價制度、條例、規范、細則等進行換代升級，及時更新法規政策（例如江蘇省出臺關于接種二類疫苗的相關收費規定），更新信息后應該組織相關科室以圓桌的形式進行學習交流，讓新的物價政策信息能快速準確傳導到醫務人員工作中，便于病友的宣教，降低因為信息不對稱造成醫患矛盾的發生。信息公開的同時，物價工作人員更要做好溝通解釋工作，為群眾、職工答疑解惑。

三、檢查

根據每月病區隨機走訪或者滿意度調查，對清單問題進行追蹤，追根溯源，找出問題癥結。不定期檢查病區退費登記本，并與醫囑記錄、電腦相核對，是否存在不當操作。新項目維護臨床是否知曉。項目維護是否在信息中心、物價處、財務處、護理部都已報備。病友的每日清單是否當天上午九點前及時準備，以備病友自取。月底調取全院自費和醫保病人，隨機抽樣審核病認住院期間收費項目。

四、實施效果

醫院實施PDCA循環后，臨床醫生、護士之間的工作默契和協作度也有較大提高，從滿意度調查數據顯示比同期有大幅度提升，全院職工對物價制度政策信息的解讀也更明晰。由于收費計價準確，醫療項目價格公開透明，該院的投訴率呈下降趨勢，醫患關系比以往更加融洽。

價格審核是醫院物價部門監管的重點。只有加強醫院價格全程監督，才能為醫院收費價格的準確性提供強有力的保障，才能為醫院創造經濟效益的同時贏得社會效益，才能為百姓真正實現減負，回歸醫院治病救人的真正使命和責任。