風險管理對急診分診接診患者護理服務質量滿意度的影響

朱俊麗

（中山大學附屬第五醫院，廣東 珠海 519000）

急診分診主要是指對疾病種類及其嚴重程度實施快速簡單的評估，確定患者的就診次序，保證其得到及時的治療[1]。急診科收治的患者比較特殊，常常為發病比較急驟且病情變化快，對護理工作帶來比較大的難度，使得急診科的護理工作風險較高、時間緊急等特點，所存在的安全隱患較多，在急診分診接診管理中實施有效的護理管理是非常必要且緊要的。患者滿意度可間接反映醫院的綜合水平與文明程度，能體現醫院管理質量的好壞。本研究將我院急診科收治的80例患者分為對照組與觀察組，對急診分診接診患者實施風險管理后所產生的影響效果進行探討，期待能提高護理服務質量滿意度。報道如下：

1 資料和方法

1.1 一般資料

入選時間段為：2016年8月-2018年8月；入選病例為：急診科收治的80例患者；分組情況：對照組40例，男26例，女14例；年齡介于27—64歲之間，平均（46.3±5.4）歲；觀察組40例，男24例，女16例；年齡介于28—66歲之間，平均（47.6±5.5）歲。護理管理模式：給予對照組實施常規急診科分診接診，給予觀察組實施風險管理。比對分析兩組性別、年齡等資料，差異無統計意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組：常規急診科分診接診，包括：（1）接診：細心觀察、了解患者及家屬病人情況，盡可能獲取更多的信息；針對在外通過救護車轉來的患者，護理人員要到門口接診，與護送人員簡單交接，獲取病患盡可能多的信息，迅速評估傷病種類及其嚴重程度。（2）分診：通過接診初步判斷患者的病情，及時分類，指導就診；針對待診的患者，要密切觀察病情，如果其病情發生了變化，可重新評估，有突發情況要緊急處理。

觀察組：對觀察組患者實施常規管理方法基礎上加以實施風險管理，包括：（1）成立風險管理小組：小組成員包括護理人員、專科護士、護士長等，組長可由護士長擔任，副組長由專科護士擔任，對小組成員進行相關培訓，培養風險意識。（2）風險識別、評估和分析：做好臨床評估工作，分析潛在的危險因素，觀察患者生命體征，特別注意監測患者神志、呼吸、出血、外傷等，必要時可做血、尿、糞等實驗室檢查。（3）風險防范和控制：將以往的風險事件進行收集與分析，對相關人員進行案例教育，總結以往風險事件，從中汲取教訓，從而有效防范風險；管理好接診分診的原始記錄，強化人員的責任意識，有效控制風險發生。（4）定期檢查：對風險管理工作進行定期檢查，討論出現的問題及應對措施，為風險管理工作的進一步改進提高依據[2]。

1.3 觀察指標

（1）記錄兩組患者風險事件發生率。（2）對比分析兩組患者對護理工作的滿意度。

1.4 數據處理

通過SPSS19.0版統計軟件進行數據處理，均數±標準差用以表示計量資料，兩組資料均數的比較可采取t檢驗，計數資料百分比采取x2檢驗。

2 結 果

2.1 對比兩組風險事件發生率

表1 兩組風險事件發生率比較（n/%）

2.2 對比兩組患者對護理服務質量的滿意度

表2 兩組患者對護理服務質量的滿意度比較（n/%）

3 討 論

風險管理是指在風險環境下將風險事件降到最低的一種管理過程，它是探討風險產生、發展以及有效控制的管理學[3]。風險管理主要對當前所隱藏的風險進行識別、處理或評估，通過有計劃、有組織的方案來減少風險事件發生率，從而達到安全有效的保障目的[4]。急診科的護理工作比較特殊，與其他科室有著較大的區別，其面對的患者多為危急重癥，使得護理風險較高，易發生護理風險事件，影響護理質量。急診分診接診工作較繁雜，護士不僅要接診患者，還需管理問詢電話，進行受理、答復與記錄，這類的非護理工作較繁重，對急診分診的工作造成一定影響，不利于提升急診分診的工作質量，尤其是護士專業技能不熟練的情況下，更容易引發分診錯誤，錯過患者的最佳治療時間，從而降低患者對護理服務質量的滿意度[5]。將風險管理應用在急診分診接診患者護理中，在常規接診、分診的基礎上加以實施風險管理，通過成立風險管理小組、風險識別及評估和分析、風險防范和控制、定期檢查等系列的管理措施，對出現的護理風險作出有效的防范和控制，及時采取應對策略進行處理；重視提升醫護人員的專業技能水平，加強其基礎理論知識以及綜合素質，提高護理服務質量，減少不安全事件發生率，降低急診風險，全面提升護理服務質量[6]。在本次研究中結果顯示：觀察組患者風險事件發生率5.00%顯著低于對照組的22.50%，P＜0.05；觀察組與對照組比較，護理滿意率更高，差異有顯著性（P＜0.05）。

綜上所述，在急診分診接診患者救治中采取風險管理效果十分顯著，可有效降低風險事件發生率，改善護理服務滿意度，具有較高的應用價值，值得推廣。